Gamification in CRM: zo verhoogt u de klantloyaliteit

Wat is gamification en hoe kunnen organisaties het inzetten om klanten op lange termijn aan zich te binden?

Het huidige digitale medialandschap wordt gekenmerkt door de vele Engelse termen die we gebruiken. Voor sommigen is het direct duidelijk wat het is, maar soms blijft het enigszins raadselachtig. Als mensen het woord ‘gamification’ horen, zullen ze misschien aan een videogame denken. Maar we zullen het in dit blog niet gaan hebben over videogames - althans, niet tot in detail.

We zullen echter wel kijken naar bepaalde elementen die men typerend tegenkomt in videogames, en de manier waarop deze toegepast kunnen worden buiten de context van de spellen zelf. Gamification kan de betrokkenheid van klanten namelijk optimaliseren, om zo uiteindelijk de klantenloyaliteit te vergroten. Maar laten we eerst eens kijken naar de definitie van het begrip. 

Inhoudsopgave

• Gamification: de betekenis
• Hoe werkt het?
• Gamification: voorbeelden
• CRM-software en gamificatie
• Gamification voor een betere klantloyaliteit

Gamification: de betekenis

Gamification, in het Nederlands ook wel gamificatie genoemd, verwijst naar de toepassing van game-typische elementen in een niet-game context. Het doel van gamification is om de motivatie en betrokkenheid van gebruikers, medewerkers en klanten te vergroten. 

Gamificatie wordt doorgaans toegepast in de context van klantrelatiebeheer (CRM, ofwel Customer Relationship Management). Het wordt voor zowel interne als externe bedrijfsdoeleinden ingezet. Intern kan het bijvoorbeeld de motivatie van het personeel verbeteren, en extern om de loyaliteit van klanten te vergroten. 

Hoe werkt het?

Gamification maakt gebruik van benaderingen die veelvuldig worden toegepast in digitale spellen. Het doel is om de betrokkenheid te vergroten, door bijvoorbeeld een bepaald probleem op te lossen.

Het hoofddoel is altijd dat gebruikers óf meer met het systeem interacteren, óf een bepaald, beoogd gedrag over gaan nemen. Het belangrijkste is dat men uit zichzelf gebruik wil maken van de applicatie(s). De speelse aanpak is bedoeld om de interactie met de applicatie aantrekkelijker te maken, een doel dat zonder gamificatie niet altijd eenvoudig te behalen is. Dat is ook één van de redenen dat gamification in het onderwijs in populariteit aan het toenemen is.

Gamification: voorbeelden

Een veelgebruikte tactiek binnen gamification in marketing is het gebruik van speurtochten, om zodoende bijvoorbeeld badges of trofeeën te behalen. De achterliggende gedachte is dat bepaalde taken op die manier aantrekkelijker worden gemaakt. Het wordt daarnaast ook ingezet om bijvoorbeeld vriendschappelijke competitie binnen een bedrijfsafdeling aan te moedigen, om zo de onderlinge samenwerking te versterken. Maar de insteek kan ook zijn dat men samen moet werken, om zodoende een gezamenlijk doel te kunnen behalen. 

Laten we eens een blik werpen op twee bekende toepassingen van gamification, die de meesten van ons ongetwijfeld zullen kennen:

• Duolingo, Nike Run Club en nog veel meer: veel apps houden zogeheten ‘streaks’ bij, waarmee het bijhoudt hoeveel dagen u op een rij gebruik heeft gemaakt van de app. Sommigen delen beloningen uit bij het behalen van bepaalde mijlpalen. 
• LinkedIn of andere social media-applicaties: dergelijke websites houden vaak een balk bij met de progressie, waarin wordt aangegeven hoe volledig uw profiel is. Als u kiest bepaalde gegevens zoals educatie niet te delen, zal de balk nooit volledig gevuld kunnen worden. 

CRM-software en gamificatie

Gamification en Customer Relationship Management gaan vaak hand in hand. Intern worden gamificatie-benaderingen vaak gebruikt om impopulaire taken interessanter te maken. Er wordt dan bijvoorbeeld gewerkt met een puntensysteem, waarmee medewerkers beloningen kunnen verdienen. Dit soort speelse competitie wordt vaak gebruikt om de onderlinge samenhang te verbeteren. 

Het is echter wel belangrijk om te onthouden dat bepaalde taken wellicht niet helemaal geschikt zullen zijn voor het spelelement. Het is echt meer bedoeld om bepaalde taken, waarvoor voldoende capaciteit is, aantrekkelijker in te richten. 

In de praktijk is er helaas nog steeds vaak sprake van een gebrek aan implementatie van gamification, vaak omdat bedrijven niet goed weten hoe het daadwerkelijk ingericht en uitgevoerd moet worden. Toch zijn er genoeg CRM-systemen die gamification-concepten in hun gebruikersinterface hebben geïntegreerd. Mocht u hiernaar op zoek zijn, bespreek dit dan concreet met uw softwareleverancier. Zorg dat u van tevoren wel een beeld heeft van de manier waarop het vormgegeven moet worden. 

Gerelateerd: “Verhoog uw klantloyaliteit met retentie marketing”

Gamification voor een betere klantloyaliteit

Aan het einde van de dag hoeft gamification niet enkel ingezet te worden om de motivatie van het eigen personeel te vergroten. Het kan ook gebruikt worden om klanten te stimuleren om de interactie met de eigen organisatie op te zoeken.

Loterijen en loyaliteitsprogramma’s zijn veelvoorkomende voorbeelden van externe gamification. Hierin worden klanten beloond voor het doen van een aankoop, of het opzoeken van interactie met de organisatie.

Wellicht het bekendste Nederlandse voorbeeld op dit gebied zijn de AirMiles, die men ontvangt als ze aankopen doen. Hoe meer digitale punten men spaart, hoe groter de korting is die ze kunnen ontvangen bij het doen van bepaalde nieuwe aankopen. Dergelijke stimuli kunnen dus heel goed werken om klanten langdurig aan de organisatie te binden.