Innovatie in klantenservice: de meest actuele trends en ontwikkelingen

Onderzoek wijst uit dat innovatie loont: bedrijven die op de hoogte zijn van actuele technologische ontwikkelingen, zijn beter in staat om hun processen te optimaliseren.

De wereld van klantenservice is bijzonder dynamisch. Los van de grote personeelstekorten en een consument die alsmaar kritischer wordt, krijgt men ook continu te maken met technologische ontwikkelingen zoals AI, waar men vervolgens iets mee moet doen. 

Deloitte Digital deed onderzoek naar het laatstgenoemde en keek in hoeverre deze digitale ontwikkelingen bijdragen aan de optimalisatie van processen op een klantenservice-afdeling. Eén ding werd in ieder geval snel duidelijk: zij die meebewegen met digitale trends en deze waar mogelijk proberen te omarmen, onderscheiden zich van de concurrent op de gebieden efficiëntie en effectiviteit.  

Een optimale klantervaring (CX)

Menig klantenservice staat iedere dag weer voor een grote uitdaging. Het moet het doen met beperkte middelen, maar moet tegelijkertijd ook voldoen aan de alsmaar groeiende vraag en kritische blik van de klant/consument. Zij verwachten niet alleen goede, maar ook snelle service. Bent u niet in staat om dit te leveren, dan is de overstap naar een ander vaak zo gemaakt. 

Het is dan ook een logische ontwikkeling dat men zich steeds meer buigt over de optimalisatie van de klantervaring, ook wel bekend als de ‘Customer Experience’ of CX. De interacties die men met uw bedrijf en personeel heeft, kunnen namelijk doorslaggevend zijn in het gedrag van de klant: ze kunnen hierdoor besluiten om klant bij u te blijven, maar het kan ook een reden zijn om bij u te vertrekken. 

Customer support heeft het zwaar

Nog altijd verkeren veel klantenservice-afdelingen in zwaar weer. Deze bewering wordt tevens ondersteund door de onderzoeksresultaten:

• Veel service-afdelingen vinden het moeilijk om de vooraf opgestelde doelstellingen te behalen: slechts 55% van de strategische doelstellingen werden in 2023 behaald.
• De toename in het volume en de complexiteit van vragen en klachten heeft ervoor gezorgd dat het personeel het zwaar heeft: maar liefst 76% van de ondervraagden geeft aan dat ze het werk regelmatig als overweldigend ervaren. 
• Bedrijven bieden hun service tegenwoordig steeds meer via verschillende kanalen aan. Daar waar klanten vroeger enkel konden bellen, hebben ze tegenwoordig ook de mogelijkheid om via de chatfunctie op de website of social media contact op te nemen. Deze ontwikkeling wordt door een deel van de respondenten beaamd: 27% zegt dat deze uitbreiding van kanalen heeft gezorgd voor een toename in het aantal contactmomenten. 
• Misschien wel de meest zorgwekkende ontwikkeling wordt voor het laatst bewaard: volgens het onderzoek heeft maar liefst 52% van de respondenten moeite met het behouden van klantenservice-medewerkers. Dit bijzonder hoge percentage kost bedrijven aanzienlijk veel kostbare middelen (tijd en geld). 

‘Service innovators’

Maar gelukkig hebben niet alle organisaties het zo zwaar als dat deze statistieken ons doen geloven. Voor degenen die het dus wel zwaar hebben, is er genoeg houvast om het net zo goed te kunnen doen als de zogeheten ‘service innovators’. Deze bedrijven zijn dankzij hun flexibele houding in staat om adequaat om te gaan met deze alledaagse uitdagingen en halen het meeste uit de interacties met hun klanten via de verschillende kanalen. Daarnaast pakken ze klachten en vragen proactief op en zijn ze druk bezig met het ontdekken van kunstmatige intelligentie. 

De statistieken van deze service innovators spreken voor zich. Zo zijn zij volgens de onderzoeksresultaten tot maar liefst 4.5 keer beter in staat om uitstekende klantenservice te leveren en is het personeel 2.5 keer gelukkiger. Ook niet geheel onbelangrijk: bedrijven die meebewegen in dit complexe digitale landschap zijn maar liefst 11,7% beter in staat om hun financiële doelstellingen te behalen. 

De rol van artificiële intelligentie

We zijn tegenwoordig volledig in de ban van AI. Iedereen wil er iets mee, en eigenlijk moeten we er ook allemaal iets mee. Dat blijkt in ieder geval ook uit dit onderzoek naar klantenservice. Volgens de onderzoeker is het voornaamste voordeel van AI namelijk diens mogelijkheid om de efficiëntie en optimalisatie van processen te bevorderen. 

Zo is het bijvoorbeeld in staat om gesprekken samen te vatten, wat niet alleen tijdbesparend werkt maar er ook voor zorgt dat medewerkers actiever aan het gesprek deel kunnen nemen; ze hoeven zich immers niet bezig te houden met het maken van notities. Ook hier spreken de cijfers voor zich: klantenservice-medewerkers die toegang hebben tot AI ervaren het alledaagse werkleven als aanzienlijk minder stressvol. 35% minder, om precies te zijn.  

Maar hoe worden bedrijven service innovators?

Het faciliteren van kwalitatieve klantervaringen begint allemaal bij het verzorgen van effectieve en efficiënte interacties. Dit houdt in dat u op het juiste moment en op de juiste plek aanwezig bent, om de klant te voorzien van het antwoord waarnaar zij op zoek zijn. 

Tegenwoordig beschikt men volop over verschillende tools om beter zicht te krijgen op de locaties waar deze interacties plaatsvinden. Zo laat het onderzoek zien dat de service innovators telefoongesprekken met succes naar andere, kostenefficiënte kanalen hebben kunnen verplaatsen. 

Het valt of staat met data

We leven in een data-gedreven tijdperk. Zonder een duidelijk beeld van de klant, kunnen bedrijven onmogelijk weten hoe of waar ze hun klanten het beste van dienst kunnen zijn. En hiervoor heeft men data nodig. 

Gelukkig kunnen moderne bedrijven steeds meer vertrouwen op een breed scala aan softwareoplossingen waarmee het deze data centraal in kaart kan brengen. In andere woorden: steeds meer vertrouwt men op het gebruik van een oplossing voor Customer Relationship Management (CRM). 

Het CRM-systeem brengt namelijk alle interacties met en gegevens van klanten samen binnen één centrale database. Deze statistieken kunnen per klant geanalyseerd worden, maar geven ook inzicht in allerlei relevante algemene statistieken. Deze data kan vervolgens weer toegepast worden om de Customer Experience te optimaliseren, zodat men stap voor stap kan werken aan de ontwikkeling van de klantenservice. En wie weet kan men zich hierdoor op den duur ontwikkelen tot een ware service innovator. 

Bron

Deloitte: “A new era of contact center transformation” - 7 mei 2024.