3 voordelen van CRM-software met een ticketingsysteem

Lees hier meer over de voordelen van CRM-software met een geïntegreerd ticketsysteem.

CRM-software is ontzettend populair. Steeds meer bedrijven vertrouwen op digitale ondersteuning op het gebied van customer relationship management. Het volledige potentieel van een CRM-systeem kan zich echter alleen ontvouwen wanneer het holistisch is verbonden met de bestaande IT-infrastructuur. Bij veel bedrijven hoort daar ook de koppeling met een ticketsysteem bij.

Inhoudsopgave

• Wat is een ticketingsysteem?
• Geïntegreerd vs. standalone
  • Interface of integratie
• 1. Houd altijd het overzicht
  • Tevreden klanten en medewerkers
• 2. Minder inspanning
  • Kennisbank
• 3. Intern gebruik
  • Gamification
• Belang van een verbinding
  • De waarde van data
• Conclusie: Profiteer van het gebruik van een ticketingsysteem

Wat is een ticketingsysteem?

Ticketingsystemen zijn softwaretoepassingen die bedrijven helpen bij het vastleggen, organiseren en prioriteren van klantverzoeken of IT-verzoeken. Ticketsystemen kunnen daarom worden gebruikt om zowel externe als interne aanvragen vast te leggen en te organiseren. Klanten of medewerkers maken een ticket aan en geven dit via het systeem door aan de desbetreffende afdeling voor verwerking.

Andere bekende/relevante termen zijn het zogeheten ‘issue-tracking’ of ‘serviceticketing’. Deze verschillen op technisch gebied echter niet van reguliere ticketingsystemen. Het zijn dus enkel synoniemen voor de overkoepelende term.

Geïntegreerd CRM-ticketingsysteem of standalone applicatie?

Ticketingsystemen kunnen standalone applicaties zijn of kunnen worden gebruikt als onderdeel van een CRM- of ERP-systeem. Welke keuze u uiteindelijk ook maakt, de uitwisseling van informatie tussen het ticketingsysteem en andere toepassingen moet zo soepel en efficiënt mogelijk verlopen. Dit komt omdat de evaluatie van tickets de gebruikers in staat stelt om waardevolle conclusies te trekken over de efficiëntie van bestaande verwerkingsprocessen. Zo helpt het bedrijven om hun processen holistisch te optimaliseren. 

Er zijn dus verschillende manieren om een ticketsysteem te koppelen aan de bestaande IT-infrastructuur. Aan u de taak om te beoordelen welke wijze het beste bij uw organisatie past.

Interface of integratie?

In het geval van integratie wordt het ticketsysteem gebruikt als onderdeel van een holistisch systeem. Het hele systeem is vergelijkbaar met een legpuzzel, die bestaat uit individuele subsystemen die als een enkele eenheid werken. Interfaces daarentegen zijn koppelingen tussen anders onafhankelijke systemen die gegevensuitwisseling van systeem tot systeem mogelijk maken.

Welk type verbinding het meest geschikt is, hangt af van de bestaande IT-infrastructuur. Over het algemeen is integratie meestal eenvoudiger in te stellen als alle betrokken systemen afkomstig zijn van dezelfde leverancier. Als uw applicaties daarentegen worden geleverd door meerdere leveranciers, dan is een interface vaak een goede optie.

Voordeel 1: Houd altijd de vinger aan de pols met een ticketsysteem

Ticketingsystemen helpen bedrijven om alle binnenkomende vragen te allen tijde bij te houden; ongeacht of het interne of externe verzoeken zijn. Gebruikers van het ticketsysteem hebben meestal de mogelijkheid om de urgentie van hun verzoek aan te geven. Dit helpt werknemers bij het prioriteren van binnenkomende verzoeken.

Ter verbetering van de duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid vertrouwen sommige ticketsystemen ook op tal van visualisaties of gepersonaliseerde organisatieopties. Zo heeft u altijd de volledige controle over de huidige stand van zaken.

