Waarom het trainen van het personeel het succes bepaalt

Lees hier waarom uitgebreide training van medewerkers cruciaal is voor het succes van het nieuwe CRM-systeem.

Onder Customer Relationship Management (of in het Nederlands klantenbeheer) verstaan we de gezamenlijke bedrijfsprocessen die tot doel hebben om klanten te verwerven en te binden, net zoals de klantspecifieke marketing- en verkoopprocessen. Zo is het CRM-systeem een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsstrategie. Het gaat erom de klanten beter te begrijpen en zo nieuw potentieel af te dekken en de verkoop te verhogen. Een CRM-systeem is een tool die deze processen technisch verwerkt en zo een waardevol werkmiddel voor data-analyse vormt. Om deze reden kiezen steeds meer ondernemingen ervoor om een CRM-systeem te implementeren.

Nieuwe functionaliteiten van uw CRM

De functionaliteiten zijn doorslaggevend voor het succes van een nieuw CRM-systeem. Men moet erop letten dat het systeem in staat is om de beschikbare bedrijfsprocessen weer te geven. Dit is vooral bij standaard versies niet altijd het geval. Men moet naar een CRM-oplossing grijpen die voldoet aan de specifieke vereisten van de onderneming. Indien reeds bestaande processen moeten aangepast worden aan het systeem, veroorzaakt dit vaak grote ineffectiviteit. Daarnaast moet men vermijden dat medewerkers, die zich vaak moeilijk kunnen aanpassen, het systeem afwijzen.

Dit brengt ons tot het eigenlijke thema: de relevantie van opleidingen voor medewerkers, en in het bijzonder de algemene betrokkenheid van medewerkers bij het CRM-proces.

Vroegtijdige betrokkenheid van medewerkers bij de CRM-implementatie

Nog voor het tot een effectieve implementatie komt, moeten medewerkers en toekomstige gebruikers betrokken worden bij het keuze- en implementatieproces. 

De acceptatie van de nieuwe software door de gebruikers hoort tot de wezenlijke en gevoelige taak van een CRM-implementatie. Vaak wordt bij CRM-projecten amper gekeken naar veranderingen voor de verkoop- of klantendienst, of de verschillende rollen en de werkverhouding tussen verkopers en servicemedewerkers.

Stelt u zich voor dat er veranderingen plaatsvinden binnen uw onderneming, die invloed hebben op uw dagdagelijkse taken. Zou u het ook niet appreciëren wanneer u vroegtijdig geïnformeerd wordt over deze veranderingen?

Deze vroegtijdige betrokkenheid legt de basis voor latere acceptatie van de software. Daarbij gaat het er niet enkel om dat medewerkers de reden voor deze veranderingen begrijpt, maar dat ze zich ook volledig bewust zijn van de voordelen die deze met zich meebrengen. Deze zijn normaal niet enkel van toepassing op de onderneming zelf, maar zeker ook op de taken van de gebruikers. Aangezien bedrijfsprocessen geoptimaliseerd, geautomatiseerd en ingekort worden, wordt manuele invoer van gegevens idealiter beperkt. Deze medewerkers kunnen zich voortaan op andere aspecten concentreren, zoals bijvoorbeeld een betere klantenservice. 

Key Users direct vanaf de start opleiden

Het grote voordeel van de vroegtijdige betrokkenheid van toekomstige gebruikers, is dat ze reeds in de invoerfase vertrouwd raken met de software. Zo blijft er meer tijd over om begrip van complexere functies op te bouwen. De eerste gebruikers, die het systeem uitvoerig gebruiken en testen, zijn Key Users. Deze worden over het algemeen aangesteld door de CRM-manager.

Dit resulteert aan beide zijdes in voordelen: de Key Users raken snel vertrouwd met nieuwe functies en krijgen tegelijkertijd de mogelijkheid om feedback te geven. Aangezien zij uiteindelijk de personen zijn die in de toekomst regelmatig met het nieuwe systeem zullen werken, bevinden zij zich in een goede positie om vroegtijdig potentiële problemen te identificeren. Zo kunnen deze reeds in het pilot project opgelost worden.

CRM-opleidingen voor medewerkers

Opleidingen voor de medewerkers beginnen in principe na de technische implementatie ten laatste na de datamigratie. In deze fase is het van belang toekomstige gebruikers grondig te laten wennen aan het nieuwe systeem. Er werd reeds aangetoond dat het loont om meer tijd en ressources te investeren in een grondige training. Na die trainingen schrikken de gebruikers minder van de nieuwe software en zullen ze sneller vertrouwd zijn met het klantenbeheersysteem.

Eigenschappen van een goede CRM-opleiding

Bij de opleidingen zelf moet men rekening houden met enkele factoren. Zo is het bijvoorbeeld niet nodig om alle gebruikers kennis te laten maken met alle beschikbare functies binnen het nieuwe CRM-systeem. Vooral in het begin kan men beter focussen op die functies die de specifieke gebruikers nodig zullen hebben voor het uitvoeren van hun taken. Wanneer gebruikers vanaf het begin overladen worden met een scala aan informatie, is het heel waarschijnlijk dat ze niet in staat zullen zijn om de relevante functies te gebruiken.

Daarnaast beperkt men de grootte van de groepen best. Opleidingen in groep bieden enkele voordelen, zoals bijvoorbeeld een tijdbesparing en collaboratief leren. Maar wanneer de groep te groot is, blijft er meestal weinig ruimte over voor individuele vragen. Bovendien is het bij grotere groepen ook moeilijker in te schatten of de informatie daadwerkelijk opgenomen wordt. 

Ongeacht van de groepsgrootte is een hoog aandeel aan praktijkoefeningen essentieel. Het is uiteraard belangrijk dat de gebruikers zich bewust worden van de voordelen van de software, en de reden voor de omschakeling. Toch legt men de focus beter bij praktische toepassingen van de software. Vaak duiken de eerste vragen pas op bij het effectieve gebruik van het systeem. Indien deze reeds plaatsvinden tijdens de opleiding, kunnen gebruikers na de opleiding de software efficiënter gebruiken

Externe CRM-opleidingen

Naast de interne CRM-opleidingen, die meestal plaatsvinden tijdens de implementatiefase, bieden ook diverse providers regelmatig opleidingen aan. Deze kunnen onder andere interessant zijn wanneer gebruikers van een functie te maken krijgen met een nieuwe update. 

Conclusie: medewerkers zijn de sleutel tot het succes

Zonder een uitvoerige opleiding van de medewerkers blijft het ware potentieel van het nieuwe CRM-systeem onbenut. Daarom moeten medewerkers zo vroeg mogelijk tijdens het keuze- en implementatieproces betrokken worden.