Instagram wint terrein bij oudere doelgroepen: tijd om je CRM-segmentatie te herzien?

Instagram wint aan populariteit bij oudere doelgroepen. Wat betekent dit voor klantsegmentatie, social CRM en klantcontact?

Jongeren bereik je op Instagram, oudere klanten op Facebook. Het is een overzichtelijke verdeling, maar als uitgangspunt voor je marketing wordt die steeds minder bruikbaar. Instagram is onder Nederlandse werkenden van 30 tot 50 jaar inmiddels vaker favoriet dan Facebook. Ook bij oudere groepen groeit de voorkeur voor Instagram. Dat blijkt uit een analyse van de Academie voor Arbeidsmarktcommunicatie op basis van onderzoek van Intelligence Group. Voor bedrijven is dat aanleiding om hun kanaalkeuze opnieuw te bekijken. En vooral: om te controleren waarop hun klantsegmentatie eigenlijk is gebaseerd. 

In het kort

• Onder 30- tot 50-jarigen noemt 66,6% Instagram als favoriet, tegenover 45,4% voor Facebook.
• Ook bij 50-plussers wint Instagram terrein, maar daar blijft Facebook vooralsnog favoriet.
• Het onderzoek meet platformvoorkeur, geen gebruiksfrequentie, gebruikersaantallen of koopgedrag.
• Baseer je social media strategie op eigen klantcontact en resultaten, naast algemene doelgroepcijfers.
• Social CRM helpt gesprekken en vervolgacties te verbinden met de bestaande klantrelatie.

Wat het onderzoek over Instagram en Facebook laat zien

Onder de onderzochte 30- tot 50-jarigen zijn de verhoudingen duidelijk veranderd. Instagram passeerde Facebook in deze groep al begin 2024. Bij 51- tot 60-jarigen steeg de voorkeur voor Instagram naar 48,1%; bij 61-plussers naar 40,3%. Facebook blijft in beide oudere groepen het populairst, al wordt het verschil kleiner. 

De cijfers komen uit het Arbeidsmarktgedragsonderzoek onder de Nederlandse beroepsbevolking. Voor de analyse zijn voortschrijdende jaargemiddelden tot en met het derde kwartaal van 2023 en 2026 vergeleken. Respondenten konden meerdere favoriete platforms noemen. Het gaat dus niet om een ranglijst waarin iedereen precies één platform kiest. 

Dat onderscheid is belangrijk voor de interpretatie. Dit social media onderzoek vertelt niet hoeveel Instagram gebruikers Nederland telt, hoe vaak mensen Facebook openen of waar ze aankopen doen. Een verschuivende voorkeur is een signaal om je aanpak te onderzoeken, geen bewijs dat je Facebookbudget onmiddellijk naar Instagram moet.

Een leeftijd is nog geen kanaalvoorkeur

Voor doelgroepsegmentatie is leeftijd een bruikbaar kenmerk, maar zelden voldoende. Twee klanten van 55 kunnen heel verschillend met social media omgaan. De één ontdekt leveranciers via Instagram, de ander gebruikt het platform uitsluitend privé en stelt zakelijke vragen liever per e-mail.

Stel dat een installatiebedrijf zijn Facebook doelgroep omschrijft als ‘woningeigenaren boven de vijftig’. Het bedrijf plaatst daarom alle uitleg over onderhoud op Facebook. Ondertussen komen via Instagram steeds vaker vragen binnen over dezelfde diensten. Als die berichten buiten de gebruikelijke registratie blijven, ziet marketing die belangstelling nauwelijks terug.

De oplossing begint bij je eigen doelgroepanalyse. Kijk welke vragen mensen stellen, welke berichten tot aanvragen leiden en via welk kanaal bestaande klanten contact zoeken. Daarmee kun je een Instagram doelgroep beschrijven op basis van aantoonbare belangstelling, in plaats van een algemene aanname over leeftijd.

Algemene cijfers helpen je bepalen waar je gaat kijken. Je eigen resultaten helpen je beslissen waar je inzet nodig is.

Wat deze verschuiving betekent voor social CRM

Social CRM verbindt contact via sociale kanalen met het bredere relatiebeheer. Een CRM systeem, voluit Customer Relationship Management, kan daarbij helpen om relevante gesprekken, aanvragen en vervolgafspraken bij elkaar te houden. Of berichten rechtstreeks binnenkomen, hangt af van de beschikbare koppelingen en platformmogelijkheden.

