Klarna heroverweegt AI-klantenservice: CRM en mens blijven belangrijk

Klarna schaalt de volledige automatisering van klantenservice terug. CRM-data en menselijke medewerkers moeten samen voor betere klantcontext zorgen.

Met regelmaat kijken we naar de positieve kant van kunstmatige intelligentie, en de toepassing van AI in de praktijk en bedrijven. Maar het volledig inzetten op AI heeft ook zijn keerzijde. En dat heeft Klarna, de dienstverlener waarmee je je pakketjes op een later moment kan betalen, onlangs hoogstpersoonlijk mogen ervaren. 

Verblind door AI

Nog geen jaar geleden kondigde Klarna vol trots aan dat de door hun gekozen AI-koers een succes was: de slimme technologieën konden het werk van maar liefst 700 klantenservicemedewerkers overnemen! De nieuwe strategie zou moeten leiden tot slimmere en efficiëntere processen, waardoor de klant nog beter geholpen moest worden. 

In de praktijk bleek deze belofte echter te mooi om waar te zijn. Klanten klaagden volop over het gebrek aan menselijke interactie. De kwaliteit van de klantenservice was er zeker niet op vooruitgegaan. Gelukkig zag het Zweedse bedrijf zijn eigen fout in: het is inmiddels weer druk bezig om de focus weer richting de mens te verleggen.

De uitdagingen van AI in bedrijven

Een foutje maken we allemaal, en veel klanten hebben het Klarna inmiddels waarschijnlijk weer vergeven. Maar welke les heeft deze casus ons geleerd? Is AI dan toch niet zo goed als dat het lijkt? En zitten we eigenlijk wel te wachten op AI in klantenservice?

En eigenlijk kunnen we geen antwoord geven op die laatste vraag. Artificiële intelligentie (AI) is namelijk wel erg goed, mits het op de juiste manier wordt toegepast. Daar sloeg Klarna de plank mis. 

We zijn in dit digitale tijdperk namelijk allemaal op zoek naar een manier om alles zo snel en effectief mogelijk af te handelen. Bedrijven moeten de mogelijkheden die AI hierin biedt daarom zeker ontdekken, maar het mag nooit ten koste gaan van het belangrijkste middel dat ze hebben: de mens. 

De customer experience 

De (digitale) klantervaring is namelijk belangrijker dan ooit. De consument heeft het voor het kiezen: bevalt iets bij bedrijf A niet, dan staan B tot Z trappelend in de rij. 

En dus willen we gehoord, begrepen en vooral geholpen worden. Zeker als het gaat om zaken als geld of gezondheid. 

Wat kan AI wel voor ons betekenen?

Klarna zal in het vervolg waarschijnlijk beter nadenken, voordat ze vertrouwen op een nieuwe, slimme technologie als AI. Dat is namelijk wat ieder bedrijf zou moeten doen. Kijk niet te veel naar cijfers, maar verplaats je in de schoenen van de klant: zou jij geholpen willen worden door een chatbot? 

Nogmaals, AI kan absoluut waarde toevoegen. Maar deze waarde zit meer in de ondersteuning van de mens, niet in de vervanging ervan. Ze kunnen simpele vragen beantwoorden, of een klant simpelweg opvangen en alvast wat gegevens verzamelen, voordat ze worden doorgestuurd naar een klantenservicemedewerker. Dit voorwerk bespaart op de langere termijn namelijk ook veel waardevolle tijd. 

Maar de mens helemaal vervangen? Dat gaat de robots waarschijnlijk nooit lukken. Het is daarom ook goed dat we experimenteren en dat grote bedrijven als Klarna durven te erkennen wanneer ze de fout in zijn gegaan. Alleen zo werken we namelijk stap voor stap aan een manier waarop AI ons leven structureel wat makkelijker kan maken, maar dat er ook altijd ruimte overblijft voor menselijke interactie. 

Lees ook: ‘Menselijk contact blijft noodzakelijk, consument went wel aan AI’

CRM houdt klantcontext vast tussen AI en medewerker

AI hoeft menselijke klantenservice niet volledig te vervangen om waarde toe te voegen. Een CRM-systeem kan klantgegevens, eerdere gesprekken, aankopen en openstaande servicevragen centraal beschikbaar maken. Daardoor kan AI eenvoudige vragen met meer context behandelen en beschikt een medewerker over dezelfde informatie wanneer een gesprek wordt overgenomen.

Juist bij een hybride aanpak wordt die overdracht belangrijk. Een klant die eerst met een chatbot spreekt, wil niet opnieuw zijn hele situatie uitleggen zodra een medewerker wordt ingeschakeld. CRM kan ervoor zorgen dat relevante klantcontext behouden blijft, terwijl AI vooral repetitieve taken en eenvoudige vragen afhandelt.

Welk CRM-systeem past bij jouw klantenservice?
Wil je AI, klantdata en menselijke ondersteuning beter met elkaar verbinden? Vergelijk CRM-systemen op functies voor klantenservice, automatisering, AI en integraties.

→ Vergelijk CRM-systemen