Waarom het belangrijk is om voldoende trainingen te volgen

Verandering is voor iedereen lastig en zeker op de werkvloer, daarom is training van cruciaal belang.

Steeds meer bedrijven besluiten om ook in hun eigen bedrijf een CRM-systeem te gaan gebruiken. In het tijdperk van digitale transformatie: innoveren of sterven. Als hij niet upgradet, loopt hij het risico het contact te verliezen. Maar hoe lang duurt het voordat een CRM-systeem kan worden gebruikt?

Op dit moment willen we bedrijven een eerste oriëntatiehulp bieden in het CRM-project en laten zien waar rekening mee moet worden gehouden bij de introductie van een CRM-systeem en hoeveel tijd het duurt tot de eerste implementatie.

Inhoudsopgave

• De definitie van CRM
• Wanneer kan de echte werking van het CRM-systeem beginnen?
• Opleiding van medewerkers: een noodzakelijk kwaad?
• Conclusie: Hoe u uw nieuwe CRM-systeem vanaf het begin optimaal kunt gebruiken

De definitie van CRM

De afkorting "CRM" staat voor klantrelatiebeheer. In het Duits wordt de afkorting CRM gebruikt, evenals de term "klantrelatiebeheer" of "klantenservice".

Klantrelatiebeheer gaat in wezen over twee dingen: enerzijds beschrijft het de gerichte oriëntatie van een bedrijf op zijn klanten. Anderzijds gaat dit hand in hand met het strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen van de onderneming.

De rol van het CRM-systeem

Dit is waar CRM-systemen een rol spelen. Ze stellen bedrijven in staat om hun klantrelatieprocessen met software in kaart te brengen en af te handelen. Deze processen kunnen dan binnen het systeem blijven worden gecontroleerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd.

Het CRM-systeem dient als een fundamentele database van alle klantspecifieke gegevens. Het biedt de mogelijkheid om voor elk contact een apart digitaal bestand aan te maken. Deze bevat dan alle klantspecifieke informatie over dit contact.

Vanwege de functie als centrale klantendatabase worden moderne CRM-systemen ook vaak gebruikt als analysetools. De gegevens die in het systeem worden verwerkt, kunnen worden gebruikt om waardevolle inzichten te krijgen in de wensen en behoeften van klanten. Op deze manier kunnen adequate CRM-systemen bedrijven op de lange termijn helpen om een concurrentievoordeel te behalen.

Wanneer kan de echte werking van het CRM-systeem beginnen?

Om deze reden vertrouwen steeds meer bedrijven op software-ondersteuning voor klantrelatiebeheer. Maar hoe lang duurt het voordat het nieuwe systeem kan worden gebruikt?

CRM-zoekopdracht: welk systeem is het juiste?

De eerste stap is het identificeren van een geschikt CRM-systeem. Dit proces alleen kost enige tijd - en dat zou ook moeten. Omdat het CRM-systeem niet hetzelfde is als het CRM-systeem. Alleen software die ook aan de individuele eisen van uw eigen bedrijf voldoet, is op de lange termijn voordelig.

Daarom moeten bedrijven eerst concrete doelen stellen die ze willen bereiken met de introductie van een (nieuw) CRM-systeem. Op basis van deze doelen kan een concreet behoefteprofiel worden gedefinieerd op basis waarvan naar een adequaat CRM-systeem kan worden gezocht.

Na het selecteren van een systeem volgt de planningsfase. Vanaf dat moment zijn er grote verschillen in de benodigde tijd, die onder meer grotendeels afhangen van het gekozen gebruiks- en licentiemodel.

Gebruiks- en licentiemodel bepalend voor temporele component

Het is duidelijk in hoeverre het gebruiks- en licentiemodel een impact heeft op de bestede tijd. Laten we de twee 'uitersten' als voorbeeld nemen, dat wil zeggen de gebruiks- en licentiemodellen die zijn gebaseerd op hun eigenschappen aan de andere kant van het spectrum.

