Onderzoek: klantenservice van webwinkels is nog lang niet altijd bereikbaar

De grootste webwinkels vermelden hun contactgegevens vaker, maar klanten daadwerkelijk te pakken krijgen blijft lastig. Goede klantenservice vraagt daarom niet alleen om bereikbaarheid, maar ook om georganiseerd klantcontact en actuele CRM-data.

Een telefoonnummer of e-mailadres op een website zetten is één ding. Er vervolgens ook voor zorgen dat klanten daadwerkelijk antwoord krijgen, blijkt lastiger. De Consumentenbond onderzocht de bereikbaarheid van 100 van de grootste webwinkels in Nederland en zag dat vrijwel allemaal hun contactgegevens inmiddels vermelden. Toch lukt het regelmatig niet om telefonisch of per e-mail contact te krijgen.

Voor webwinkels is dat meer dan alleen een praktisch probleem. Vragen over bestellingen, retouren of klachten zijn onderdeel van de customer experience. Wanneer klanten verschillende kanalen moeten proberen of lang op antwoord wachten, komt ook de klantrelatie onder druk te staan. CRM en klantenservice software kunnen helpen om dat klantcontact beter te organiseren.

In het kort

• 99 van de 100 onderzochte webwinkels vermelden inmiddels een telefoonnummer.
• Bij meerdere winkels lukte het onderzoekers toch niet om telefonisch contact te krijgen.
• Zes webwinkels reageerden helemaal niet op de verstuurde e-mail.
• 62 webwinkels beantwoordden de e-mail binnen één dag.
• Goede bereikbaarheid vraagt niet alleen om voldoende medewerkers, maar ook om overzicht over klantvragen en contactkanalen.
• Een CRM-systeem kan klantcontact, eerdere interacties en openstaande servicevragen centraal beschikbaar maken.

Contactgegevens zijn beter vindbaar

Op het eerste gezicht is er flinke vooruitgang geboekt. De Consumentenbond onderzocht een jaar eerder dezelfde groep webwinkels en constateerde toen dat slechts 37 van de 100 winkels alle vereiste contactgegevens goed vindbaar vermeldden. In het onderzoek uit 2024 hadden 99 van de 100 webwinkels een telefoonnummer op hun website staan. Alleen bij SHEIN werd geen nummer gevonden.

Dat verschil is relevant, omdat webwinkels verplicht zijn om klanten een e-mailadres en telefoonnummer te bieden. Alleen contactgegevens publiceren betekent echter nog niet dat de online klantenservice ook goed functioneert. Het onderzoek laat juist zien dat daar de volgende uitdaging ligt.

Een telefoonnummer betekent nog niet dat iemand opneemt

Bij verschillende webwinkels konden de onderzoekers ondanks het aanwezige telefoonnummer geen medewerker bereiken. Tien winkels bleken telefonisch niet bereikbaar; bij onder meer AliExpress, Conrad en Miinto kregen de onderzoekers via een bandje te horen dat telefonisch contact niet mogelijk was. Bij vijf andere webwinkels werd de telefoon niet opgenomen.

Via e-mail ging het eveneens niet altijd goed. AliExpress, Gereedschapcentrum en ZARA waren volgens de Consumentenbond ook via dat kanaal niet bereikbaar, net als tien andere winkels. Andere bedrijven stuurden een automatisch antwoord waarin stond dat het gebruikte e-mailadres niet bedoeld was voor klantvragen.

Voor een klantenservice van een webshop ontstaat daarmee een vreemd verschil: de contactmogelijkheid bestaat technisch gezien wel, maar levert voor de klant niet altijd daadwerkelijk contact op.

Hoe snel antwoorden webwinkels wel?

Er waren ook positieve resultaten. Van de honderd onderzochte webwinkels beantwoordden er 62 de verstuurde e-mail binnen één dag. Sommige reageerden zelfs binnen een uur. Nog eens negen bedrijven antwoordden binnen twee dagen en zeven binnen drie dagen.

Aan de andere kant deden zestien webwinkels langer dan drie dagen over een reactie en kwam bij zes helemaal geen antwoord. Juist die verschillen laten zien waarom alleen het aanbieden van verschillende contactkanalen niet genoeg is. Een organisatie moet de binnenkomende vragen ook kunnen verwerken, prioriteren en opvolgen.

