Dit moet u weten over after-sales management

Leer hoe u uw klantbehoud na de verkoop kunt optimaliseren met behulp van de juiste CRM-software.

After-sales management is het proces waarin de grenzen tussen marketing, verkoop en customer support worden doorbroken. De nadruk ligt vanaf dan op lange termijn-klantloyaliteit. In dit blog laten wij u zien hoe u CRM-software kunt toepassen om een hoge klanttevredenheid te bereiken, om zodoende het volledige potentieel van uw klant te benutten. 

Inhoudsopgave

• After-sales management: een betekenis
• De voordelen
• After-sales en CRM
• Optimaliseer uw after-sales services met CRM
• CRM ter ondersteuning van uw after-sales activiteiten

After-sales management: een betekenis

After-sales management omvat alle maatregelen die na een succesvolle transactie genomen moeten worden om de klant ook daadwerkelijk aan uw eigen producten, diensten en bedrijf te verbinden. U wil ervoor zorgen dat de klantrelatie niet stopt bij de verkoop, maar dat men uiteindelijk terugkomt voor een nieuwe aankoop.

Het doel

Het uiteindelijke doel van after-sales management is om het potentieel van deze klantrelatie, die ook na het afsluiten van de transactie blijft bestaan, volledig te benutten. Men dient marketing (lees: after-sales marketing) op de juiste wijze toe te passen om de klanttevredenheid te vergroten en diens loyaliteit te versterken. 

Lees ook: “Verhoog uw klantloyaliteit met retentie marketing”

De voordelen

Effectief after-sales management kan talloze voordelen opleveren. Als men dankzij de kwaliteit van uw product of dienst en de additionele marketinginspanningen een goed gevoel overhoudt, dan neemt de kans op een vervolgaankoop aanzienlijk toe. 

Daarnaast heeft aftersales vaak een hoger slagingspercentage dan het werven van nieuwe klanten. Het laatstgenoemde is immers een zeer arbeidsintensief, tijdrovend en dus duur proces. Door after-sales service effectief toe te passen bevordert men de klantervaring, wat uiteindelijk een positieve invloed zal hebben op de winstgevendheid van het bedrijf. 

De belangrijkste voordelen op een rij:

• Het verhogen van de klanttevredenheid
• Optimalisatie van de klantloyaliteit
• Extra verkoopmogelijkheden
• Hoger slagingspercentage dan werven van nieuwe klanten
• Verhoging van de winstgevendheid

Deze individuele voordelen kunnen op hun beurt weer extra voordelen met zich meebrengen. Zo legt een sterke klantloyaliteit bijvoorbeeld de basis voor verdere verkoop, zoals cross-selling.

After-sales en CRM

Klantrelatiebeheer, voor sommigen ook wel bekend als Customer Relationship Management (CRM), verwijst naar de consistente oriëntatie van het bedrijf op zijn klanten. Daarnaast houdt het zich bezig met het systematisch inrichten van deze processen, met het opbouwen van langdurige klantrelaties als een van de hoofddoelen. De klantreis moet namelijk niet eindigen bij de aankoop.

Tevreden, loyale klanten

In plaats daarvan moet het potentieel van de klant ook na de aankoop worden benut. Het doel is om te kunnen bouwen op loyale klanten, die in de toekomst ook bereid zijn om de diensten of producten te blijven afnemen. Helemaal positief is het als men ‘merkambassadeur’ wordt, en zij uw bedrijf actief aanbevelen in hun eigen kringen. 

Optimaliseer uw after-sales services met CRM

In dit digitale tijdperk beschikken bedrijven over talloze tools voor het opvolgen van een verkoop. Er wordt hier vooral ingezet op de bestaande touchpoints die ontstaan nadat de deal is afgerond. Nadat iemand klant is geworden, kan u hen namelijk bepaalde aanbevelingen of aanbiedingen voorstellen. 

Cross- en upselling

Dit wordt ook wel cross- of upselling genoemd. Cross-selling is het proces waarin men gerelateerde producten aanbiedt die bijvoorbeeld het gebruik van het reeds aangeschafte product aangenamer kunnen maken. Bij upselling draait het om het aanbieden van een nieuw, kwalitatief beter product. Deze verkooptechnieken kan u goed toepassen als iemand net klant is geworden, maar het is wel belangrijk dat het niet opdringerig wordt. 

Marketingtools

De nieuwsbrief is een klassieke vorm van aftersales. Het is namelijk de ideale manier om uw klant op de hoogte te houden van wat er binnen uw organisatie speelt. Daarnaast biedt het een kans om de klant te informeren over een opkomende kortingsactie, of is het een platform om een bepaald product uit te lichten. In dit digitale tijdperk worden sociale media ook steeds belangrijkere kanalen voor aftersales. 

CRM ter ondersteuning van uw after-sales activiteiten

Maar om uw klanten te kunnen voorzien van deze informatie, moet u wel weten hoe u ze het beste kunt bereiken. Dit is dan ook waar CRM-software in het spel komt. Het bewaart immers alle belangrijke klantinformatie, zoals de verkoopgeschiedenis en contactvoorkeuren. Het gebruik van deze uniforme database zorgt ervoor dat marketing- en verkoopmedewerkers klanten op het juiste moment en op de juiste plaats van interessante aanbiedingen kunnen voorzien. 

Aan het einde van de dag heeft dit alles een aanzienlijke invloed op het versterken van de klantloyaliteit. Het is iets dat mede mogelijk wordt gemaakt door de uitgebreide analysefuncties waarover moderne CRM-systemen beschikken. Hierdoor werkt men continu aan het verschaffen van een 360-graden beeld van de klant. En dat is iets dat in dit moderne tijdperk weleens het verschil kan maken.