Wat zijn de algemene voorwaarden van CRM software?

Lees hier welke randvoorwaarden u moet definiëren voordat u met uw CRM zoektocht begint.

CRM-software wordt steeds populairder: steeds meer bedrijven gebruiken digitale ondersteuning om hun klantrelatieprocessen in kaart te brengen en te beheersen. Maar als de beslissing om zo'n systeem aan te schaffen eenmaal is genomen, hebben bedrijven nog een lange weg te gaan voordat ze live gaan. Overeenkomstige randvoorwaarden voor het CRM-project moeten zo vroeg mogelijk worden gedefinieerd om ervoor te zorgen dat het project soepel verloopt.

Hieronder leest u aan welke randvoorwaarden bedrijven bijzondere aandacht moeten besteden en op welke terreinen afwijkingen doorgaans gerechtvaardigd zijn.

Inhoudsopgave

• CRM: een overzicht
• Randvoorwaarden voor uw CRM implementatie
• Definieer verantwoordelijkheden en competenties
• Stel het budget in
• Kies een einddatum
• Conclusie: plan royaal

CRM: een overzicht

De afkorting "CRM" staat voor klantrelatiebeheer. Dit duidt op twee dingen.

Enerzijds gaat het om de centrale focus van een bedrijf op zijn klanten. Dit zijn altijd de focus van elke strategische en elke operationele beslissing. Aan de andere kant heeft CRM ook betrekking op het bijbehorende strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen.

Wat is CRM-software?

Om dit mogelijk te maken, nemen bedrijven steeds vaker hun toevlucht tot softwareondersteuning. Met zogenaamde CRM-software kunnen bedrijven alle klantrelatieprocessen centraliseren. Op deze manier kan bijvoorbeeld het optimalisatiepotentieel worden blootgelegd. Als u dienovereenkomstig reageert, kunnen waardevolle middelen worden bespaard en elders winstgevender worden gebruikt.

CRM-software als analysetool

Moderne CRM-software wordt ook steeds vaker in bedrijven gebruikt als analysetool. Veel systemen hebben steeds vaker functies waarmee bedrijven waardevolle kennis over hun eigen klanten kunnen opdoen.
Tegenwoordig is een goede kennis van je eigen klantenbestand essentieel om je als bedrijf op de markt te vestigen en daar te houden. In tijden van groeiende klantverwachtingen en toenemende internationale concurrentie is geschikte CRM-software daarom bijzonder belangrijk.

CRM als centrale zakelijke taak

De diverse markt heeft geschikte CRM-software voor allerlei soorten bedrijven. Uiteindelijk opereert geen enkel bedrijf geïsoleerd, maar bedient het altijd een overeenkomstige vraag van klanten. Als een bedrijf echter besluit om CRM-software aan te schaffen vanwege de verschillende voordelen, is het werk nog niet klaar.

Het CRM-project

De selectie en aanschaf van geschikte CRM-software vindt plaats als onderdeel van een meerfasig CRM-project. Het is belangrijk dat bedrijven voor de start van het project passende randvoorwaarden stellen. Deze vormen de basis voor een succesvol project en zijn een voorwaarde voor een zo soepel mogelijk proces.

Randvoorwaarden voor uw CRM implementatie

De essentiële randvoorwaarden die moeten worden gedefinieerd zijn de verantwoordelijkheden, begroting en tijdsspanne. Maar waarom is het zo belangrijk om deze parameters van tevoren te definiëren? Uiteindelijk kunnen er in de loop van het project ongeplande wendingen ontstaan die direct van invloed zijn op deze randvoorwaarden.

Vat CRM-project niet licht op

De introductie van nieuwe CRM-software is een project met een dimensie die niet mag worden onderschat. Een CRM-project heeft vaak gevolgen voor het hele bedrijf, aangezien het de werkprocessen van meerdere afdelingen permanent verandert.
Daarom mag een bedrijfssoftwareproject in geen geval lichtvaardig worden opgevat. Een bijbehorende plannings- en voorbereidingsfase is een voorwaarde voor een succesvol project - en elk bedrijf moet een overeenkomstig belang hebben bij het succes van zijn eigen CRM-project. Uiteindelijk gaat dit gepaard met een niet te onderschatten tijds- en financiële inspanning, die zich op lange termijn zou moeten terugbetalen door een navenant hoge ROI.

Definieer verantwoordelijkheden en competenties

Een essentieel onderdeel van de voorbereidingsfase van een CRM-project is het definiëren van competenties en verantwoordelijkheden Taken moeten duidelijk gedefinieerd en verdeeld zijn om vermijdbare bottlenecks te voorkomen en, indien mogelijk, een vlotte projectstroom mogelijk te maken.

Oprichten projectteam

Het samenstellen van een geschikt projectteam heeft prioriteit. Deze bestaat uit een of meer projectmanagers en key-users. Deze vormen de interface tussen projectverantwoordelijken en medewerkers. Doordat zij de eerste medewerkers zijn die directe ervaring opdoen met de nieuwe CRM-software, zijn key-users significant betrokken bij het succes van het project. Bij een dergelijke taakverdeling wordt ook de zogenaamde dropdown-structuur vermeden.

