situatie analyse

Waarom het belangrijk is om een situatie analyse te maken

Bij het zoeken naar geschikte CRM-software is het belangrijk om vooraf te evalueren waar u daadwerkelijk naar op zoek bent. Een as-is-analyse helpt u hierbij.

Bij het zoeken naar geschikte CRM-software wordt al snel duidelijk dat je die niet zomaar in de volgende hoek kunt vinden. De CRM-markt biedt eerder talloze oplossingen van veel verschillende providers, waarvan sommige sterk van elkaar verschillen.

Wie serieus met de zoektocht naar geschikte CRM-software wil omgaan, moet daarom eerst voor de deur beginnen. Het is belangrijk om erachter te komen wat u eigenlijk zoekt en wat een CRM-oplossing in uw bedrijf moet dekken.

Daarom is een gedetailleerde analyse van de huidige situatie in het begin de moeite waard, en we willen dit op dit punt nader bekijken. We laten je zien wat belangrijk is en waar je op moet letten. Maar eerst gaan we in op de vraag waarom het zoeken naar CRM-software soms zo moeilijk kan zijn, en kijken we naar de algemene functionaliteit van dergelijke softwareapplicaties.

Inhoudsopgave

Wat is CRM-software?

De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management en beschrijft de organisatie van alle maatregelen die een bedrijf neemt om zijn eigen klanten te binden aan de aangeboden producten en diensten.

Op geglobaliseerde markten neemt de concurrentiedruk gestaag toe. De wedstrijd is niet langer onvermijdelijk naast de deur, maar wereldwijd. Hetzelfde geldt voor klanten. Deze zijn overal ter wereld te vinden via online handel.

Kennis van klanten neemt af

Bijna geen enkel bedrijf kent zijn klanten dus volledig persoonlijk. Tegelijkertijd is het belangrijk om de loyaliteit van klanten te behouden en uit te breiden. Hiervoor worden CRM-softwareapplicaties gebruikt. Deze helpen bij het organiseren van alle maatregelen gericht op langdurige klantloyaliteit.
Was het in het verleden vaak genoeg om hoge kwaliteit tegen lage prijzen aan te bieden, tegenwoordig verwachten klanten vaak veel meer dan dat. Om klanten op lange termijn te kunnen behouden, is een uitstekende klantenservice en kennis van de toekomstige behoeften van klanten vereist.

Alle gegevens op één plek

Precies deze taken kunnen worden uitgevoerd met CRM-software. Hiervoor worden alle klantgegevens verzameld op een centrale database en opgeslagen in speciale klantbestanden. Op deze manier hoeven gegevens maar één keer te worden ingevoerd, wat transmissie- en invoerfouten vermindert.

Overbrug afdelingsgrenzen

Veel belangrijker is echter dat afdelingsgrenzen worden overschreden. Vanaf nu werken alle actoren in het bedrijf met dezelfde data, wat zal leiden tot snellere en efficiëntere processen door het hele bedrijf heen. Naast de genoemde effecten hebben CRM-systemen de potentie om kosten te besparen in het bedrijf, die vervolgens elders kunnen worden ingezet.

Technische kant van CRM-software

CRM-softwareoplossingen zijn meestal opgebouwd uit verschillende modules. Elk van deze modules vervult een heel specifiek doel en bestrijkt een werkgebied. De volgende modules zijn te vinden in veel CRM-softwareapplicaties:

  • Callcenter
  • Contactbeheer
  • Klantenservice
  • marketing
  • Rapporten
  • distributie
  • Project management

Niet elk bedrijf heeft elk van deze modules onmiddellijk nodig. Andere bedrijven hebben meer nodig. De zoektocht naar geschikte CRM-software wordt een heel individuele uitdaging.

Cloud of lokaal?

Daarnaast is er de vraag welk licentiemodel gekozen moet worden. Meer precies, hoe de CRM-software wordt bediend en gebruikt. Als je de software bij een aanbieder aanschaft en deze op de eigen servers van het bedrijf beheert, spreekt men in dit verband van on-premise CRM.
Het is daarentegen ook mogelijk om via internet toegang te krijgen tot de software. Zowel het systeem als de gegevens worden opgeslagen op de servers van de provider. De gegevens zijn dan in de cloud beschikbaar voor alle andere actoren in het bedrijf. Dit model is de laatste jaren steeds populairder geworden omdat er geen aparte servers nodig zijn.

Een analyse van de huidige situatie

De beslissing voor of tegen een bepaalde CRM-software wordt bepaald door veel verschillende factoren en daarom moet het niet overhaast worden. U moet eerder van tevoren duidelijk zijn waarnaar u op zoek bent. Hiervoor is een analyse van de huidige situatie praktisch onvermijdelijk.

