Klantenservice en technologie: klaar voor de toekomst?

Volgens onderzoeksbureau Gartner zullen digitale customer support, generatieve AI en CUI’s de grootste impact hebben op de toekomst van klantenservice.

De manier waarop bedrijven de klantenservice hebben ingericht, is aan het veranderen. In een competitieve markt als deze is het niet langer voldoende om simpelweg een goed product te hebben, uw concurrent heeft dat namelijk ongetwijfeld ook. 

Het draait tegenwoordig allemaal om het creëren van unieke klantervaringen en Gartner voorziet u van een tip van de sluier: deze drie technologische ontwikkelingen zullen de komende vijf jaar de grootste impact hebben op uw klantenservice. 

De ‘Hype Cycle’

Eerst werpen we nog een korte blik op de manier waarop deze resultaten tot stand zijn gekomen. Velen hebben het geprobeerd, maar aan het einde van de dag is niemand in staat om de toekomst te voorspellen. Toch heeft Gartner hier een poging toe gewaagd. En hier zijn wij uiteraard dankbaar voor, want het geeft ons zeer concrete handvatten om vast te houden in het uitstippelen van de toekomst van uw klantenservice.  

De glazen bol die het Amerikaanse onderzoeksbureau hiervoor gebruikt, is de zogeheten ‘Hype Cycle’. Dit model brengt de meest populaire en nieuwe technologieën voor customer support in kaart om deze vervolgens te analyseren. Deze analyse verdeelt de verschillende technologieën onder in de levensfase waartoe ze behoren en beoordeelt ook hoe ver ze al in hun ontwikkeling zijn. 

Het model geeft een zeer goed beeld van de huidige technologische innovaties en de wijze waarop ze de klantenservice kunnen ondersteunen. Het laat zien welke in opkomst zijn, welke hun piek bereikt hebben, degenen die in populariteit aan het afnemen zijn en het belangrijkste stukje data: welke technologieën in de toekomst het meest succesvol zullen zijn. 

(1) Digitale klantenservice

We beginnen met een vrij voor de hand liggende, maar wel cruciaal onderdeel van iedere klantenservice-afdeling: de manier waarop de organisatie gebruikmaakt van de digitale kanalen waarop het in contact kan treden met een klant, en vice versa. De manier waarop bedrijven de samenhang tussen kanalen als de website en social media inricht, gaat volgens Gartner in de toekomst een nog belangrijkere rol spelen. 

Drew Kraus, VP Analyst bij Gartner, licht toe: “De digitale klantenservice zal de resultaten van de klantervaring transformeren door wrijving te verminderen en onnodige klant inspanningen te elimineren. Door een naadloze klantervaring te creëren, zal deze technologie het klantverloop verminderen en de klanttevredenheid vergroten.”

(2) Conversationele User Interfaces (CUI’s)

Een Conversational User Interface is een AI-ondersteunde applicatie die in staat is om aan verzoeken te voldoen. Denk hierbij aan het beantwoorden van een vraag, of het voltooien van een andere taak. Meestal worden de interfaces gebruikt om chatbots verder te automatiseren, door ze bijvoorbeeld van een aantal prompts te voorzien. Een chatbot die is voorzien van zoveel mogelijk informatie en data, zal dan ook beter in staat zijn om een vraag van een klant te beantwoorden. 

Volgens Kraus hebben CUI’s zijn piek onderhand bereikt, maar blijven de applicaties de komende vijf jaar relevant genoeg om een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de klantervaring. “Klanten verwachten steeds vaker dat ze op een natuurlijke manier kunnen communiceren met de applicaties die ze gebruiken. CUI’s zullen van cruciaal belang zijn om efficiëntie te stimuleren en om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.”

(3) Generatieve AI

Het zal niet als een verrassing komen dat generatieve AI eveneens een plaats op deze lijst heeft gevonden. Al maanden is kunstmatige intelligentie (AI) het gesprek van de dag en volgens de voorspelling van Gartner zal hier in de komende vijf jaar geen verandering in komen. Zij voorspellen namelijk dat in 2025 minimaal 80% van de klantenservice gebruik zal maken van generatieve AI-technologie om de productiviteit en klantervaringen te verbeteren. 

De voorspelling van het Amerikaanse onderzoeksbureau is dan ook dat generatieve Artificial Intelligence een belangrijke steunpilaar zal worden op het gebied van contentcreatie, AI-ondersteunde chatbots en het automatiseren van handelingen die voorheen werden uitgevoerd door een mens (Gartner.com, 30 augustus 2023).

Gerelateerd: “Alles over de huidige staat van de AI-markt”

Wacht niet op de toekomst

In een continu veranderend landschap is het van cruciaal belang om als organisatie bij de tijd te blijven. Hoewel het uiteraard nooit aan te raden is om u volledig vast te klampen aan toekomstvoorspellingen, is het wel van groot belang om uzelf blijvend te informeren over de nieuwste technologische ontwikkelingen.

Uw concurrentie zal, net als u, waarschijnlijk beweren dat ze het beste product op de markt in huis hebben. En dus zijn een snelle, efficiënte klantenservice en het creëren van waardevolle ervaringen belangrijker dan ooit om hen een stapje voor te blijven. Als het aan Gartner ligt, zullen de eerder genoemde technologieën namelijk het gezicht van de klantenservice gaan veranderen.