Enerzijds zijn er on-premise oplossingen. In het geval van lokale of lokale CRM-implementatie draagt het bedrijf de volledige verantwoordelijkheid voor hardware en software. Dienovereenkomstig moet zij ook op eigen initiatief de bijbehorende organisatorische inspanningen uitvoeren. Het heeft echter ook volledige controle over het CRM-systeem omdat het volledig eigendom is van het bedrijf.

Dit is niet het geval bij een cloudgebaseerd CRM-systeem. Het complete systeem wordt als service aangeboden door een externe cloud-operator. Om deze reden wordt software-as-a-service (kortweg SaaS) vaak genoemd in verband met cloudgebaseerde systemen. Hier meldt het bedrijf zich alleen aan voor een abonnement.

De externe cloud-operator is verantwoordelijk voor het beheer van de hardware en software. Om deze reden kan het nieuwe systeem vaak op dezelfde dag worden gebruikt. Alle controle over het CRM-systeem ligt echter bij de provider in plaats van het bedrijf.

Elk gebruiks- en licentiemodel heeft dus zijn voor- en nadelen. Er zijn goede argumenten waarom bedrijven ondanks het extra werk toch voor een lokaal CRM-systeem zouden moeten kiezen. Uiteindelijk is dit echter altijd een kwestie van het individuele eisenprofiel.

De go-live: big bang of iteratief?

Ook bij de inbedrijfstelling zelf zijn er verschillende voor- en nadelen, in de branche vaak go-live genoemd. Er moet in wezen onderscheid worden gemaakt tussen twee verschillende methoden voor het introduceren van echte werking: de oerknal en de iteratieve introductie.

1. The Big Bang Go-Live

Als een bedrijf kiest voor de Big Bang-variant, gaan het systeem en alle functies tegelijkertijd door het hele bedrijf live. Alleen al voor de tijdsfactor heeft dit een groot voordeel omdat alle functies direct overal beschikbaar zijn.

Maar het risico dat aan deze aanpak is verbonden, is relatief hoog. Als er een probleem is, treft dit het hele bedrijf en alle vestigingen. Als er andere problemen zijn met andere functies, staat het bedrijf snel voor een uitdaging die moeilijk te beheersen is. Om deze reden vereist een big bang-aanpak planning die des te nauwkeuriger is.

Daarnaast wordt aanbevolen om de go-live uit te voeren op een tijdstip met een laag bedrijfsvolume om de potentieel negatieve impact op de normale werking te minimaliseren. Zo zijn bijvoorbeeld lange weekenden of de tijd tussen kerst en nieuwjaar bijzonder geschikt.

2. De iteratieve introductie

De iteratieve introductie staat in contrast met de oerknal. Hier gaan bedrijven stap voor stap verder wanneer het CRM-systeem in de praktijk wordt gebracht. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat het systeem eerst in enkele branches live gaat. Potentiële problemen kunnen in deze vestigingen worden geïdentificeerd en opgelost voordat ze het hele bedrijf raken.

Simpel gezegd is de iteratieve introductie de "voorzichtiger" variant, maar het kost ook meer tijd.

Opleiding van medewerkers: een noodzakelijk kwaad?

Maar een gevestigd CRM-systeem alleen levert geen toegevoegde waarde op. Uiteindelijk zijn het de medewerkers die ertoe doen. Ze zullen het systeem in de toekomst gebruiken in het dagelijkse werk en zijn daarom een doorslaggevend criterium voor het slagen of falen van een bedrijf. Om deze reden is het absoluut noodzakelijk dat u zich vertrouwd maakt met het juiste gebruik van het systeem.
Hoe dit in detail wordt geïmplementeerd, kan aanzienlijk verschillen tussen verschillende bedrijven.

Vroege betrokkenheid van medewerkers

In ieder geval is het raadzaam om medewerkers zo vroeg mogelijk bij het CRM-project te betrekken. Op deze manier zorgen bedrijven ervoor dat hun medewerkers - de toekomstige gebruikers van het systeem - zich bewust zijn van de voordelen.

