Te weinig begeleiding voor personeel na software-implementatie

Een nieuw CRM-systeem zorgt al voor genoeg stress. Begeleid je personeel daarom goed tijdens dit proces.

Bijna alles in het bedrijfsleven vraagt om een gedegen plan. Je voert niet zomaar een nieuwe marketingtechniek in of vervangt je klantenservice door AI-agents. Je denkt goed na en weegt je opties af: zo voorkom je namelijk een (financieel) fiasco.

Datzelfde geldt natuurlijk ook voor de implementatie van nieuwe bedrijfssoftware, zoals het CRM. Bij software-implementatie worden vaak alle belangrijke factoren besproken: doel, budget, planning. Maar één cruciale factor blijft vaak onderbelicht: de eindgebruiker.

Recent onderzoek laat zien dat organisaties dit vrij cruciale onderdeel vaak over het hoofd zien. Als je de eindgebruikers niet voldoende betrekt in het traject, hoe kunnen ze dan zo efficiënt mogelijk aan de slag gaan met het nieuwe systeem?

Digitaal tijdperk

De afgelopen jaren is ons (werk)leven flink gedigitaliseerd. Voorbij zijn de dagen van multomappen en handgeschreven notities… we zijn voor veel dingen op technologie gaan vertrouwen. 

Bedrijven investeren daarom volop in technologie, in de hoop hun processen verder te optimaliseren. Een recent voorbeeld hiervan is de opmars van AI. Hoewel digitalisering veel voordelen biedt, laat onderzoek zien dat organisaties vaak één ding vergeten: de eindgebruikers. 

De cijfers

Onderzoek van Motivaction en WorkplaceBuddy (1.200+ respondenten) bevestigt dit met opvallende statistieken. Laten we daarom eens een blik werpen op een aantal van deze cijfers.

• 46% van de respondenten vindt zijn of haar digitale werkplek stressvol. In veel gevallen komt dit gebrek aan zelfvertrouwen voort uit gebrekkige training en te weinig betrokkenheid vanuit de werkgever tijdens de implementatie van het nieuwe systeem. 
• 47% zegt het tempo van technologische ontwikkelingen niet bij te kunnen houden. 
• Opvallend: 2 op de 5 geeft aan nieuwe software nauwelijks te gebruiken. Een enorm gemiste kans, gezien de middelen die vaak in de implementatie van deze technologieën worden geïnvesteerd. 
• Training blijkt hierin een cruciale factor. Toch zegt slechts 36% dat ze af en toe getraind worden in het gebruik van nieuwe technologieën. 30% wordt zelden getraind, 16% nooit. Het is dus eigenlijk geen wonder dat bijna de helft moeite heeft met hun digitale werkplek.

Een gebrek aan training en kennis

De cijfers maken één ding pijnlijk duidelijk: veel organisaties verwaarlozen de rol van de eindgebruiker tijdens de implementatie van een nieuw systeem, zoals het CRM. En dat terwijl 87% al werkt met één of meer softwaresystemen.

Hoe is deze kloof tot stand gekomen?

Het doel van bedrijfssoftware is om het dagelijks werkleven wat makkelijker te maken. Een CRM-systeem neemt juist saaie, handmatige taken uit handen. Maar hoe komt het dan dat zoveel werknemers niet van deze tools kunnen profiteren?

We vinden het vaak lastig om toe te geven dat we iets niet begrijpen, zeker als collega’s het wel lijken te snappen. Toch is het niet gek of verkeerd om je zo te voelen, zeker niet als er vanuit de werkgever weinig tot geen aandacht wordt besteed aan de training van het personeel. Medewerkers denken dan al snel dat het systeem zó eenvoudig is, dat uitleg overbodig is. Als ze het dan nog niet snappen, durven ze hun hand misschien niet eens meer op te steken. 

Gebrekkige betrokkenheid zorgt voor (te) weinig acceptatie

Deze tussenkop spreekt boekdelen, zeker gezien het feit dat maar liefst 67% tijdens het onderzoek aangaf dat ze het enorm waarderen als hun werkgever actief werkt aan de training van de digitale vaardigheden van het personeel. Tel daarbij op dat 6 op de 10 zegt dat ze zich niet gehoord voelen tijdens de implementatie van nieuwe technologieën, en het wordt steeds duidelijker waarom de eerder genoemde kloof tot stand is gekomen. 

Voor veel ondernemingen schuilt juist hier het gevaar. Niet alleen benut je zo het systeem niet volledig, het kan ook weerstand oproepen. Medewerkers laten technologische veranderingen in dat geval bewust links liggen, en houden stug vast aan de manier van werken die ze kennen. Daarmee worden alle voordelen van de nieuwe technologieën compleet verwaarloosd.

De grote vraag is alleen: geef je ze ongelijk, als ze nauwelijks worden betrokken in het proces?

Zonder draagvlak geen resultaat

Inefficiënt softwaregebruik is zonde, maar eigenlijk is dat nog niet eens het ergste. Het buitensluiten van personeel bij de implementatie van een CRM-systeem brengt ook grotere risico’s met zich mee:

• Medewerkers raken ontevreden
• De kwaliteit van producten en diensten daalt
• De concurrentie loopt langzaam uit

Succes begint bij betrokken medewerkers

Wie personeel actief betrekt, vergroot de kans op succes aanzienlijk. Luister naar de feedback die zij hebben: waar maken ze zich zorgen om en welke functies zijn onmisbaar als we kijken naar het nieuwe systeem?

De antwoorden op deze vragen zijn namelijk cruciaal. Houd hier rekening mee, en je vergroot de kans dat ze de nieuwe werkwijze sneller zullen accepteren. 

Goede voorbereiding maakt het verschil

We zeggen het vaker: een goede voorbereiding is de sleutel tot succes. Kies een CRM-oplossing die écht past, door niet alleen naar je eigen wensen te kijken, maar ook naar die van je medewerkers.

Betrek ze tijdens de stappen die uiteindelijk het nieuwe systeem zullen vormgeven. Details zoals de interface kunnen voor sommigen van cruciaal belang zijn, en zij zijn uiteindelijk degenen die het systeem iedere dag moeten gaan gebruiken. Betrek ze bij je keuzes en je haalt vanaf dag één het maximale uit je nieuwe systeem.

Gerelateerd: ‘Een AI-strategie valt of staat met het personeel’

Bron

Sjoerd Koolen - WorkplaceBuddy