Verborgen kosten van een CRM-implementatie 

Vaak zijn bedrijven verrast door de uiteindelijke kosten van een CRM-implementatie. Wij laten u zien met welke kosten u werkelijk rekening moet houden.

Als u besluit over een nieuwe CRM-software, stelt u meestal een budget in en probeert u te zoeken naar een geschikte software. IT-projectmanagers weten maar al te goed dat dit vaak geen gemakkelijke taak is. 
Op dit moment geven we u graag een paar tips over hoe u de kosten van een CRM-software-implementatie vooraf beter inschatten en ook de verborgen kosten van een dergelijk project in de gaten houden. 
Alvorens dit te doen, echter, nemen we een kijkje op de algemene werking van CRM-software om beter te begrijpen hoe en waar de kosten worden gemaakt en hoe ze te omzeilen. 

Inhoudsopgave

Definitie: Wat is CRM-software? 
Hoe zijn CRM-systemen technisch gestructureerd? 
Kosten in de cloud vs. on-premises 
Verborgen kosten binnen een CRM-implementatie 
Conclusie: Houd verborgen kosten in de gaten

Definitie: Wat is CRM-software?

CRM staat voor de Engelse term Customer Relationship Management, wat duits betekent voor een aantal customer relationship management. In de kern gaat het om het beheer van alle maatregelen die een bedrijf neemt om klanten te behouden en aan te trekken. 
De concurrentiedruk neemt gestaag toe in steeds grotere markten. Naast de behoefte aan zichtbaarheid is vooral het beste aanbod nodig. Maar ook dit wordt steeds meer op de achtergrond, omdat de klantenservice een steeds belangrijkere rol speelt in de aankoopbeslissing. 

Klantbeoordelingen steeds belangrijker

Als klanten worden geslagen door de overvloed aan aanbiedingen, zijn ze op zoek naar vertrouwde bedrijven om op te bieden. Klantbeoordelingen zijn daarom een ongelooflijk belangrijk criterium geworden bij het nemen van een aankoopbeslissing. Daarom is een tevreden klant veel belangrijker dan voorheen. 

Dit tilt de behoefte aan holistische klantenservice naar een nieuw niveau. Met CRM-software worden alle processen met betrekking tot klantenservice aan de softwarekant in kaart gebracht. De gegevens worden vervolgens samengevoegd tot een centrale database.  Hiervoor worden alle gegevens met betrekking tot elke interactie met deze gegevens opgeslagen in speciale klantbestanden.

Alle gegevens op één plaats

Deze zijn dan toegankelijk voor alle actoren in het bedrijf. Als een klant met een specifiek probleem zich bijvoorbeeld registreert bij servers, heeft de werknemer eenvoudig toegang tot het klantbestand en heeft hij rechtstreeks toegang tot alle huidige gegevens. Het gaat onder meer om lopende bestellingen, openstaande facturen, klachten, maar ook eerdere aankopen en alle correspondentie via e-mails, etc. aan de klant.

Door de gegevens te analyseren met de CRM-software, of de analysetools die een dergelijk systeem biedt, kunnen klantgroepen specifieker worden vastgelegd, kunnen klantgedrag worden geëvalueerd en uiteindelijk betere advertentie- en verkoopmaatregelen worden bedacht. Dit is wat CRM-software zo waardevol maakt. 

De klant beter leren kennen

Bedrijven krijgen een veel beter beeld van hun wensen en behoeften en kunnen deze proactief bevredigen. Dit geeft bedrijven uiteindelijk het beslissende voordeel ten opzichte van de concurrentie die er zoveel toe doet. Weten waarom bijvoorbeeld klanten annuleren is cruciaal voor het aanpassen van uw service. 

Hoe zijn CRM-systemen technisch gestructureerd?

Een CRM-software bestaat meestal uit verschillende modules, die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied bestrijken. De volgende modules zijn bijvoorbeeld meestal te vinden: 

Call Center
Contact
Klantenservice
Marketing
Rapporten
Verkoop
Project

Elk van deze modules heeft specifieke functies om u te helpen de taken op dit gebied te beheren. Naast de functionaliteit moet een bedrijf een licentiemodel kiezen dat een systeem aanbiedt. 

Verschillende licentiemodellen voor CRM-software

Er zijn meestal vier verschillende manieren om CRM-software te implementeren. Dit zijn de volgende:

Cloud CRM
On-Premises CRM
Gehoste CRM
Hybride CRM

Deze verschillen met name in hun kostenstructuren, maar meer nog op een later tijdstip. Laten we eerst eens kijken naar de technische verschillen van deze modellen. Het belangrijkste onderscheidende kenmerk van deze varianten verwijst altijd naar de specifieke locatie van de software. 