Geef de teamcapaciteiten

Als integraal onderdeel van het personeelsbestand hebben zowel key users als projectmanagers naast het CRM-project andere taken in het bedrijf. Het is daarom belangrijk dat deze medewerkers voldoende capaciteit krijgen in de dagelijkse gang van zaken, zodat ze zich kunnen concentreren op het project.

Stel het budget in

Naast de verantwoordelijkheden en competenties speelt zoals altijd ook het financiële aspect een grote rol. Om economische redenen lijkt het op het eerste gezicht in het belang van het bedrijf om zo min mogelijk te investeren in nieuwe CRM-software.

Sla niet op aan het verkeerde einde

Bedrijven moeten er echter rekening mee houden dat de introductie van een CRM-systeem alleen geen hoge ROI kan opleveren. De selectie van een geschikte CRM-software alleen kan enige tijd in beslag nemen en dus ook indirecte kosten veroorzaken door de betrokkenheid van personeel, aangezien zij hun feitelijke taak niet volledig kunnen uitvoeren.

Maar een hogere initiële investering loont meestal. Als bedrijven niet aan de verkeerde kant sparen, maar eerder investeren in de meest geschikte CRM-software voor hun doeleinden, loont dit meestal op de lange termijn met een bijbehorende ROI. Als de projectplanning of zelfs het systeem zelf echter om economische redenen in het gedrang komt, kan dit aanzienlijk duurdere gevolgen hebben.

Afwijken van budget

Om deze reden mogen bedrijven niet geheel terugdeinzen om af te wijken van het oorspronkelijk gestelde budget. Natuurlijk bereikt elk bedrijf vroeg of laat zijn grenzen. Minimale overschrijdingen zijn echter vaak niet te vermijden en zijn vanuit kosten-batenperspectief volkomen te rechtvaardigen.

Uit een onderzoek van Panorama Consulting in 2014 blijkt bijvoorbeeld dat overschrijdingen geen op zichzelf staand geval zijn: tweederde van de bedrijven heeft hier meer geld uit dan oorspronkelijk ingeschat (zie computerwoche.de).

Overweeg verborgen kosten

Om echter mogelijk binnen het financiële kader te blijven, kunnen bedrijven vooraf enkele maatregelen nemen. Een uitgebreide planning en voorbereiding kunnen bijvoorbeeld mogelijk kostbare incidenten voorkomen.
Bedrijven moeten er ook rekening mee houden dat persoonlijke software-aanpassingen meestal erg duur zijn. Als de benodigde functies al in gestandaardiseerde vorm beschikbaar zijn met een andere CRM-software, moet u daarom zorgvuldig tussen de twee opties afwegen.

Om de opleidingskosten zo laag mogelijk te houden, mogen geen compromissen worden gesloten in de kwaliteit of duur van de opleiding. Het is echter mogelijk om intern trainingen te geven via key users. Dit elimineert de kosten voor externe dienstverleners.

Kies een einddatum

Last but not least speelt het tijdsbestek ook een grote rol in het CRM-project. Bedrijven dienen vooraf concreet met de factor tijd om te gaan en bijbehorende wensen en eisen tijdig aan potentiële aanbieders te communiceren. Hierdoor kunnen ze intern beoordelen of ze een geschikte partner zijn voor het CRM-project.

Slechts een kwart blijft binnen het tijdsbestek

Bedrijven moeten echter ook royaal plannen als het gaat om het tijdsbestek. Zelfs met de meest nauwgezette projectplanning zijn onvoorziene problemen niet volledig te vermijden.

Het is bijvoorbeeld mogelijk dat er een onverwacht aantal pilotversies nodig is. Om redenen als deze is het zo dat slechts in ongeveer een kwart van alle bedrijven bedrijven zich niet door dergelijke tegenslagen mogen laten ontwrichten en hun doel voor ogen moeten houden. Minimale vertragingen zijn aanvankelijk vervelende tegenvallers, maar hebben op lange termijn geen blijvende negatieve impact.

Conclusie: plan royaal

Samenvattend kan worden gesteld dat het stellen van bepaalde randvoorwaarden belangrijk is voor het verloop van het CRM-project. Door middel van passende richtwaarden voor tijd en kosten kunnen bedrijven hierop reageren als er afwijkingen zijn en indien nodig op andere punten bijsturen.

Het is echter belangrijk dat bedrijven zich niet koste wat kost aan deze richtlijnen houden. Hoewel ruwe richtlijnen belangrijke indicatoren zijn, kan het vasthouden aan een bepaalde waarde het succes van het project in gevaar brengen. Om deze reden moeten bedrijven altijd het “grote plaatje” in de gaten houden en zich niet laten verontrusten door minimale afwijkingen.