Onderzoek: 60% van consumenten wil meer betalen voor échte menselijke betrokkenheid

De mens maakt ruimte voor AI: maar is dat wel de juiste keuze?

In een tijdperk dat wordt gedomineerd door AI, gaat het in veel vakgebieden juist meer over de ‘human touch’. Tuurlijk, AI is handig en fijn, maar uiteindelijk willen we ook zien dat er nog echte mensen werken bij het bedrijf waar we iets kopen of een dienst afnemen. Niemand wil een AI-chatbot die vastloopt op je vraag en je niet kan doorverbinden met een medewerker. We willen iemand spreken die ons hoort, die onze frustratie begrijpt en echt zijn of haar best doet om het probleem op te lossen.

Betere klantenservice begint dus ook in dit AI-tijdperk bij de mens. Om deze claim te ondersteunen, kijken we naar recent onderzoek van Zurich naar het belang van empathie binnen organisaties. Aan het onderzoek deden wereldwijd 11.500 respondenten mee. 

Klantenservice verbeteren

Het is een vraag die men zich al decennialang stelt: ‘Hoe kan ik mijn klantenservice optimaliseren?’ Neem je extra personeel aan zodat vragen sneller beantwoord kunnen worden, of investeer je in een hippe tool die als vangnet fungeert? Of kies je voor volledige automatisering met AI?

Eén goed antwoord op het vraagstuk omtrent de optimalisatie van je klantenservice is er niet. De ideale aanpak hangt sterk af van je organisatie, je identiteit en je doelgroep.

De opmars van AI in klantenservice

Toch gaan steeds meer organisaties aan de slag met kunstmatige intelligentie (AI). Weinig verrassend natuurlijk: we horen er veel goede dingen over. Meer efficiëntie, tevreden klanten en laten we eerlijk zijn: ieder bedrijf is altijd op zoek om de kosten zoveel mogelijk te drukken. 

Maar AI is niet het antwoord op alle vragen of problemen. AI-systemen kunnen zeker helpen, mits je ze met de juiste intenties en een weloverwogen strategie inzet. Pas dan kunnen ze namelijk echt een verschil maken. Maar dan blijft het wel altijd nog de vraag: zit je klant daar wel op te wachten?

Wat kan AI goed, en wat niet?

Zoals gezegd is AI vooral goed voor extra efficiëntie. Een klant die belt of via de website contact opneemt, krijgt vaak eerst een chatbot te zien. Die probeert samen met de klant tot een oplossing te komen, bijvoorbeeld door te verwijzen naar veelgestelde vragen.

Dit soort gesprekken zijn voor medewerkers vaak tijdrovend en leveren weinig op. Ze verliezen tijd die ze anderzijds in veel waardevollere activiteiten hadden kunnen steken. Klinkt dus goed in theorie, maar de praktijk schetst toch vaak een ander beeld van AI.

AI mist empathie, nuance en het vermogen om echt te luisteren. Iedere chatbot zal zeggen dat het je frustratie begrijpt, maar dat doet het natuurlijk niet echt. Een mens zal weten hoe het is om al 4 dagen op je pakketje te wachten dat je de dag na bestelling al had moeten ontvangen, een chatbot niet. Voeg daar nog aan toe dat chatbots soms vastlopen in een vraag en zich blijven herhalen zonder echt van hulp te zijn, en je kan je voorstellen dat veel consumenten er nog niet gelukkig van worden. 

Betalen voor empathie?

We noemden het eerder al even, we kijken in dit artikel onder andere naar onderzoek waarin het belang van empathie vanuit bedrijven werd gemeten. En wat blijkt? Dat is precies waar veel consumenten nog altijd naar op zoek zijn. Sterker nog, volgens dit onderzoek blijkt dat maar liefst 3 op de 5 consumenten specifiek op zoek gaan naar organisaties die echt laten zien dat ze om de wereld om hen heen geven. Niet alleen om zichzelf. Dit zijn organisaties die laten zien dat ze maatschappelijke kwesties, de natuur en hun klanten belangrijk vinden.

De respondenten van dit onderzoek vinden dit zo belangrijk, dat zelfs 60% stelt hiervoor te willen betalen. Geld in ruil voor empathie. Beter moet het bijna niet worden, toch? 

Lees ook: ‘Moeten we in de toekomst betalen voor betere klantenservice?’

Organisaties doen te weinig

Toch laat het onderzoek ook zien dat bedrijven nog altijd flinke stappen kunnen zetten. Zo zegt meer dan driekwart te geloven dat de meeste organisaties alleen maar om geld geven. De behoeften van hun klant? Die staan volgens de respondenten op de tweede plaats.

Alles draait om balans

Er wordt weleens gezegd: ‘Het leven draait om geven en nemen’. En dat geldt ook voor de inzet van AI. Of beter gezegd, met het effect dat AI op je klant heeft. Tuurlijk, een volledig geautomatiseerde klantenservice bespaart tijd en geld, maar dat is helemaal niet waar je klant op zit te wachten. En geen enkele besparing weegt op tegen de kosten van een verloren klant.

AI is een hulpmiddel, geen oplossing. Onderzoek hoe AI je medewerkers kan ondersteunen en de druk op de klantenservice kan verlagen. Als je de balans goed toepast, zullen klanten de inzet van AI-tools kunnen waarderen. Want pas dan blijft er genoeg tijd en ruimte over voor wat menselijke empathie.

Bronnen

Zurich: ‘Empathy report 2025’ - november 2025

Ricoh: ‘Human Connection in a Digital Age Survey’ - september 2025