‘Zelfservice en live chats vóór 2027 de belangrijkste vormen van klantcontact’

We pakken steeds minder de telefoon en schrijven niet graag e-mails. Wat verandert er de komende jaren in de klantenservice?

Als we ‘vroeger’ een probleem hadden met een bedrijf, pakten we automatisch de telefoon. Of we stuurden een e-mail, handig als je bewijs van een defect product wilde meesturen. Het waren betrouwbare manieren om met een vraag of klacht in contact te komen.

Maar deze vormen van klantenservice verdwijnen langzaam. Althans, recent onderzoek van het gerenommeerde bureau Gartner laat zien dat andere methoden het stokje overnemen. Welke methoden dat precies zijn en waarom deze zo populair worden, dat lees je in dit artikel.

De verschuiving naar digitale kanalen

We leven in een digitaal tijdperk. Slimme lampen, koelkasten en andere apparaten zijn inmiddels normaal. De meesten van ons beginnen én eindigen de dag met onze telefoon in de hand.

‘Vroeger’ gebeurde er ook heel veel digitaal. Om het telefoonnummer of e-mailadres van een bedrijf op te zoeken, moest je toch echt gebruik maken van het internet. Maar het verschil is dat er daarna wel altijd interactie met een mens was. Of het nu via geschreven of gesproken woord was… je kreeg altijd te maken met een mens. 

E-mail en telefoon maken gigantische val

Juist die menselijke interactie vervaagt nu. E-mail en telefoon maken plaats voor zelfservice en live chats. Met andere woorden: ze worden vervangen door contactmethoden die je in eerste instantie vaak niet direct in contact brengt met een mens.

Gartner onderzocht welke technologieën belangrijk zijn binnen de klantenservice en rangschikte deze van 1 tot 25. Samen met respondenten maakten ze een voorspelling: hoe ziet deze ranglijst er over twee jaar uit?

Uit dit onderzoek blijkt dat zowel telefonie als e-mail een vrije val maken. De telefoon staat nu nog op plek 2, maar zakt naar verwachting binnen twee jaar naar plek 22. E-mail daalt van plek 4 naar plek 27.

Live chat(bots)

We pakken dus steeds minder de telefoon en nemen ook niet snel meer de moeite om een e-mail te sturen. Deze traditionele methoden roepen vaak wantrouwen of frustratie op: we willen niet meer in de wachtrij hangen en zeker niet vijf werkdagen wachten op een reactie.

Volgens het onderzoek maken deze traditionele vormen plaats voor twee moderne varianten: zelfservice en live chat. Met zelfservice bedoelen we, de naam zegt het natuurlijk al, methoden waarmee je een vraag of klacht zelf kunt verhelpen. Denk bijvoorbeeld aan een sectie van de website met de meest gestelde vragen. 

Ook live chats worden steeds populairder. Het is de moderne versie van een e-mail: in plaats van dagen wachten op een geschreven antwoord, krijg je (hopelijk) binnen een aantal minuten een antwoord. Soms van een medewerker, maar steeds vaker eerst van een chatbot die wordt ondersteund door artificiële intelligentie (AI).

Gerelateerd: ‘Een AI-chatbot in WhatsApp: zo werkt het’

De gevolgen voor de klantervaring

De reacties op deze verschuiving zijn wisselend. De één vindt het heerlijk om niet meer te hoeven bellen, terwijl de ander zich ergert aan chatbots die vragen verkeerd begrijpen en standaardantwoorden blijven herhalen. 

Dus wat betekent deze verschuiving voor de moderne klantervaring? Dat bedrijven moderniseren en kosten willen besparen is niet nieuw, maar het mag niet ten koste gaan van de ervaring van de klant.

CRM-software: onmisbaar voor de digitale klantervaring

Daarom kan een modern bedrijf niet meer zonder goede CRM-software. Of je nu vasthoudt aan traditionele kanalen of overstapt op digitale communicatie: je hebt goede bedrijfssoftware nodig. Laten we de belangrijkste voordelen van CRM in klantcontact eens op een rij zetten. Eerst meer weten over de software zelf? Klik dan hier.

1. Een centraal klantbeeld

Een CRM-systeem bundelt alle interacties, voorkeuren en aankopen per klant. Alle medewerkers die toegang hebben tot de softwareomgeving kunnen precies zien wat er speelt of wat er heeft gespeeld. Hierdoor kun je vraagstukken sneller afhandelen, en blijft de klant tevreden. 

2. Communicatie en teamwork

Klanten nemen contact op via verschillende kanalen. Met CRM ziet iedere medewerker dezelfde informatie, waardoor samenwerking beter verloopt. Het maakt niet uit wie reageert: iedereen werkt namelijk met dezelfde gegevens.

3. Personalisatie

Met de informatie in het CRM-systeem stemmen medewerkers gesprekken beter af op de situatie en voorkeuren van de klant. Dit zorgt voor relevanter en persoonlijker contact.

4. Automatisering zorgt voor efficiëntie

Moderne CRM-systemen kunnen taken op de klantenservice automatiseren, waardoor medewerkers minder handmatig werk hebben. Hierdoor houden ze meer tijd over voor wat er echt toe doet en kunnen ze meer volume aan, zonder dat dit ten koste van de kwaliteit gaat. 

5. Betere zelfservice

Zoals gezegd wordt zelfservice steeds populairder. Klanten willen niet wachten op een reactie en hopen via jouw selfserviceportaal hun vraag snel en eenvoudig te beantwoorden. Een CRM-systeem levert de data die nodig is om klanten zelf naar oplossingen te begeleiden. 

6. Slimme inzichten

CRM-systemen voorzien hun gebruikers van slimme inzichten, die steeds vaker worden ondersteund door kunstmatige intelligentie (AI). Met rapportages en dashboards zie je welke vragen vaak terugkomen, waar knelpunten zitten en wat beter kan.

De mens op één

We gaan steeds meer op technologie vertrouwen, dus het is niet gek dat bedrijven hetzelfde doen. Ook zij willen dat we de telefoon steeds minder oppakken, en proberen ons door te sluizen naar een proces dat minder arbeidsintensief is: zelfservice en live chats.

Toch blijft de mens voorlopig centraal staan. Zo blijkt ook uit het onderzoek van Gartner: zowel nu als in 2027 blijven AI-agents buiten de top 10 van belangrijkste klantcontacttechnologieën vallen. Tuurlijk, sommige klanten nemen genoegen met een chatbot, maar de meesten voelen zich pas echt geholpen wanneer er écht wordt geluisterd. En dat doet een mens voorlopig nog beter dan een machine.

Bronnen

Gartner: ‘Gartner Survey Finds Self-Service and Live Chat Will Surpass Traditional Channels as Top Customer Service Technologies By 2027’ - 27 augustus 2025

Gartner: ‘Gartner Predicts None of the Fortune 500 Companies Will Have Fully Eliminated Human Customer Service by 2028’ - 10 september 2025