71% krijgt geen hulp van chatbots: zo los je dat op met CRM

Klanten blijven vastlopen in automatische gesprekken. Actuele klantgegevens en een goede overdracht naar medewerkers helpen de klantenservice verder.

Een chatbot die dezelfde antwoorden blijft geven, een vraag verkeerd begrijpt of geen mogelijkheid biedt om een medewerker te spreken. Voor klanten kan een eenvoudig serviceverzoek daardoor uitlopen op een frustrerend gesprek. Volgens berichtgeving van CustomerFirst over onderzoek van de Consumentenbond kreeg 71,2% van de ondervraagden via een chatbot geen antwoord of hulp.

Voor bedrijven roept dat een belangrijke vraag op: hoe zorg je dat automatisering daadwerkelijk helpt? Een goede verbinding met CRM (Customer Relationship Management) kan klantinformatie beschikbaar maken en de overdracht naar medewerkers ondersteunen. Maar daarvoor moeten ook de werkafspraken, bereikbaarheid en kwaliteit van antwoorden op orde zijn.

In het kort

• Het aangehaalde onderzoek laat zien dat veel ondervraagden onvoldoende worden geholpen door chatbots.
• Vooral afwijkende vragen en de toegang tot medewerkers leveren problemen op.
• CRM-integratie kan helpen om eerdere contacten en openstaande vragen beschikbaar te maken.
• Een overdracht werkt pas als een medewerker het gesprek met voldoende informatie kan voortzetten.
• Een CRM-koppeling alleen lost gebrekkige antwoorden of onvoldoende personele capaciteit niet op.

Wat laat het onderzoek zien?

CustomerFirst beschrijft onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden en naar de klantenservice van honderd bedrijven. Naast de 71,2% die geen antwoord of hulp kreeg, werd 17,7% slechts gedeeltelijk geholpen. De berichtgeving noemt vooral problemen bij vragen die afwijken van standaardsituaties.

Ook de bereikbaarheid van medewerkers vormt een knelpunt. Bijna negen op de tien ondervraagden vinden dat chatbots het moeilijker hebben gemaakt om een klantenservicemedewerker te spreken. Bij 34 van de honderd onderzochte bedrijven was vooraf niet duidelijk dat contact met een medewerker mogelijk was.

Deze bevindingen gaan over de onderzochte ervaringen en bedrijven. Ze tonen niet aan dat ontbrekende CRM-koppelingen de oorzaak zijn. Wel vormen ze een aanleiding om te bekijken welke informatie en ondersteuning nodig zijn om een klantvraag goed af te handelen.

Waarom loopt een chatbotgesprek vast?

Een chatbot kan bruikbaar zijn voor een overzichtelijke vraag, zoals waar een retourformulier staat. Een persoonlijke situatie vraagt vaak om meer informatie. Denk aan een klant die een bestelling heeft teruggestuurd, eerder contact heeft gehad en nog steeds op een terugbetaling wacht.

Een algemeen antwoord over de retourtermijn helpt dan weinig. Om verder te komen, moet duidelijk zijn welke bestelling het betreft, of de retour is ontvangen en wat eerder is toegezegd. Als die informatie ontbreekt, kan de klant opnieuw dezelfde instructies krijgen terwijl hij die al heeft gevolgd.

Ook AI (Kunstmatige Intelligentie) in de klantenservice verandert dat niet vanzelf. Een systeem kan een vraag goed formuleren of samenvatten zonder toegang te hebben tot de gegevens die nodig zijn voor een oplossing. Bovendien moeten er mogelijkheden zijn om een zaak te laten beoordelen wanneer de standaardprocedure niet past.

Wat kan een CRM-koppeling verbeteren?

Customer Relationship Management (CRM) ondersteunt het beheren van klantrelaties en contactinformatie. Een passend ingericht CRM-systeem kan eerdere gesprekken, afspraken en openstaande servicevragen bij elkaar brengen. Door de chatbot of klantenserviceomgeving daarmee te verbinden, kan relevante informatie worden opgehaald en vastgelegd.

