Waarom het vormen van een projectteam noodzakelijk is

Vanaf het begin van uw zoektocht naar geschikte CRM-software, moet u een projectteam samenstellen dat bestaat uit key-users.

De toenemende concurrentiedruk en toenemende klantverwachtingen dwingen steeds meer bedrijven tot handelen. Het is belangrijk om klantenloyaliteit op lange termijn op te bouwen en te behouden in tijden van steeds groter wordende markten.CRM-softwareoplossingen helpen bedrijven daarbij. Processen zijn geoptimaliseerd, slanker en klantgericht.

Tegelijkertijd betekent de introductie van nieuwe CRM-software altijd een beslissende bezuiniging op de dagelijkse gang van zaken van een bedrijf, daarom dient u zo snel mogelijk een projectteam van key-users van elke afdeling in te stellen, dat vanaf het begin deel uitmaakt van het CRM-proces.Op dit punt laten we u zien waarom dit zo belangrijk kan zijn en bekijken we de algemene functionaliteit van CRM-software. Dit helpt ons om beter te begrijpen waarom een projectteam een doorslaggevende factor kan zijn voor het succes van het CRM-systeem.

Inhoudsopgave

• Definitie: Wat is CRM-software?
• Technische kant van CRM-software
• 3 redenen voor een CRM-projectteam
• 1. De kans op acceptatie neemt toe
• 2. Profiteer van de ideeën van de medewerkers
• 3. Bespaar trainingskosten
• Conclusie: Projectteam helpt succesvol te implementeren

Definitie: Wat is CRM-software?

CRM staat voor Customer Relationship Management of in op ze Nederlands klantrelatiebeheer. De kern hiervan is de organisatie van alle maatregelen van een bedrijf voor de langdurige loyaliteit van een klant aan het bedrijf.In tijden van steeds meer geglobaliseerde markten groeit enerzijds de concurrentiedruk, omdat er nu overal ter wereld concurrenten te vinden zijn. Anderzijds moeten klanten ook wereldwijd worden gezocht. Bijna geen enkel bedrijf kent al zijn klanten persoonlijk.

Klantverwachtingen stijgen gestaag

De voormalige klantloyaliteit op basis van persoonlijk contact is al lang verleden tijd. Klanten eisen tegenwoordig de beste prijzen, hoge kwaliteit, een hoge leverbetrouwbaarheid en bovenal een uitstekende klantenservice. Dit zijn allemaal factoren die de klantloyaliteit vandaag bepalen.Het is belangrijk om de behoeften van klanten op dit moment te kennen, maar ook proactief in de toekomst. Hiervoor zijn gegevens nodig. En dit is precies wat een CRM-systeem centraal verzamelt en opslaat. Alle klant-en contactgegevens worden verzameld in een database en opgeslagen in klantenbestanden.

Iedereen werkt met dezelfde data

Dit betekent dat alle spelers in het bedrijf toegang hebben tot dezelfde database, wat op zich leidt tot snellere processen. Als bijvoorbeeld een bestelling van de klant wordt ontvangen, wordt deze ook direct in het klantenbestand opgeslagen, zodat iedereen er toegang toe heeft. Dit hoeft dan niet omslachtig te worden doorgestuurd.Maar de echte meerwaarde komt voort uit de evaluatie van de verzamelde klantgegevens. Hierdoor kunnen verschillende inzichten in het koopgedrag van klanten worden verkregen die anders verborgen zouden blijven.

Technische kant van CRM-software

CRM-softwareoplossingen bestaan meestal uit verschillende modules, die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied binnen het bedrijf bestrijken. Inhoudelijk zijn de modules met elkaar verbonden en zorgen zo voor afdelingsoverstijgende en snelle processen in het hele bedrijf.

Veel voorkomende modules zijn:

• Callcenter
• Contactbeheer
• Klantenservice
• Marketing
• Rapporten
• Project management

Afhankelijk van de behoeften van het bedrijf worden modules en functies toegevoegd of worden deze in eerste instantie uitgesloten. Het bedrijf moet zich ook committeren aan een specifiek licentiemodel. Wil je de software op je eigen servers installeren of uit een cloud halen? Beide modellen hebben specifieke voor-en nadelen die moeten worden afgewogen.

