Salesforce presenteert Service Cloud 360

Salesforce heeft de nieuwe generatie van zijn Service Cloud onthuld: Service Cloud 360. Wat de nieuwe versie allemaal kan, lees je hier.

Onlangs introduceerde Salesforce Service Cloud 360. De nieuwe generatie Service Cloud moet voldoen aan veranderende verwachtingen van de klantenservice en verbonden, gepersonaliseerde en locatieonafhankelijke service bieden op een digitaal engagementplatform.

Klantenservice heroverwogen

Het afgelopen jaar betekende ook enkele veranderingen voor de klantenservice. Terwijl veel vertegenwoordigers van de klantenservice naar het thuiskantoor verhuisden, zouden velen moeten blijven vertrouwen op verouderde technologieën en systemen. Tegelijkertijd zou het personeel te maken hebben gehad met een extra hoeveelheid vragen van klanten. 

De wereld heropent

Ondertussen worden, dankzij recordvaccinaties, op veel plaatsen de eerste versoepelingen aangekondigd. Volgens Salesforce is 53 procent van de Amerikanen van plan om tegen het einde van het jaar te vliegen. 97 procent keert terug naar het "normale leven" door naar een winkel te gaan. 

Klantenservice door Corona

Volgens Salesforce zal heropening ook nieuwe vragen oproepen over bijgewerkt beleid en beveiligingsmaatregelen. Als gevolg hiervan zullen klantenservicemedewerkers voor nieuwe uitdagingen komen te staan, waarbij velen al te maken hebben met verhoogde werkdruk. 

Hoge werkdruk in klantenservice

Volgens Salesforce verwacht bijvoorbeeld 82 procent van de consumenten tegen pandemietarieven contact op te nemen met de klantenservice. Daarentegen voelde slechts 36 procent van de servicemedewerkers zich voorbereid op de toename van het aantal gevallen.

Over Salesforce Service Cloud 360

De nieuwe generatie Service Cloud is ontworpen om bedrijven in het algemeen en klantenservice in het bijzonder voor te bereiden op de toekomst. Naast locatieonafhankelijke service biedt de Service Cloud 360 tal van andere innovaties. Denk hierbij aan een modernisering van het contactcenter, een schaalvergroting van de buitendienst en een digitalisering van de digitale dienst. 

Nieuwe functies

In de toekomst zullen bedrijven profiteren van de Cloud Voice en Service Cloud Workforce Engagement-service, die ook een online leerplatform bevat genaamd MyTrailhead.  In de digitale service hebben bedrijven nu echter de mogelijkheid om vooraf gebouwde Einstein-bots te gebruiken om klanten een nieuwe chatbot te bieden. 

De buitendienst profiteert op zijn beurt van de Visual Remote Assistant, die is ontworpen om de implementatietijd op locatie te verkorten. In plaats daarvan moeten complexe problemen ook in de toekomst kunnen worden opgelost, ongeacht de locatie, door middel van technici die videoondersteuning gebruiken om te zien wat de klant ziet.