De integratie van sociale media in het CRM-systeem

Sociale media zijn tegenwoordig voor velen een essentieel onderdeel van het dagelijks leven. Bedrijven kunnen hier goed op inspelen door ze te integreren in hun CRM-systeem.

Het moderne bedrijf kan er tegenwoordig gewoon niet meer omheen: sociale media hebben zich volledig in ons privé- en werkleven genesteld. Voor bedrijven is dit een uitgelezen kans om in contact te treden met de (potentiële) doelgroep.

De gemiddelde softwareleverancier weet tegelijkertijd als geen ander wat er speelt. Het is dan ook geen verrassing dat veel CRM-providers volop aan de slag zijn gegaan met de integratie van social media in de eigen oplossingen. 

Maar hoe zijn sociale media nu zo belangrijk geworden en zal dit in de toekomst ook zo blijven? In dit artikel kijken we naar de toepassingsmogelijkheden ervan; want nog niet alle bedrijven weten de kansen even goed te benutten. En daar kan het CRM-systeem bij helpen. 

Social media anno 2024: een paar statistieken

Onlangs keken we nog naar een tweetal onderzoeken naar ons online gedrag, waarin ook dieper in werd gegaan op het gebruik van social media. Voor een volledig overzicht van de onderzoeksresultaten, kunt u hier klikken. Laten we de meest toonaangevende resultaten eens op een rij zetten.

• We gebruiken gemiddeld 3 tot 4 sociale netwerken per persoon. WhatsApp (dat toch echt een sociaal medium is) is nog altijd het populairst. Dit kanaal wordt gevolgd door Facebook, Instagram en LinkedIn. Onder jongere doelgroepen zijn vooral YouTube en TikTok populair. 
• Sociale media worden gebruikt om informatie op te zoeken, nieuws te volgen en op de hoogte te blijven van trends en ontwikkelingen. Het lijkt er dus op dat we vooral niets willen missen. 
• We zijn beïnvloedbaar door social media. Bijna driekwart klikt weleens op een online advertentie, die in een kwart van de gevallen leidt tot een daadwerkelijke aankoop. 

Ieder platform heeft zijn eigen strategie

Als bedrijven aan de slag willen gaan met sociale media, is een goede voorbereiding van doorslaggevend belang voor het uiteindelijke succes. Dit houdt in dat er niet alleen in de spiegel gekeken moet worden (wie is onze doelgroep en op welk platform bevinden zij zich), maar dat er ook onderzoek naar de verschillende platformen moet worden gedaan. 

Laten we daarom eens kijken naar een aantal kenmerken van de populairste social media-platforms, zodat we een beter beeld krijgen van de opties die we per kanaal hebben. Ieder kanaal heeft immers zijn eigen doelgroep en vormen van content die men kan plaatsen. 

WhatsApp | Het populaire berichten platform wordt wellicht niet direct als onderdeel van de marketingmix ingezet, maar WhatsApp Business is voor veel bedrijven een bijzonder belangrijk onderdeel van de klantenservice. Het faciliteert namelijk een laagdrempelige omgeving waarin u antwoord kunt geven op vragen en verzoeken van uw klant. 

Facebook | Facebook is nog altijd één van de grootste platforms die er is. Dit kanaal is vooral populair onder de leeftijdscategorie 25 tot en met 50 jaar oud. Het leent zich voor allerlei soorten content: teksten, afbeeldingen, video’s, livestreams.. noem het maar op. Als adverteerder verschijnt uw bericht op de tijdlijn van gebruikers, en is het dus de taak om op te vallen, maar om ook weer niet te veel af te wijken van de rest van de berichten.  

Instagram | Dit platform is vooral populair onder tieners en jongvolwassenen, maar ook de leeftijdscategorie 30-50 is bijzonder actief op dit platform. Veel bedrijven adverteren dan ook graag op Instagram, al heeft de aanwezigheid van alle leeftijden ook een keerzijde: het wordt zo alleen maar moeilijker om een specifieke doelgroep te bereiken.  

LinkedIn | Primair zullen niet veel bedrijven LinkedIn zien als een ideaal kanaal voor marketing of klantenservice. Dit platform focust zich vooral op het weerspiegelen van uw identiteit; veel organisaties delen hier succesverhalen, om zo aan de wereld te laten zien waar ze voor gaan en staan. 

YouTube/TikTok | We noemen deze twee kanalen in één adem omdat ze in veel facetten op elkaar lijken. Beiden zijn bijzonder populair onder het jongere publiek en focussen zich uitsluitend op audiovisuele content. Bedrijven proberen door korte, maar interessante video’s de aandacht te trekken. 

Waarom bedrijven sociale media gebruiken

Eigenlijk hoeven we dit vraagstuk al niet meer te beantwoorden. Maar laten we voor de zekerheid de voordelen van sociale media voor bedrijven nog eens op een rij zetten.

• Het aantrekken van nieuwe, maar ook bestaande klanten. 
• Adverteren van uw producten en diensten.
• Uzelf onderscheiden van de concurrentie. 
• Interactie met klanten, hierdoor leert u hoe men over uw bedrijf denkt. Dit betreft dus niet alleen klantenservice, maar ook analyse van bijvoorbeeld reacties op uw berichten.
• Het versterken van het (online) imago van uw organisatie. 
• Meer bezoekers naar uw website begeleiden. 

Social commerce

Zoals gezegd worden sociale media tegenwoordig door nagenoeg iedereen gebruikt. Als onderdeel van e-commerce wordt social commerce hierdoor steeds populairder. Social commerce is de wijze waarop bedrijven hun producten via sociale netwerken proberen te verkopen. Op sommige platforms is het zelfs mogelijk om in de app op de link van een bedrijf te klikken, een aankoop te doen, en weer verder te scrollen zonder de applicatie te hoeven verlaten. 

Software voor klantrelatiebeheer

Om in te kunnen spelen op de talloze mogelijkheden die sociale media bieden, kunnen bedrijven tegenwoordig niet meer om het CRM-systeem heen. Software ter ondersteuning van Customer Relationship Management (CRM) kent twee cruciale voordelen: het automatiseert bepaalde handmatige taken en fungeert als een centrale database. Hierdoor heeft men altijd toegang tot de meest recente en relevante gegevens. 

Sales, marketing en customer support

Deze drie bedrijfsgebieden vormen vaak de fundering van het bedrijf en kunnen dankzij CRM-software overzichtelijk in kaart gebracht worden. Als een klant een vraag op de mail zet, dan wordt deze automatisch aan het desbetreffende profiel toegevoegd. Daarnaast kan men dankzij de omgeving ook het succes van de ondernemingen analyseren: hoe goed doen onze advertenties het, en worden onze verkoopdoelen behaald?

Het Social CRM

Een Social CRM focust zich op alle sales-, marketing- en klantenservice-gerelateerde activiteiten die met de sociale netwerken te maken hebben. Door uw sociale kanalen te koppelen aan de CRM-oplossing, kunt u waardevolle inzichten verzamelen. Stel dat veel klanten bijvoorbeeld dezelfde vragen stellen; u kunt deze vragen stuk voor stuk voorkomen door hier in een social media-bericht antwoord op te geven. 

Dankzij CRM-platformen weet u dus wat er speelt, zodat u uw online activiteiten hierop af kunt stemmen. De tijd van zenden is immers voorbij; consumenten/klanten willen gehoord worden en de resultaten hiervan terugzien in de uitingen van het bedrijf. Weet u deze inzichten goed toe te passen, dan kan u de band met uw klant flink versterken.