WhatsApp Business: functies, kosten en de koppeling met CRM

Hoe werkt WhatsApp Business? Ontdek de functies, kosten en verschillen met het Business Platform, plus de mogelijkheden om WhatsApp aan CRM te koppelen.

Een klant stuurt een foto van een beschadigd product. Een ander vraagt of zijn bestelling vandaag nog komt. Via WhatsApp zijn zulke vragen snel gesteld, maar voor je bedrijf begint het werk daarna: wie antwoordt, waar staat de orderinformatie en wat is er eerder afgesproken? WhatsApp zakelijk gebruiken via WhatsApp Business biedt hulpmiddelen om zakelijke gesprekken te organiseren. Een koppeling met CRM (Customer Relationship Management) CRM kan vervolgens helpen om die gesprekken onderdeel te maken van je bredere klantcontact.

In het kort

• De WhatsApp Business-app biedt onder meer een bedrijfsprofiel, snelle antwoorden, labels en een catalogus.
• Het WhatsApp Business Platform maakt uitgebreidere integraties en automatisering mogelijk via een API.
• Een opgeslagen snel antwoord wordt door een medewerker verstuurd; een begroeting of afwezigheidsbericht kan automatisch worden verzonden.
• De app is gratis te downloaden. Bij aanvullende diensten en het Platform kunnen kosten ontstaan.
• Een CRM-koppeling is vooral interessant wanneer meerdere medewerkers klantinformatie en vervolgacties moeten delen.

Inhoudsopgave

1. Wat is WhatsApp Business?
2. Hoe werkt de WhatsApp Business-app?
3. WhatsApp Business met meerdere gebruikers
4. Wanneer heb je het WhatsApp Business Platform nodig?
5. WhatsApp koppelen aan CRM: wat levert het op?
6. Wat kost WhatsApp Business?
7. Zo organiseer je klantenservice via WhatsApp

Wat is WhatsApp Business?

WhatsApp Business is bedoeld voor zakelijke communicatie met klanten. De Business-app lijkt in gebruik op gewone WhatsApp, maar heeft aanvullende hulpmiddelen voor bedrijven. Veel ondernemers zoeken op ‘WhatsApp zakelijk’ en bedoelen daarmee precies deze app. Je kunt bijvoorbeeld bedrijfsinformatie tonen en gesprekken organiseren. De app is beschikbaar voor Android en iPhone en is ontwikkeld met kleine bedrijven in gedachten.

Het verschil WhatsApp en WhatsApp Business zit dus vooral in de zakelijke functies. Klanten hoeven zelf geen Business-app te installeren om je een bericht te sturen. Zij kunnen contact opnemen vanuit hun gewone WhatsApp-account. Kort samengevat is het verschil WhatsApp en WhatsApp Business dat de Business-variant een bedrijfsprofiel, labels, catalogus en automatische antwoorden toevoegt, terwijl gewone WhatsApp alleen voor persoonlijk gebruik is bedoeld.

Daarnaast bestaat het WhatsApp Business Platform, vaak aangeduid als de WhatsApp Business API. Dat is de technische omgeving waarmee je WhatsApp kunt verbinden aan andere software.

Hoe werkt de WhatsApp Business-app?

Met een WhatsApp-bedrijfsaccount maak je zichtbaar wie je bent en wanneer klanten je kunnen bereiken. In het bedrijfsprofiel kun je onder meer je bedrijfsomschrijving, openingstijden en website opnemen. Daarnaast biedt de app verschillende hulpmiddelen voor dagelijks klantcontact. 

De belangrijkste functies zijn:

• Snelle antwoorden: opgeslagen teksten die je via een snelkoppeling invoegt, bijvoorbeeld een uitleg over retourneren.
• Begroetingsberichten: automatische welkomstberichten bij daarvoor ingestelde contactmomenten.
• Afwezigheidsberichten: automatische reacties die aangeven wanneer je niet beschikbaar bent.
• Labels: categorieën waarmee je gesprekken ordent, zoals ‘nieuwe aanvraag’ of ‘wacht op antwoord’.
• Catalogus: een overzicht waarin klanten producten of diensten kunnen bekijken.

