Een gebrek aan servicegerichtheid: 3 actuele voorbeelden

Alleen met een goede klant- en servicegerichtheid kunnen bedrijven klanten op lange termijn behouden.

Servicegerichtheid gaat over het centraal stellen van de klant, iets wat vooral voor bedrijven in de dienstensector van cruciaal belang is. Toch kan het belang hiervan in de overige sectoren niet onderschat worden. In deze tijden van torenhoge klantverwachtingen moet iedere organisatie haar uiterste best doen. 

Het hebben van een goed product is niet langer voldoende; daarvoor is de concurrentie binnen de meeste markten te groot geworden. Customer Relationship Management (CRM) houdt zich bezig met de manier waarop de organisatie in staat is om servicegericht te werken en de klant centraal te stellen. De meeste organisaties baseren hun CRM-strategie op basis van de cultuur binnen het bedrijf en de rol die de klant daarin speelt. Om hierin te ondersteunen heeft men CRM-software tot hun beschikking. 

In dit artikel voorzien wij u van drie voorbeelden van een gebrek aan servicegerichtheid. Tegelijkertijd laten wij ook zien hoe u, mede dankzij CRM-software, deze valkuilen kan vermijden.

(1) Een gebrek aan vermogen om informatie te verstrekken

Vooral in de B2B-sector hebben bedrijven doorgaans een vaste contactpersoon bij de aanbieder of leverancier. Als deze wegens omstandigheden niet beschikbaar is, hoeft dit niet te betekenen dat u uw klanten moet laten wachten. Zeker grote projecten zouden niet op de schouders van slechts één persoon moeten rusten. 

Het CRM-systeem als centrale database

Om het bovenstaande te voorkomen kunnen bedrijven gebruikmaken van holistische CRM-software. Dit systeem vereenvoudigt namelijk de verstrekking van informatie tussen afdelingen en partners. Het fungeert als centrale database waarin klantgegevens uit verschillende kanalen worden samengebracht. 

Als een medewerker van de klantenservice bijvoorbeeld een aanvraag accepteert, kan diegene direct een notitie maken in het systeem, zodat de verkoopmedewerker ook op de hoogte wordt gebracht. Dit betekent dat alle medewerkers op alle afdelingen te allen tijde up-to-date zijn. Hierdoor is iedere collega in staat om klanten van informatie te voorzien en zijn ze niet meer afhankelijk van het ene contactpersoon. Dit draagt uiteindelijk bij aan het allerbelangrijkste: het faciliteren van een aangename en optimale klantervaring. 

(2) Een gebrek aan maatwerk

Massamarketing en kant-en-klare communicatie uitingen zijn niet meer van deze tijd en zelden zo succesvol als een persoonlijke benadering van de klant. Deze ontwikkeling lijkt ook niet af te remmen: het zal alsmaar belangrijker worden om uw klant op persoonlijk niveau te raken. Bedrijven die zich blijven richten op kwantiteit boven kwaliteit, lopen het risico om haar doelgroep niet optimaal te bereiken.

Houd rekening met communicatievoorkeuren

Iedere klant heeft zijn eigen verwachtingen, behoeften en voorkeuren. Als organisatie is het aan u om te achterhalen op welke wijze u hierop kan inspelen. Dit heeft betrekking op alle mogelijke manieren van contact met de klant: van productspecificaties, tot de manier en het kanaal waarop u met ze in contact treedt. CRM-software beschikt over vele functionaliteiten en tools om u hierin te ondersteunen: zo weet u nagenoeg precies waarop u moet inspelen. 

Automatiseer klantenservice en marketing

CRM-software slaat alle klantinformatie overzichtelijk op in de centrale database. Binnen deze omgeving heeft de gebruiker toegang tot allerlei tools om deze gegevens te analyseren. Hieruit kan u waardevolle inzichten verkrijgen om hiermee bepaalde activiteiten van uw klantenservice of marketing te automatiseren. Zo kan u uw personeel inzetten op de juiste momenten en manieren om de klant nóg beter op persoonlijk niveau te raken. 

(3) Feedback van klanten is geen hoofdprioriteit

Als men niet klaagt, dan zijn ze vast niet ontevreden. Helaas is deze veronderstelling in de praktijk zelden van toepassing. Klanten van wie u niets verneemt kunnen namelijk ook eenvoudig overgestapt zijn naar de concurrentie, zonder u te laten weten waar ze eventueel ontevreden over waren. Bedrijven doen er daarom goed aan om actief feedback van klanten te verzamelen. 

Hiervoor heeft u verschillende mogelijkheden tot uw beschikking, waarbij een goede balans belangrijk is. Er is namelijk een verschil tussen proactief zijn vanwege daadwerkelijke interesse in de klantervaring, en het simpelweg bombarderen van klanten met het verzoek tot feedback. 

Door rekening te houden met de bovenstaande valkuilen en gebruik te maken van branchespecifieke CRM-software, legt u de basis voor een goede klantervaring en uiteindelijk loyaliteit op de lange termijn. 

17 oktober 2023

Lees meer over:

Start uw CRM selectie

Ontdek welke CRM systemen het beste passen bij uw onderneming

In welke sector bent u actief?

Waarom dit belangrijk is bij uw CRM selectie: CRM systemen worden over het algemeen niet ontwikkeld voor specifieke sectoren. Toch is het belangrijk om rekening te houden met uw branche tijdens de zoektocht naar de juiste software. Leveranciers met ervaring in uw branche snappen sneller uw bedrijfsprocessen waardoor de implementatie soepeler verloopt.

Voer het aantal medewerkers en gebruikers in

medewerker(s)
gebruiker(s)

Waar gaat u het CRM systeem vooral voor gebruiken?

Wilt u het CRM systeem integreren met andere software?

Hoeveel tijd wilt u uittrekken voor de implementatie van het CRM?

Overige vragen

Moeten uren worden geregistreerd in het CRM?
Werkt uw organisatie meer b2b, b2c of beide?
Heeft uw organisatie meerdere vestigingen?
Opereert u internationaal?
Is de hoofdvestiging in Nederland?
CRM leveranciers zoeken...
systemen gevonden

Vul het formulier in en ontvang vrijblijvend informatie over de 7 meest geschikte leveranciers

Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen

  • Op basis van de door u ingevulde informatie gaat onze consultant vrijblijvend aan de slag
  • Onze consultant maakt een selectie uit de gevonden CRM leveranciers die het best passen bij uw onderneming
  • U ontvangt gratis een shortlist met informatie over de 7 meest geschikte leveranciers
  • Bij vragen of onduidelijkheden neemt hij mogelijk contact met u op
Bekijk longlist
Selectie opnieuw starten

DynamicHands en ESC slaan de handen ineen

Het doel van de strategische samenwerking is om de expertise in Microsoft Dynamics 365 verder uit te breiden.

Lees verder

Meer AI in Google Maps en Google Foto’s

Steeds meer techgiganten voorzien hun applicaties van slimme AI-technologieën.

Lees verder