Waarom zou je überhaupt moeite doen?

Laten we allereerst verduidelijken wat een 'as-is'-analyse precies is, welke doelen het nastreeft en waarom u zich er absoluut mee moet bezighouden het uitvoeren ervan. Daarna bekijken we de exacte aanpak van een as-is-analyse en verduidelijken we de belangrijkste vragen bij het uitvoeren ervan.

Wat is een as-is-analyse? - Een definitie

Bij projectmanagement is de as-is-analyse een gedetailleerde en zo objectief mogelijke vastlegging van de heersende situatie in een organisatie. Het gaat vooraf aan de kritiek op de huidige situatie, waarin concrete problemen worden gedefinieerd.
Om erachter te komen wat een CRM-oplossing eigenlijk zou moeten kunnen, is het nodig om de huidige problemen vast te stellen. Om de problemen te kunnen definiëren, is een uitgebreide analyse van de huidige situatie vereist.

Benadering van de as-is-analyse

Maar hoe pak je dat aan? In wezen een gemakkelijke vraag om te beantwoorden. Men probeert alle processen en maatregelen op het gebied van klantrelatiebeheer in kaart te brengen en te beschrijven.
Daarnaast wordt een groot aantal verschillende kengetallen gebruikt om informatie te geven over het al dan niet slagen van deze maatregelen. In het beste geval heeft u zelfs de mogelijkheid om uw klanten rechtstreeks te vragen. Ook krijg je informatie over de huidige klanttevredenheid.

Bepaal kerncijfers

Maar dit kan ook met andere kengetallen worden bepaald. Zo kan bijvoorbeeld worden bepaald hoeveel van uw klanten één keer producten of diensten bij u hebben afgenomen en hoeveel meerdere keren. Klachtpercentages of conversieratio's in marketing kunnen ook informatie geven over klanttevredenheid.

Adres specifieke problemen

U kunt ook tijdquota bepalen, bijvoorbeeld om te bepalen hoe lang het gemiddeld duurt voordat een klantvraag kan worden beantwoord. Op deze manier kunnen door het hele bedrijf talloze kengetallen worden bepaald, die laten zien waar verbeterpotentieel aanwezig is.

Kritiek en formuleren van doelen

Hoe meer sleutelfiguren u op dit punt bepaalt, hoe gedetailleerder u de daaropvolgende kritiek op de huidige situatie kunt ontkennen. Aan het eind van de dag kan het project ook meer in detail worden beoordeeld op het succes ervan.

Evalueer processen en kerncijfers

Met de kritiek heb je nu de mogelijkheid om de geïdentificeerde sleutelfiguren en de beschreven processen te beoordelen op hun efficiëntie. Hierdoor ontstaan ook de specifieke doelen die u zou willen nastreven met de introductie van nieuwe CRM-software.

Formuleer doelen

Welke kengetallen moeten op welke manier en in welke tijd worden verbeterd? Een specifiek doel dat op dit punt kan worden geformuleerd is bijvoorbeeld het volgende:

"Met de introductie van de nieuwe CRM-software willen we de huidige gemiddelde tijd die nodig is om e-mails van klanten te beantwoorden van x naar x over een periode van x maanden verkorten"

Op deze manier kunt u vervolgens veel van deze doelen formuleren die belangrijk zijn voor uw CRM-project. Hoe meer doelen u op dit punt formuleert, hoe nauwkeuriger uw provider uiteindelijk zal weten wat uw CRM-systeem precies moet doen om uw doelen te bereiken.

Conclusie: gedetailleerde analyse van de huidige situatie helpt bij het zoeken

Aan het begin van uw CRM-project is het de moeite waard om een uitgebreide analyse te maken van de huidige situatie in uw bedrijf. De redenen zijn duidelijk. Je ziet direct waar er ruimte voor verbetering is, wat er goed gaat en wat de nieuwe CRM-software moet doen.

Het is belangrijk om te weten wat u precies zoekt, zodat CRM-software de moeite waard is. De feitelijke analyse helpt de aanbieder ook om erachter te komen wat u precies van het nieuwe systeem verwacht. Dit verbetert de communicatie en beschermt tegen misverstanden.

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Mauritshuis - Xapti

Waarom het Maurishuis, het museum met wereldberoemde schilderijen van Hollandse en Vlaamse meesters uit de tijd van Rembrandt en Vermeer, kiest voor CRM software van Xapti.

Lees verder

De nadelen van een CRM systeem

De nadelen van een CRM systeem zijn de veiligheid van gegevens, de kosten en het vinden van het gebruik van een enkele database.

Lees verder