WhatsApp Business automatisch antwoord, labels en catalogus uitgelegd

1. Een WhatsApp Business automatisch antwoord is er in twee smaken. Een snel antwoord is een hulpmiddel voor de medewerker. Die kiest de juiste tekst, past deze eventueel aan en verstuurt het bericht. De app bepaalt daarmee niet zelfstandig welk inhoudelijk antwoord bij de klantvraag hoort.
2. Een WhatsApp Business afwezigheidsbericht kan wel automatisch worden verzonden. Gebruik dat vooral om verwachtingen duidelijk te maken. “We beantwoorden je bericht op werkdagen tussen 09.00 en 17.00 uur” is bruikbaarder dan een algemene melding dat het druk is.
3. Met WhatsApp Business labels geef je chats een kleur en categorie. Zo zie je in één oogopslag welke gesprekken nog openstaan, welke betaald zijn of welke een vervolgactie nodig hebben. Het is een eenvoudige manier om overzicht te houden zonder extra software.
4. De WhatsApp Business catalogus is een mini-webshop in de app. Klanten kunnen producten of diensten bekijken, inclusief foto, prijs en omschrijving, zonder je website te verlaten. Vooral voor kleine bedrijven is dit een laagdrempelige manier om je aanbod te tonen.

WhatsApp Business met meerdere gebruikers

De Business-app ondersteunt standaard maximaal vier gekoppelde apparaten naast de primaire telefoon. Daardoor kunnen verschillende medewerkers hetzelfde account gebruiken.

Meerdere apparaten lossen echter niet vanzelf de taakverdeling op. Als twee collega’s dezelfde chat openen, moet duidelijk zijn wie antwoordt. Maak daarom afspraken over de status van gesprekken en overdracht bij afwezigheid. Wordt dat lastig bij te houden, onderzoek dan een gedeelde inbox of klantenservice-software.

Wanneer heb je het WhatsApp Business Platform nodig?

Het Platform is vooral relevant wanneer je WhatsApp verder wilt integreren. Via een API kan andere software berichten uitwisselen met WhatsApp. Een aanleiding om het Platform te onderzoeken is bijvoorbeeld dat je gesprekken wilt verdelen, berichten bij het klantdossier wilt bewaren of een WhatsApp chatbot wilt inzetten met overdracht aan een medewerker.

Houd rekening met het servicevenster van 24 uur. Na een bericht van de klant kun je binnen dat venster antwoorden zonder template. Buiten het venster heb je een goedgekeurd sjabloon nodig.

WhatsApp koppelen aan CRM: wat levert het op?

Een WhatsApp-gesprek bevat vaak informatie die ook voor collega’s belangrijk is. Met een passende CRM-integratie kunnen medewerkers die informatie gebruiken bij volgend contact.

Stel dat een klant eerst mailt over een defect apparaat en later via WhatsApp een foto stuurt. De medewerker moet kunnen herkennen dat beide berichten over hetzelfde probleem gaan. Dat is de praktische waarde van omnichannel klantcontact.

Wat kost WhatsApp Business?

De vraag ‘is WhatsApp Business gratis’ wordt vaak gesteld. Ja, de WhatsApp Business-app zelf is gratis te downloaden en te gebruiken. Dat betekent niet dat iedere zakelijke toepassing kosteloos is. Aanvullende abonnementen, betaalde berichtfuncties en gekoppelde software kunnen eigen tarieven hebben.

De WhatsApp Business kosten voor het Platform werken anders. Bij het WhatsApp Business Platform berekent Meta kosten op basis van afgeleverde berichten, de berichtcategorie en de markt van de ontvanger. Serviceberichten binnen het klantenservicevenster worden niet door Meta in rekening gebracht.

Vergelijk daarom meer dan alleen de WhatsApp API-kosten: berichtkosten, softwarekosten en inrichtingskosten.

Zo organiseer je klantenservice via WhatsApp

WhatsApp klantenservice begint met een duidelijk doel: waarvoor kunnen klanten dit kanaal gebruiken? Leg vast wie berichten behandelt en binnen welke termijn je inhoudelijk reageert. Neem WhatsApp mee in de dagelijkse werkverdeling, zodat het geen extra inbox wordt.

Wil je WhatsApp automatiseren met een chatbot? Begin dan met afgebakende vragen en test ook wat er gebeurt wanneer de bot het antwoord niet weet. Een WhatsApp chatbot is vooral nuttig voor veelgestelde vragen buiten openingstijden, maar zorg altijd voor een duidelijke route naar een medewerker. WhatsApp vereist bij geautomatiseerde reacties via het Platform duidelijke mogelijkheden om verder geholpen te worden.

Maak daarnaast onderscheid tussen service en marketing. Een klantvraag is geen toestemming voor aanbiedingen.

Wil je WhatsApp-gesprekken verbinden met klantgegevens en duidelijke opvolging? Vergelijk CRM-software die past bij jouw klantcontact en laat leveranciers jouw dagelijkse werksituaties demonstreren.