Slechte bereikbaarheid raakt de customer experience

Voor klanten vindt een groot deel van de ervaring met een webwinkel juist ná de bestelling plaats. Een pakket kan vertraging oplopen, een product kan beschadigd zijn of iemand wil iets retourneren. Op die momenten bepaalt de klantenservice mede hoe de klant de organisatie ervaart.

Klanttevredenheid hangt daarom niet alleen samen met het product of de snelheid van bezorgen. Ook de mogelijkheid om eenvoudig een vraag te stellen en vervolgens duidelijk antwoord te krijgen speelt mee. Een webshop die op Instagram, chat, telefoon en e-mail aanwezig is, maar geen overzicht heeft over die gesprekken, kan alsnog een rommelige klantbeleving creëren.

Meer kanalen toevoegen is dus niet automatisch hetzelfde als de klantenservice verbeteren. De informatie uit die kanalen moet uiteindelijk bij elkaar komen.

CRM brengt klantcontact op één plek samen

Daar komt Customer Relationship Management (CRM) in beeld. Een CRM-systeem kan informatie over klanten en eerdere interacties centraal vastleggen. Een servicemedewerker kan daardoor bijvoorbeeld zien welke bestelling bij iemand hoort, welke vraag eerder is gesteld en of er nog een openstaande servicecase loopt.

Dat wordt vooral waardevol wanneer een klant meerdere kanalen gebruikt. Iemand kan eerst een e-mail sturen, later bellen en vervolgens via chat opnieuw contact opnemen. Zonder centrale klantinformatie bestaat het risico dat iedere medewerker alleen zijn eigen deel van het gesprek ziet. CRM kan die verschillende momenten rond dezelfde klant samenbrengen.

Voor organisaties met veel klantvragen kan gespecialiseerde klantenservice software daarnaast helpen bij het verdelen van cases, instellen van prioriteiten en bijhouden van responstijden. Een CRM-systeem kan vervolgens zorgen dat die service-informatie gekoppeld blijft aan de bredere klantrelatie.

Automatisering kan helpen, maar bereikbaarheid blijft het doel

Automatisering kan eveneens helpen om de werkdruk te verlagen. Denk aan automatische bevestigingen, het categoriseren van vragen of een chatbot die eenvoudige informatie verstrekt. Ook AI binnen CRM kan medewerkers ondersteunen door gesprekken samen te vatten of relevante klantinformatie sneller beschikbaar te maken.

Dat betekent niet dat iedere klantvraag door een chatbot moet worden afgehandeld. Het onderzoek van de Consumentenbond draait juist om de mogelijkheid om daadwerkelijk contact te krijgen wanneer dat nodig is. Technologie moet daarom vooral voorkomen dat medewerkers tijd verliezen aan handmatig zoekwerk en eenvoudige administratieve taken.

Wanneer een vraag uiteindelijk bij een medewerker terechtkomt, helpt het als diegene direct beschikt over de juiste context. De klant hoeft dan niet opnieuw uit te leggen wat er is gebeurd en de medewerker kan sneller inhoudelijk reageren.

Goede klantenservice begint met grip op de klantvraag

De resultaten laten zien dat webwinkels een belangrijke eerste stap hebben gezet: contactgegevens zijn veel beter vindbaar dan een jaar eerder. Maar echte bereikbaarheid vraagt meer dan een telefoonnummer en e-mailadres op de website.

Webwinkels moeten ook weten welke klantvragen binnenkomen, via welk kanaal ze binnenkomen, wie verantwoordelijk is voor de opvolging en hoelang een reactie op zich laat wachten. Juist daar kunnen CRM en klantenservice software een rol spelen.

Voor bedrijven die veel online klantcontact verwerken, wordt de vraag daardoor niet alleen of klanten contact kunnen opnemen. Minstens zo belangrijk is wat er vervolgens met die klantvraag gebeurt.

Welk CRM-systeem past bij jouw klantenservice?
Vergelijk CRM-systemen op functies voor klantcontact, service, automatisering en integraties.

→ Vergelijk CRM-systemen

Bron
Consumentenbond – Webwinkels vermelden vaker contactgegevens, maar zijn niet altijd goed bereikbaar, 19 november 2024.