Tevreden klanten en medewerkers

Uiteindelijk zorgen ticketsystemen ervoor dat alle medewerkers altijd een overzicht hebben van alle binnenkomende aanvragen. In het geval van vragen van klanten zorgt dit ervoor dat lange wachttijden - vooral voor dringende verzoeken - worden vermeden. Uiteindelijk zorgt dit ook voor een hoge klanttevredenheid.

Voordeel 2: Minder inspanning dankzij CRM-software met ticketsysteem

Dankzij het digitaal ticketbeheer kunnen bedrijven ook de inspanning die gepaard gaat met ticketverwerking aanzienlijk verminderen. De uniforme interface ondersteunt samenwerking: als een medewerker afwezig is, kunnen collega's hun tickets verwerken, waardoor onnodige wachttijden worden vermeden. Sommige ticketingsystemen hebben ook geïntegreerd kennisbeheer.

Kennisbank in het ticketsysteem

Hier kunnen medewerkers oplossingen voor specifieke verzoeken opslaan. Geïntegreerd kennismanagement helpt bedrijven om beschikbare interne kennis efficiënt en doelgericht in te zetten door deze beschikbaar te maken voor alle medewerkers. Als er een zeer complexe vraag is die niet meteen kan worden beantwoord, is het de moeite waard om een kijkje te nemen in de kennisdatabase in het ticketsysteem. Ook hier is een koppeling met het CRM-systeem voordelig, omdat medewerkers van verschillende afdelingen met direct klantcontact van deze kennis kunnen profiteren.

Voordeel 3: Ticketsysteem in het CRM voor intern gebruik

Last but not least kunnen ticketsystemen ook worden gebruikt voor interne vragen en processen. De IT-afdeling heeft bijvoorbeeld meestal een ticketsysteem dat werknemers kunnen gebruiken om aanvragen in te dienen. Als er een technisch probleem is, kan de eigen IT-afdeling van het bedrijf snel en gericht door elke medewerker worden geïnformeerd.

Sommige aanbieders van ticketingsystemen volgen ook gamification-benaderingen in ontwikkeling. Deze zijn bedoeld om medewerkers op een speelse manier te motiveren.

Wat is gamification?

Gamification verwijst in feite naar de toepassing van speltypische elementen in een niet-spelcontext. In dit geval is die context het gebruik van een ticketingsysteem in bedrijven. Gamification wordt op grote schaal gebruikt op tal van gebieden. Toepassingen en programma's voor het leren van vreemde talen zijn vaak afhankelijk van gamification-technieken.

Binnen het ticketingsysteem kan gamification bijvoorbeeld vriendelijke, speelse concurrentie tussen medewerkers stimuleren. Ook de evaluatie van succes kan op een speelse manier gefaciliteerd worden.

Belang van de koppeling tussen CRM- en het ticketsysteem

Ook als het ticketsysteem uitsluitend intern wordt gebruikt, is een koppeling met het CRM-systeem aan te raden. Uiteindelijk ondersteunt CRM-software niet alleen klantcontact en klantrelatiebeheer, maar ook interne, afdelingsoverstijgende samenwerking.

De waarde van data

Moderne CRM-software is veel meer dan een statische database met klantinformatie; het is een waardevol onderdeel van een holistische IT-infrastructuur. Om een zo hoog mogelijke toegevoegde waarde uit uw eigen ticketsysteem te halen, moet het daarom via een geschikte koppeling worden aangesloten op de IT-infrastructuur. Dit is de enige manier voor bedrijven om het volledige potentieel van de beschikbare gegevens te benutten.

Conclusie: Profiteer van het gebruik van een ticketingsysteem

Kortom: ticketingsystemen kunnen zowel extern worden gebruikt om klantverzoeken te beheren, als intern om verzoeken van werknemers te beheren en te organiseren. Door gebruik te maken van een uniform ticketsysteem kunnen tal van CRM-processen aanzienlijk worden geoptimaliseerd. Om het volledige potentieel van het ticketsysteem te ontvouwen, moet een zo soepel mogelijke uitwisseling van informatie tussen het ticketsysteem en de CRM-software worden opgezet.