Waarom klantenservicemedewerkers AI moeten leren gebruiken

Kunstmatige intelligentie wordt steeds belangrijker, dus is het slim om je er zoveel mogelijk op voor te bereiden.

We hebben het tegenwoordig allemaal over AI. Steeds meer bedrijven en sectoren experimenteren inmiddels met deze slimme technologie.

Voor het vakgebied klantenservice is deze populaire technologie iets minder nieuw. Veel klantenservice-afdelingen worden namelijk al enige tijd ondersteund door AI, bijvoorbeeld in de vorm van een chatbot. Maar hoewel het voor hen dus niet per se een nieuw fenomeen is, blijft het belang enorm: er moet daarom nog meer geïnvesteerd worden in de omgang van klantenservicemedewerkers met AI.

Hoe werkt AI op een klantenservice?

In de meeste gevallen wordt kunstmatige intelligentie ingezet om de kwaliteit en bereikbaarheid van een klantenservice te verbeteren. AI vangt klanten op en probeert hun probleem op te lossen via vooraf ingestelde instructies en beslisbomen. Lukt dat niet, dan schakelt de chatbot de klant door naar een medewerker. De chatbot heeft in dit geval wel alvast alle relevante informatie genoteerd; dus dat scheelt. 

AI-ticketing

Ook het ticketingsproces wordt steeds vaker door artificiële intelligentie (AI) uitgevoerd. De bot vangt opnieuw gesprekken op, bijvoorbeeld buiten werktijden, en plant direct de vervolgacties. Mocht de inbreng van een medewerker vereist zijn, dan laat het bijvoorbeeld een terugbelverzoek achter. 

Een nieuw tijdperk van klantenservice

Het werk van een klantenservicemedewerker is door de jaren heen sterk veranderd. Waar het ooit begon met alleen een telefoon, zijn er nu veel nieuwe technologieën bij gekomen. E-mail, softwaresystemen en tegenwoordig ook AI maken nu deel uit van het vak.

Voorheen was het de taak om een klant op te vangen, en om hen te helpen met het oplossen van een vraagstuk, probleem of klacht. Makkelijk of moeilijk. Maar nu de makkelijke vragen vooral door AI worden beantwoord, staat de klantenservicemedewerker van vandaag voor een grotere uitdaging. Tel daarbij op dat consumenten kritischer zijn dan ooit, en het vak is veel uitdagender dan vaak wordt gedacht.

De uitdagingen van AI

Wie AI wil inzetten, moet dat zorgvuldig en weloverwogen doen. Je doet sowieso nooit zomaar iets op de gok, maar nieuwe software verandert de bestaande werkwijzen drastisch. 

Medewerkers moeten leren werken met de tool en begrijpen hoe deze hun werk verandert en verbetert. Maar wat verandert de komst van een AI-tool eigenlijk voor het alledaagse werkleven van een klantenservicemedewerker? Laten we de belangrijkste punten eens op een rij zetten:

• Complexer takenpakket: het werk van een customer support agent wordt er niet makkelijker op. De makkelijke vragen worden namelijk opgevangen door de AI-tool. Wat overblijft zijn de lastige casussen, waarop de AI geen antwoord heeft. Voor nieuwkomers voelt de start daardoor als een sprong in het diepe.
• Hogere druk: de inzet wordt steeds groter door de komst van kunstmatige intelligentie. Met andere woorden: er staat meer op het spel. De eerste interactie met een klant wordt namelijk steeds waardevoller. Als de chatbot het probleem niet oplost, verwachten klanten dat de medewerker dat wel kan.

Hoe train je klantenservicemedewerkers voor AI?

Leidinggevenden van klantenserviceteams staan dus voor grote uitdagingen. Hoe bereiden we medewerkers voor op de impact van AI-tools? En hoe voldoen we aan de steeds hogere verwachtingen van klanten? Nou, met de hulp van kunstmatige intelligentie. Dat kan namelijk heel goed, en wel op de volgende manieren:

• Praktijkoefeningen: AI kan realistische klantgesprekken simuleren. Nieuwe medewerkers kunnen hierdoor in een veilige omgeving oefenen, zodat ze beter voorbereid zijn op het echte werk.
• Data-gedreven feedback: feedback is essentieel om te groeien in je rol. Wat jij goed vindt gaan, hoeft niet altijd zo te zijn in de ogen van de klant. AI kan gesprekken analyseren en sterke en zwakke punten in kaart brengen. 
• Gepersonaliseerde leerplannen: sommige tools maken zelfs persoonlijke leerplannen. Zo kunnen medewerkers gericht werken aan hun verbeterpunten.

De toekomst van klantenservice met AI

Onze toekomst lijkt sterk beïnvloed door kunstmatige intelligentie, of we dat nu willen of niet. Natuurlijk moet de mens op de eerste plaats blijven staan, dat is immers waarnaar de meeste klanten echt op zoek zijn. Bovendien kunnen sommige vragen niet door chatbots worden opgelost.

Medewerkers moeten wel worden voorbereid op een toekomst waarin ze samenwerken met AI. Alleen met de juiste training kan de samenwerking tussen mens en kunstmatige intelligentie echt succesvol worden. Alleen wanneer werkgevers hun teams goed ondersteunen, kan AI klantenservice écht richting een rooskleurige toekomst begeleiden.