Neem een zakelijke klant die onder een Instagrambericht vraagt of een machine geschikt is voor zijn productieomgeving. Een medewerker beantwoordt de vraag via een privébericht en belooft een productspecialist te laten bellen. Wanneer die afspraak alleen in Instagram staat, moet de specialist zelf achterhalen wat er is besproken.

Bij een passende werkwijze wordt de aanvraag vastgelegd, krijgt iemand de verantwoordelijkheid en gaat de relevante context mee. Dat kan via een CRM integratie of via een afgesproken handmatige registratie. De waarde zit in de opvolging: de klant krijgt het beloofde telefoontje en hoeft zijn vraag niet opnieuw uit te leggen.

Koppel een socialmedia-account daarbij niet op basis van een vergelijkbare naam aan een bestaand klantprofiel. Controleer eerst of het daadwerkelijk om dezelfde persoon gaat.

Van meer berichten naar betere klantsegmentatie

Een nieuw contactkanaal levert pas bruikbaar klantinzicht op wanneer je onderscheid maakt tussen soorten contact. Een productvraag, een klacht en een losse reactie onder een bericht vragen om verschillende opvolging.

Leg daarom een beperkt aantal relevante kenmerken vast:

• Aanleiding: over welk product, probleem of onderwerp gaat het contact?
• Relatiefase: is iemand een oriënterende bezoeker, bestaande klant of concrete aanvrager?
• Vervolgactie: wie reageert, wanneer en via welk afgesproken kanaal?
• Uitkomst: is de vraag opgelost, een afspraak gemaakt of een offerte aangevraagd?

Zo ontstaat klantsegmentatie die verder gaat dan ‘volgt ons op Instagram’. Voor CRM marketing kan dat bijvoorbeeld betekenen dat je klanten met dezelfde onderhoudsvraag uitnodigt voor een praktische uitleg. Een klacht hoort juist bij service terecht te komen.

Een openbaar bericht of privégesprek is bovendien geen automatische aanmelding voor commerciële e-mails. Houd de beantwoording van een vraag en eventuele marketingopvolging uit elkaar.

Lees ook: De integratie van sociale media in het CRM-systeem

Meer kanalen vragen ook om duidelijke serviceafspraken

Als je actief inzet op Instagram, kunnen daar ook meer vragen binnenkomen. Social media marketing en social media klantenservice raken elkaar daardoor direct. Een campagne kan belangstelling opleveren, maar onbeantwoorde berichten maken die eerste indruk snel ongedaan.

Spreek voor klantenservice via Instagram af wie berichten controleert, welke vragen medewerkers zelf beantwoorden en wanneer een collega het overneemt. Vermeld ook wanneer iemand een reactie kan verwachten. Een automatische ontvangstbevestiging helpt alleen als de toegezegde opvolging vervolgens plaatsvindt.

Bij omnichannel klantcontact draait het om die samenhang. Iemand kan beginnen met een Instagrambericht en later bellen. De medewerker aan de telefoon moet dan kunnen terugvinden welke toezegging relevant is. Dat vraagt om werkafspraken en een bruikbare registratie, niet om aanwezigheid op ieder mogelijk platform.

Kijk verder dan likes voordat je je strategie aanpast

Social media monitoring kan helpen om reacties en terugkerende onderwerpen te signaleren. Met social listening onderzoek je breder welke vragen en behoeften daarin naar voren komen. Beide geven aanwijzingen, maar vertellen niet vanzelf welke klanten of opdrachten uit een kanaal voortkomen.

Beoordeel een aangepaste social media strategie daarom ook op concrete resultaten: relevante aanvragen, beantwoorde vragen, gemaakte afspraken en de tijd die opvolging kost. Houd rekening met meerdere contactmomenten. Een aanvraag via Google kan bijvoorbeeld zijn voorafgegaan door een Instagramvideo.

De verschuiving in platformvoorkeur is vooral reden om oude aannames te toetsen. Wil je jouw doelgroep bereiken, onderzoek dan waar klanten belangstelling tonen én hoe je dat contact goed opvolgt. Ga je daarvoor CRM software vergelijken? Laat leveranciers demonstreren hoe een socialmediavraag wordt overgedragen, vastgelegd en afgehandeld.

Bron

Adformatie – Ook oudere generaties ontdekken Instagram en TikTok (6 november 2026)