Microsoft wil klantenservice met behulp van AI revolutionaliseren

Het zogeheten Dynamics 365 Contact Center moet bedrijven gaan helpen met het optimaliseren van klantinteracties.

Menig softwareontwikkelaar is anno 2024 volop bezig met het moderniseren van zijn oplossing(en). En eigenlijk kan men hierin tegenwoordig niet meer om kunstmatige intelligentie (AI/artificial intelligence) heen. 

Daarom voorziet menig softwareleverancier zijn oplossingen tegenwoordig van de slimme technologieën. In dit artikel werpen wij een blik op Microsofts onlangs aangekondigde ‘Dynamics 365 Contact Center’, dat vanaf 1 juli beschikbaar zal zijn.  

Klantenservice en AI: efficiëntie op één

Het doel van de tool is om interacties met klanten te optimaliseren. Uiteindelijk zal dit namelijk bijdragen aan niet alleen het verhogen van de efficiëntie, maar ook het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice.

De kwaliteit van uw klantenservice is van cruciaal belang in het beeld dat de doelgroep van u heeft; het kan ervoor zorgen dat ze bijzonder tevreden zijn, maar het kan tevens een reden zijn om naar uw concurrent te vertrekken. Het belang van kwalitatieve klantenservice lijkt ook alleen maar toe te nemen: de consument is namelijk kritischer dan ooit. 

Zelfbediening

Eén van de belangrijkste functionaliteiten van het nieuwe systeem, is diens geavanceerde zelfbediening. Klanten kunnen hierdoor eerst zelf op zoek naar een antwoord, zonder dat menselijke tussenkomst vereist is. Dit is dan ook waar AI in het spel komt, de slimme algoritmen zullen er namelijk zoveel mogelijk voor proberen te zorgen om klanten naar de juiste afdeling toe te begeleiden. Wachttijden worden hierdoor verkort, wat de klanttevredenheid zal bevorderen.

Gebruiksvriendelijkheid

Naast de efficiëntie, benadrukt de Amerikaanse softwareleverancier ook de gebruiksvriendelijkheid van de nieuwe oplossing. Schaalbaarheid zal ertoe leiden dat allerlei soorten bedrijven, zowel klein als groot, van de oplossing kunnen profiteren. De dagen waarin bedrijfssoftware enkel geschikt was voor grote ondernemingen, zijn dus officieel voorbij. Daarnaast schijnt het Contact Center een eenvoudig navigeerbare interface te hebben, waardoor het nieuwe gebruikers weinig tijd zal kosten om volledig gewend te raken aan het systeem. 

De koppeling met het CRM-systeem

De effectiviteit van het Dynamics 365 Contact Center kan echter pas volledig benut worden wanneer het in verbinding staat met bestaande software voor Customer Relationship Management, oftewel CRM. Dit stelt gebruikers namelijk in staat om persoonlijke klantenservice te bieden, ze hebben immers te allen tijde toegang tot actuele en relevante gegevens van en over de klant. 

Analyse

We leven in een data-gedreven tijdperk, alles valt of staat met de juiste inzichten. Het is dus belangrijker dan ooit om uw klant goed te kennen. De AI-functionaliteiten van het Contact Center zullen hieraan bij gaan dragen, de geavanceerde technologieën zullen namelijk leren van interacties met de klant.

Stel dat een specifieke klant contact zoekt met het bedrijf, dan zal de AI een klantenservice-medewerker direct van alle benodigde informatie voorzien. Bijvoorbeeld over eerdere gesprekken die men met de customer support-afdeling heeft gehad. 

Naarmate de AI blijft leren, zal het steeds beter in staat zijn om klanten te helpen. Het zal bijvoorbeeld veel voorkomende vragen gaan herkennen, en zal deze dus steeds beter kunnen beantwoorden. Het leert daarnaast ook van klantcases uit het verleden en zal deze toepassen als iemand een soortgelijke vraag stelt. 

Bron

Microsoft: “Announcing Dynamics 365 Contact Center – a Copilot-first cloud contact center to transform service experiences” - 4 juni 2024.