Klantenservicemedewerkers onderschatten het belang van zelfservice

Als medewerkers zelfservice niet actief gebruiken of promoten, waarom zouden klanten dat dan wel doen?

Love it or hate it: zelfservice is een essentieel onderdeel van iedere moderne klantenservice. Voor klanten is het vaak de snelste manier om zelf een probleem op te lossen, zonder afhankelijk te zijn van een medewerker. Tegelijkertijd profiteert ook je organisatie: wanneer klanten hun antwoord zelf vinden, krijgen medewerkers meer ruimte voor complexere vraagstukken en waardevollere interacties.

Onderzoek van Gartner onder ruim 5.800 klantenservicemedewerkers laat echter zien dat zelfservice intern lang niet altijd de aandacht krijgt die het verdient. Maar liefst 60% van de medewerkers blijkt zich namelijk onvoldoende bewust van het belang van de zelfservice-opties die hun organisatie aanbiedt.

De belangrijkste bevindingen op een rij:

• 60% van de medewerkers verwijst klanten niet actief naar zelfservice-opties. Medewerkers die dit wél doen, zijn bovendien niet altijd positief. Dat maakt het lastig om klanten enthousiast te krijgen voor zelfservice.
• Positieve doorverwijzing werkt aantoonbaar. Klanten die actief en positief worden gewezen op zelfservice, zijn in de toekomst aanzienlijk vaker bereid om problemen zelfstandig op te lossen. Volgens het onderzoek verdubbelt deze bereidheid zelfs.

“Het promoten van zelfservice gaat niet alleen over het verlagen van kosten, maar ook om klanten in staat te stellen de gemakkelijkste en meest efficiënte oplossing te gebruiken”, vertelt hoofdonderzoeker Keith McIntosh. “Medewerkers spelen een cruciale rol in dit proces en hun vermogen om zelfbedieningsopties positief te ondersteunen, kan echt van belang zijn.” 

Wat moeten organisaties doen?

Laten we beginnen bij de basis: het inrichten van een solide selfservice-omgeving. Hoe die eruitziet, dat verschilt per organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een duidelijke FAQ (een pagina met veelgestelde vragen), instructievideo’s die stap voor stap uitleg geven of een online community waarin klanten elkaar helpen. Al deze vormen verlagen de druk op de klantenservice én vergroten de zelfstandigheid van klanten.

Wat volgt is de stap waarin het nu nog te vaak mis gaat: het betrekken van medewerkers. Zorg ervoor dat zij niet alleen weten dat de zelfservice bestaat, maar moedig hen ook aan om actief bij te dragen. Hoe beter medewerkers de inhoud kennen en vertrouwen, hoe groter de kans dat zij klanten hier actief en positief naartoe verwijzen.

De online community van KPN is een sterk voorbeeld van zelfservice in de praktijk. Klanten helpen elkaar actief via het forum, waarbij ‘Superusers’ en badges bijdragen aan betrokkenheid en kennisdeling. Sommige leden plaatsten inmiddels al meer dan 12.000 reacties.

Generatieve AI op de klantenservice

Als we (bijna) anno 2026 over technologie schrijven, dan is er één groot woord waar we eigenlijk niet meer omheen kunnen: AI. Generatieve AI (GenAI) wordt door velen gezien als dé motor achter verdere automatisering van de klantenservice. En dus wordt er volop geïnvesteerd in AI-gedreven zelfservice, zoals chatbots of andere digitale assistenten om de klantenservice te verbeteren. Toch laat dit onderzoek zien dat de acceptatie van de klant achterblijft op deze ambities. 

Dit jaar experimenteerde 55% van de respondenten met klantgerichte AI-chatbots. Zij stelden hun klanten die telefonisch contact opnamen daarom de vraag: “Zouden jullie ook bereid zijn om dit probleem op te lossen met een AI-assistent?”

Slechts 35% stond hiervoor open. Deze terughoudendheid is opvallend, maar tegelijkertijd verklaarbaar. Telefonische ondersteuning is vaak direct (op de wachtrij na) en functioneert goed; veel klanten zien daarom weinig noodzaak om over te stappen naar een nieuw, digitaal kanaal.

Combineren van kanalen

De telefoon blijft het dominante servicekanaal. Wanneer een issue snel en prettig wordt opgelost door een klantenservicemedewerker, is er vervolgens weinig reden om in het vervolg een AI-alternatief te proberen. 

Volgens Gartner ligt de sleutel niet in de vervanging van bestaande kanalen, maar in het slim combineren ervan. AI moet worden ingezet als aanvulling op het telefonische contact: voor eenvoudige vragen, het voorbereiden van gesprekken of het samenvatten van klantinformatie. 

Zo draagt het bij aan een positievere klantervaring, zonder dat klanten hun vertrouwde kanaal los hoeven te laten. AI is er immers niet ter vervanging, maar ter ondersteuning. En alleen op die manier creëer je acceptatie en tevredenheid bij je klanten.

Bron

Gartner: ‘Gartner Survey Finds 60% of Customer Service Agents Fail to Promote Self-Service’ - 2 juni 2025