Voordelen van CRM: hoe CRM de klantrelatie kan verbeteren

Iedereen heeft weleens gehoord van CRM, wat staat voor Customer Relationship Management of klantrelatiebeheer. Klanten zijn belangrijk; een bedrijf kan niet bestaan zonder zijn klantenbestand.

En de manier waarop een bedrijf omgaat met zijn klanten is bepalend voor zijn succes. Laten wij het eens hebben over de “R” in “CRM”. Relaties zijn verreweg het belangrijkste onderdeel van deze afkorting, – CRM. Waarom? Omdat relaties een brug vormen tussen jouw zakelijke aanbod en de wensen van je klanten. De meeste bedrijven die overwegen een CRM systeem aan te schaffen, zijn vooral op zoek naar een manier om de kwaliteit en de duur van hun relatie met klanten te verbeteren en te bouwen aan loyale klanten.

Volgens Software Advice, is  het beheer van contacten de functie die door maar liefst 88% van alle CRM-gebruikers wordt vereist, gevolgd door de mogelijkheid om de interactie met klanten te volgen (80%) en de mogelijkheid om taken te plannen en herinneringen in te stellen (75%).

Toch hebben degenen die CRM aanprijzen vaak de neiging om, als ze de voordelen van CRM-software beschrijven, te focussen op de hogere omzet, het beheer van de verkoop, het zoeken en opvolgen van leads, versturen van marketingberichten, managen van teams, klantenservice tickets behandelen, en zelfs de analyse van gegevens.

En daar hebben ze helemaal gelijk in: een goed CRM-systeem kan je helpen bij al die zaken! Maar … het lijkt wel of ze om de hete brij heen draaien. Ze hebben weinig aandacht voor het grote nut van de basisfunctionaliteit (de allerbelangrijkste) van CRM: contactbeheer!

Betere relaties = hogere klanttevredenheid

Als je bedrijf groeit, groeit je klantendatabase mee. Het wordt uiteindelijk steeds moeilijker om de communicatie met klanten te centraliseren en te stroomlijnen, zowel voor prospects als voor klanten. Belangrijke gesprekken zitten verstopt in e-mails, zijn verspreid over verschillende spreadsheets en gele plakbriefjes, waardoor de interactie met de klant fragmentarisch en niet consequent is. Dat alles leidt er – simpel gezegd – toe dat je geld verliest. Laten we eens kijken naar de voordelen van CRM, en hoe CRM de relatie met klanten naar een “hoger niveau” kan brengen – het niveau van 100 procent tevredenheid, oftewel klantentrouw.

6 manieren waarop CRM de relatie met de klanten kan verbeteren

Met een CRM-systeem kun je je communicatie met klanten centraliseren, optimaliseren en stroomlijnen, zodat je beter wordt op de volgende zes gebieden.

1. Leer de klant beter kennen

Het klinkt heel eenvoudig, maar alleen al het feit dat je alle informatie over een contact op één plaats hebt opgeslagen, maakt CRM tot een krachtig communicatie-instrument.

2. Betere segmentatie

Niemand wil zakendoen met een anonieme groep. Iedereen wil het perfecte publiek. Dat kan worden bereikt door contacten (klanten en prospects) te verdelen in doelgroepen. En niets is zo geschikt voor dit zogenaamde “segmenteren” als CRM. Met een goed CRM-systeem weet je beter wie er werkelijk geïnteresseerd is in jouw aanbod, wie nog niet zeker is en wie zeker niets gaat kopen.

3. Klanten behouden

CRM is dus niet alleen een fantastische aanwinst voor het vinden en behouden van prospects en klanten, maar ook een prima instrument om klanten tevreden te houden. Om de interesse van je klanten vast te houden, kan een CRM-systeem ook je marketingactiviteiten organiseren: nieuwsbrieven versturen, campagnes voor gratis proefversies, klantenenquêtes na aankoop, etc., allemaal op het juiste moment!

4. Beter anticiperen op wensen

Eén van de belangrijkste voordelen van een CRM-systeem is verkopers helpen om meer en sneller te verkopen. Verkopers kunnen beter anticiperen op de wensen van klanten als ze toegang hebben tot de contacthistorie met de klant. Een CRM-systeem is ook onmisbaar voor het bieden van uitstekende klantenservice. Met toegang tot de contacthistorie is het gemakkelijk om de klant op het juiste moment service te bieden.

5. Efficiente en snelle communicatie

Een CRM-systeem bespaart jou en je klant tijd door middel van een set aanpasbare kant-en-klare e-mailsjablonen, documenten, brieven, aanbiedingen, offertes, uitnodigingen, nieuwsbrieven etc.

6. Ondersteuning van bescherming van privacy

Om te voldoen aan de eisen van deze nieuwe EU-verordening voor de bescherming van privacy, is het belangrijk om CRM-software te hebben met een ingebouwde AVG-functionaliteit. Het grootste voordeel van CRM hierbij is dat het je veel tijd en inspanningen bespaart. Voldoen aan de AVG is bijna een dagtaak op zich, om nog maar te zwijgen over de onaangename juridische gevolgen als je deze verordening overtreedt.

Met een CRM-systeem kun je toestemming van je contacten vragen en deze opslaan voor het gebruik van hun persoonsgegevens, automatische berichten sturen naar nieuwe contacten waarin je aangeeft dat je hun gegevens graag wilt opslaan, voorkeuren van klanten met betrekking tot e-mailcommunicatie beheren en zelfs regels opstellen voor het bijwerken van de persoonsgegevens van groepen contacten – en dat alles in één keer.