Lokale CRM-softwaresystemen

CRM-software kan bijvoorbeeld klassiek op de interne servers worden geïnstalleerd of vanaf externe servers worden bediend. In het geval van on-premises CRM-software wordt het geïmplementeerd op de servers van het bedrijf. In deze context spreken we ook van lokale CRM-software. 

CRM-software uit de Cloud

Aan de andere kant zijn er varianten waarbij de software niet op de eigen servers is geïnstalleerd, maar op externe servers en via een netwerk wordt verkregen. Net als bij cloud CRM-systemen. Hier wordt de software toegankelijk gemaakt via het internet. Alle gegevens die erin worden verwerkt, worden opgeslagen op externe servers. 

Verschillende voor- en nadelen

Dit brengt vele voordelen met zich mee, maar ook nadelen. Met name vanuit het oogpunt van de wetgeving inzake gegevensbescherming moet ervoor worden gezorgd dat de verwerking van de gegevens ook mogelijk en legaal is op externe servers. Laten we eens kijken naar de kosten die deze varianten in principe oplopen. 

Cloud vs. On-Premises Kosten

Kosten spelen een cruciale rol in relatie tot het desbetreffende licentiemodel. Terwijl u de applicatie in zijn geheel koopt met een lokale CRM-software en deze volledig gebruiken, huurt u met een cloudvariant alleen de onderdelen van de software die echt nodig zijn. 

Maandelijkse royalty's in de cloud

Hier wordt meestal een maandelijkse licentievergoeding voor elke account betaald aan de aanbieder van de cloudsoftware. Naast het gebruik van de software betaal je hier ook voor diverse diensten eromheen. Dit verwijst ook naar opslag en rekenkracht extern als gevolg van cloudgebruik. 

Diensten worden uitbesteed

Op dezelfde manier is CRM-software niet verantwoordelijk voor het onderhoud en onderhoud van het systeem. Deze taken worden ook uitgevoerd door de aanbieder, wat ook tot uiting komt in de royalty's. Maar al deze factoren zijn slechts de directe kosten. Een groot deel van de kosten van een CRM-project is meestal onzichtbaar. 

Verborgen kosten binnen een CRM-implementatie

Laten we nu eens kijken naar alle kosten die kunnen worden gemaakt binnen een CRM-implementatie die niet worden weerspiegeld in een verkoopprijs of licentiekosten. Deze worden gemaakt ver weg van contracten en worden meestal veroorzaakt door aanpassingen, opleiding of zelfs follow-up investeringen. 

Kosten door aanpassingen

Vooral lokale CRM-systemen bieden de mogelijkheid om de software vrij aan te passen aan uw eigen ideeën. Elke aanpassing betekent echter een lange testfase. Totdat alles werkt zoals het hoort, kan veel tijd gaan in het land waar het systeem niet kan worden gebruikt. 

Kosten door opleiding

Afhankelijk van hoe affiniteit uw medewerkers zijn als het gaat om CRM-software, moeten ze dienovereenkomstig worden opgeleid. Pas als alle acteurs echt bekend zijn met het systeem kan het gebruik worden gestart. Anders worden de hoofdgegevens waarschijnlijk vervalst en zijn de evaluaties nutteloos. Maar training kost ook tijd en geld.

Kosten uit vervolginvesteringen

Vooral met een lokale CRM-software moeten er voldoende servercapaciteiten in eigen beheer worden gecreëerd. Dit vereist verdere investeringen in hardware. Er moeten ook geschikte eindapparaten aanwezig zijn voor mobiel gebruik.

Kosten voor onderhoud en updates

Een andere factor betreft het onderhoud van de software. Updates en upgrades moeten worden geïnstalleerd. Voor de continue ontwikkeling van de software worden vaak extra kosten gemaakt door de provider. U moet zich zeker vooraf informeren over deze follow-up kosten bij de aanbieder. 

Conclusie: Houd verborgen kosten in de gaten

Met een moderne CRM-software brengt een bedrijf een tool in huis die vervolgens een enorme kostenbesparing kan opleveren. Ook met de introductie van dergelijke software, het bedrijf maakt ook verschillende kosten die moeten worden vergeleken. 

Het in de gaten houden van deze verborgen kosten is essentieel om te voorkomen dat u vervelende verrassingen ervaart op het einde. Er moet vooral rekening worden gehouden met de opvolg- en verbindingskosten. Als u al deze factoren in de gaten houdt, u eenvoudig het nieuwe CRM-project starten en dus in een digitale toekomst.