Dit is cruciaal voor het succes van het hele project. Medewerkers zijn terughoudend om het systeem te gebruiken of zelfs maar te zien als een "controlemaatregel" om de gemaakte opnamen te controleren, wat het hele project in gevaar brengt. Daarom moet aan het begin van het project, indien mogelijk, een fundamentele transparantie naar het personeel worden overgebracht.

De rol van key users

De vroege betrokkenheid van werknemers heeft echter nog een ander voordeel. Veel bedrijven stellen bijvoorbeeld aan het begin van het project sleutelgebruikers aan. Dit zijn medewerkers die als eerste het nieuwe CRM-systeem in de praktijk leren kennen en uitproberen. Het bedrijf profiteert van vroege feedback over het nieuwe systeem.

Bovendien kunnen die key-users later andere medewerkers opleiden in het gebruik van het systeem. Op deze manier wordt het nieuwe systeem zo soepel mogelijk geïntegreerd in de dagelijkse werkzaamheden van het bedrijf.

Externe training

Daarnaast is het echter ook mogelijk om een externe partij de opdracht te geven een passende opleiding van medewerkers te geven. Systeemaanbieders bieden vaak passende seminars aan. Deze kunnen later ook nodig zijn, bijvoorbeeld als er een nieuwe, uitgebreide update wordt geïntroduceerd.

Externe dienstverleners bieden ook seminars aan over het gebruik van veel systemen. Deze bedrijven hebben hun bedrijfsmodellen volledig ontworpen om deze trainingen te geven en beschikken over de expertise en soft skills die nodig zijn om een winstgevende training te geven.

Idealiter zou het tijdsbestek in het begin met potentiële opleidingsaanbieders moeten worden besproken. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat de planning van uw eigen bedrijf kan worden nageleefd en dat er geen onnodige vertragingen zijn die de normale bedrijfsvoering kunnen beïnvloeden.

Functioneel toepassingsgebied en gebruiksvriendelijkheid doorslaggevend

Maar hoe beslissen bedrijven of formele training nodig is? Is het ook niet mogelijk om helemaal zonder training te doen en zo kostbare tijd te besparen?

In principe is het mogelijk om zonder formele opleiding te doen. Dit wordt echter alleen aanbevolen als het een intuïtief bruikbaar systeem is met een minder complex scala aan functies en een hoge mate van gebruiksvriendelijkheid.

Bedrijven kunnen het beste rechtstreeks contact opnemen met de leverancier van het CRM-systeem. Hij kent zijn systeem en weet in hoeverre er moet worden getraind. Het is in ieder geval belangrijk om vooral in het begin voldoende ondersteuning te bieden.

Sommige systemen hebben ook ingebouwde tutorials die werknemers helpen vertrouwd te raken met het systeem. Dit is een andere manier om tijd te besparen. Deze tutorials leggen vaak niet alleen de basisfuncties uit, maar beantwoorden ook veelgestelde vragen. Zo worden ondersteuningscentra en hotlines niet overbelast en worden onnodige wachttijden vermeden.

Conclusie: Hoe u uw nieuwe CRM-systeem vanaf het begin optimaal kunt gebruiken

Samenvattend is er geen algemene verklaring over hoeveel tijd tussen de aankoop van een nieuw CRM-systeem en de eerste echte operatie in het land. Dit is een zeer individuele factor die in ieder geval vooraf met potentiële CRM-aanbieders moet worden besproken. Deze kunnen bedrijven ondersteunen bij het uitvoeren van eventueel benodigde trainingen of een geschikte contactpersoon aanbevelen.

Bij aanschaf van een nieuw CRM-systeem is het altijd een investering, waarvan de voordelen komen bij langdurig gebruik. Om deze reden mag een verwijzing naar mogelijke opleiding van medewerkers niet aan het verkeerde eind worden gespaard. Ook al is de overgang naar een echte operatie aanvankelijk wat aarzelend, de eerste voordelen zullen snel daarna verschijnen. Goed opgeleide medewerkers leggen hiervoor de basis.