Wat is de taak van een CRM-manager?

Wij kijken naar de functie van CRM-manager en diens taken en verplichtingen binnen een bedrijf.

Als u online zoekt naar maatregelen om uw eigen klantrelaties te optimaliseren, bestaat er ook een mogelijkheid dat u vacatures voor de rol van CRM-manager tegenkomt. 

In dit artikel kijken wij naar de rol die een CRM-manager vervult binnen een bedrijf en welke verantwoordelijkheidsgebieden hij of zij krijgt toegewezen. Maar eerst kijken wij naar klantrelatiebeheer in het algemeen, om zodoende de rol van CRM-manager beter te kunnen begrijpen.

Inhoudsopgave

• Klantrelatiebeheer als strategie
• CRM-manager: de definitie
• Taken van een CRM-manager
• Tools, systemen en applicaties voor CRM-managers

Klantrelatiebeheer als strategie

Veel mensen associëren CRM-software vooral met klantrelatiebeheer. Dit is het systeem waarmee de klantrelatieprocessen van een bedrijf digitaal in kaart worden gebracht, beheerd, gecontroleerd en geoptimaliseerd. De softwareoplossing functioneert tevens als centrale database voor alle belangrijke klantinformatie. 

Customer Relationship Management is meer dan alleen software

Tegelijkertijd is Customer Relationship Management veel meer dan enkel software. Aan het einde van de dag is het de technische ondersteuning van een strategie of filosofie die tot de bouwstenen van het bedrijf moet behoren. 

Deze strategie gaat over de oriëntatie van het bedrijf ten opzichte van haar klanten, waarbij de focus specifiek op de klant ligt. Deze focus wordt mede mogelijk gemaakt door een geschikte softwareoplossing, maar is enkel effectief als het personeel de bedrijfsfilosofie naar de buitenwereld weet te communiceren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de medewerkers binnen de bedrijfsgebieden marketing, klantenservice of verkoop. 

CRM-manager: de definitie

Dit is waar de CRM-manager onder andere in beeld kan komen. Zij zijn namelijk hoofdzakelijk verantwoordelijk voor het klantrelatiebeheer, in het Engels ook wel ‘Customer Relationship Management’ genoemd. Dat is dan ook waar de term CRM vandaan komt. 

Een CRM-manager wordt doorgaans niet toegewezen aan een specifieke afdeling, zoals verkoop. Het is aan hen de taak om klantrelatiebeheer op alle niveaus en over verschillende afdelingen te optimaliseren. Zo werken ze vaak nauw samen met de verantwoordelijken uit de verschillende bedrijfsgebieden die te maken hebben met de klant (verkoop, klantenservice, enzovoorts). 

Taken van een CRM-manager

De verantwoordelijkheden van een CRM-manager zijn vaak divers en verschillen per bedrijf. Er zijn echter een aantal kernfuncties die vaak onder diens verantwoordelijkheid vallen:

Doelstellingen vastleggen

Een CRM-manager werkt vaak nauw samen met de klantgerichte afdelingen om hun CRM-doelstellingen vast te leggen en deze overeen te laten komen met de algeheel geldende strategie voor klantenbeheer binnen het bedrijf. 

Gegevensanalyse

Daarnaast is het de verantwoordelijkheid van een CRM-manager om verschillende soorten gegevens te analyseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een actuele marktanalyse, of het achterhalen van informatie over klantontwikkeling of koopgedrag. Data is goud waard: alleen dat wat meetbaar is, kan worden gecontroleerd om het proces zodoende te optimaliseren.

Procesbeheer en rapportage

De CRM-manager bewaart het overzicht over de klantrelatie-processen binnen het bedrijf; van verkoop, tot marketing en de customer support-afdeling. Hij of zij coördineert en optimaliseert deze processen en procedures en legt deze regelmatig voor aan het management. 

Softwareprojecten

Uiteindelijk is de CRM-manager ook degene die een belangrijke rol speelt bij het selecteren en implementeren van een geschikt Customer Relationship Management-systeem. In dit proces treedt hij of zij vaak op als projectmanager, daar waar zij het beste op de hoogte zijn van de klantrelatiebeheer-processen en diens eisen en doelstellingen. 

Tools, systemen en applicaties voor CRM-managers

De IT-infrastructuur ziet er bij iedere organisatie anders uit. Ook Customer Relationship Management-software varieert per systeem. Zo kan het onderdeel uitmaken van een overkoepelend ERP-systeem, maar kan de software ook als losstaande oplossing worden gebruikt; volledig voorzien van speciale tools waarmee het individuele taken en werkzaamheden nog beter kan ondersteunen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan webanalyse tools, of zogeheten WYSIWYG-editors voor online marketing. 

Belangrijk is wel dat deze tools uiteindelijk verbonden kunnen worden met het Customer Relationship Management-systeem. Zo worden alle belangrijke klantgegevens namelijk centraal samengevoegd, zodat deze geëvalueerd en geoptimaliseerd kunnen worden.