CRM verandert processen

Een nieuwe CRM-software betekent daarom altijd een bezuiniging op de dagelijkse gang van zaken van een bedrijf en moet daarom met de nodige vooruitziende blik worden geselecteerd. Een probleem dat herhaaldelijk wordt getoond in het praktische gebruik van CRM-softwareoplossingen is dat gebruikers nalaten masterdata te onderhouden.

3 redenen voor een CRM-projectteam

De softwarekan alleen de toegevoegde waarde opleveren waarvoor het is geïmplementeerd als de medewerkers het systeem begrijpen en zich ook bewust zijn van het belang van data-onderhoud. Daarom moet bij nieuwe CRM-software altijd speciale aandacht worden besteed aan uw eigen personeel.

Projectteam kan problemen opvangen

Aan het begin van uw CRM-zoekopdracht moet u uw medewerkers bij uw project betrekken en een projectteam opzetten. Deze moet bestaan uit een projectmanager en meerdere key-users van de individuele afdelingen. Er zijn verschillende redenen om zo'n team te vormen. Laten we de meest essentiële bekijken.

1. De kans op acceptatie neemt toe

De belangrijkste reden voor de betrokkenheid van medewerkers bij het CRM-project is de daarmee samenhangende toename van de acceptatiekans van de nieuwe CRM-software. Dit is cruciaal voor het slagen of mislukken van het hele project.

Wakker maken bij werknemer

Als je medewerkers nieuwe software dicteert en ze onvoldoende traint, reageren ze vaak met afwijzing. Ze begrijpen het doel van de nieuwe applicatie niet en vallen snel terug in de oude manier van werken. Als u echter de wens van medewerkers naar nieuwe CRM-software oproept en meeneemt in het besluitvormingsproces, gedraagt het zich anders.

Betekenis verduidelijken

Nu is het personeel geïnteresseerd in het succes van de nieuwe software en is aanzienlijk gemotiveerder. U begrijpt ook de betekenis achter de implementatie en begrijpt het belang van het onderhoud van stamgegevens.

2. Profiteer van de ideeën van de medewerkers

De medewerkers weten het beste wat er momenteel ontbreekt. Je kent de huidige processen en dus de zwakke punten ervan. Luister naar wat uw medewerkers willen van een nieuwe oplossing en welke functies hen kunnen helpen bij hun dagelijkse werk.Als rekening wordt gehouden met de wensen van de medewerkers, wordt ook de behoefte aan nieuwe CRM-software gewekt, wat de kans op acceptatie aanzienlijk vergroot.

3. Bespaar trainingskosten

Een ander punt dat spreekt voor de vorming van een projectteam: u bespaart kosten voor externe training. Als het team bestaat uit key users van elke afdeling, kunnen ze de voortgang van het project overdragen naar hun afdelingen en de vragen van de medewerkers van hun afdeling beantwoorden in de latere implementatie.

Experts in elke afdeling

Op elke afdeling is er een expert die de kennis doorgeeft aan zijn collega's en zo de externe opleidingsdiensten tot een minimum beperkt. Op deze manier kunnen kosten worden bespaard en kan expertise op lange termijn worden opgebouwd.

Duurzame expertise opbouwen

Ervan uitgaande dat er geen expertise is op een afdeling, zou steeds meer gebruik moeten worden gemaakt van externe training. Zodra dit is afgerond, verlaat de contactpersoon ook het bedrijf en moet men hopen dat de medewerkers alles hebben geïnternaliseerd. Als er daarna vragen rijzen, kunnen ze niet zonder meer worden beantwoord.

Conclusie: projectteam helpt bij succesvolle implementatie

Met de betrokkenheid van de medewerkers vanaf het begin bij het CRM-project kunnen diverse meerwaarden worden behaald. Dit vergroot de kans op acceptatie door de beroepsbevolking aanzienlijk en vergroot ook de wens van de medewerkers naar een nieuwe oplossing.

Bovendien kan de trainingstijd van de medewerkers aanzienlijk worden verkort, aangezien de key users de kennis in hun afdelingen brengen. Als uw medewerkers het systeem begrijpen en de concrete voordelen ervan kennen, wordt algemeen gebruik, vooral met betrekking tot het beheer van stamgegevens, veel serieuzer genomen.

Vorm dus een projectteam dat vanaf het begin betrokken is bij het gehele proces, van het maken van de specificatie tot het zoeken en implementeren. Dit helpt zowel het management als hetpersoneel gelijk.