Bij het retourvoorbeeld kan zo zichtbaar worden dat de klant gisteren al contact heeft gehad en dat een medewerker een onderzoek heeft toegezegd. De chatbot hoeft dan niet opnieuw de volledige retourprocedure aan te bieden. Afhankelijk van de inrichting kan hij de geregistreerde status doorgeven of de vraag met de bestaande melding verbinden.

Niet alle informatie staat automatisch in CRM. De ontvangst van een retour kan in magazijnsoftware staan en de terugbetaling in een financieel systeem. Een bruikbare CRM-integratie vraagt daarom om duidelijke afspraken over welke bron de actuele informatie bevat en hoe die beschikbaar wordt gemaakt.

Van chatbot naar medewerker zonder opnieuw te beginnen

Een knop om een medewerker te spreken is een begin. De overdracht wordt pas bruikbaar wanneer die medewerker begrijpt wat er speelt. Als alleen de klantnaam wordt doorgegeven, moet de klant alsnog zijn hele verhaal herhalen.

Bij een overdracht kunnen bijvoorbeeld deze gegevens meegaan:

• de oorspronkelijke klantvraag;
• het gesprek met de chatbot;
• de betreffende bestelling of servicemelding;
• stappen die al zijn geprobeerd;
• eerdere afspraken en openstaande acties;
• de reden waarom verdere beoordeling nodig is.

Daarna moet iemand de verantwoordelijkheid voor de vraag krijgen. Buiten openingstijden kan dat bijvoorbeeld een geregistreerde terugbel- of vervolgtaak zijn, met een duidelijke verwachting voor de klant. Omnichannel klantenservice vraagt daarmee om zowel gedeelde informatie als afspraken over opvolging.

Wat moeten bedrijven vooraf regelen?

Begin met afgebakende taken. Bepaal welke vragen de chatbot zelfstandig mag beantwoorden, wanneer hij gegevens mag opvragen en wanneer een medewerker moet overnemen. Een algemene productvraag vraagt om andere controles dan een verzoek om klantgegevens te wijzigen.

Neem bij de inrichting of CRM-implementatie in ieder geval deze punten mee:

• Klantherkenning: hoe wordt vastgesteld bij welke klant het gesprek hoort?
• Toegang: welke gegevens mag de chatbot inzien of aanpassen?
• Actualiteit: hoe wordt voorkomen dat verouderde statussen worden gedeeld?
• Uitzonderingen: wat gebeurt er bij ontbrekende of tegenstrijdige informatie?
• Overdracht: wanneer en naar welk team gaat de vraag?
• Uitval: welke route blijft beschikbaar als een koppeling niet werkt?

Test ook gesprekken die niet netjes verlopen. Een klant kan meerdere onderwerpen combineren, een verkeerd ordernummer noemen of aangeven dat een eerder antwoord niet helpt. Juist zulke situaties laten zien of de inrichting aansluit op de dagelijkse praktijk.

Meet of de klant daadwerkelijk geholpen is

Een afgebroken chat is niet automatisch een opgeloste vraag. De klant kan hebben opgegeven of alsnog zijn gaan bellen. Alleen meten hoeveel gesprekken zonder medewerker eindigen, geeft daarom onvoldoende inzicht in het resultaat.

Kijk ook naar herhaalcontact, opnieuw geopende meldingen en de tijd tot een oplossing. Controleer steekproefsgewijs of antwoorden kloppen en vraag medewerkers welke informatie bij overdrachten ontbreekt. Zo wordt duidelijk waar de chatbot helpt en waar extra werk ontstaat.

Benieuwd welk CRM-systeem jouw klantenservice wél naar een hoger niveau tilt? Klik hier om naar onze homepage te gaan en vergelijk eenvoudig alle CRM-systemen.

Bron

CustomerFirst — Chatbots helpen zeven op tien klanten niet, 25 augustus 2026.