Sales

Optimaliseer uw verkoop met CRM-software

Lees hier hoe u uw omzet naar een nieuw niveau tilt met geschikte CRM-software en hoe u sleutelfiguren kunt overtreffen.

Verkoop is een fundamenteel bedrijfsonderdeel van elk bedrijf. Hier wordt uiteindelijk verkocht. Tegenwoordig staat het gebruik van geschikte CRM-software centraal. Daarom willen we nader kijken naar de eisen die sales stelt aan geschikte CRM-software en van welke CRM-functies deze afdeling in het bijzonder profiteert.

Inhoudsopgave

CRM: een definitie

De afkorting "CRM" staat voor klantrelatiebeheer. CRM wordt in het Duits ook wel klantrelatiebeheer of soms ook klantenservice genoemd. Het duidt in wezen twee dingen aan.

Enerzijds gaat het om de centrale focus van een bedrijf op zijn klanten. Aan de andere kant gaat het onvermijdelijk hand in hand met het strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen door het bedrijf.

De rol van CRM-software

Dit is waar CRM om de hoek komt kijken. Hiermee kunnen alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart worden gebracht. De eerste systemen functioneerden veelal uitsluitend als contactmanagementsystemen in bedrijven. De huidige CRM-software is veel krachtiger en kan bijvoorbeeld ook als krachtige analysetool worden gebruikt.

Hierdoor kan waardevolle kennis worden opgedaan over het gedrag en de voorkeuren van uw eigen klanten. In tijden van constant groeiende klantverwachtingen is het voor bedrijven essentieel en cruciaal om hun eigen klanten te kennen. Dit is de enige manier waarop bedrijven kunnen voldoen aan de eisen van de klant en een concurrentievoordeel kunnen behalen.

Individuele vereisten

Elk bedrijf en elke bedrijfstak heeft uiteindelijk individuele eisen aan geschikte CRM-software en profiteert daarvan op andere gebieden. In het volgende gaan we daarom eerst kijken naar de verkoop om op basis hiervan de voordelen van CRM-software en relevante functies te kunnen adresseren.

Een blik op verkoop

Verkoop is een essentiële operationele functie in bedrijven. De taak van sales is om producten en diensten beschikbaar te stellen aan klanten of eindgebruikers. Op het gebied van verkoop is de afgelopen decennia veel veranderd. In feite kan een duidelijk evolutionair pad worden waargenomen.

1. 'Verkoop op rattenjacht' of 'power selling'

Oorspronkelijk werden verkopers simpelweg geclassificeerd als verkopers. Het was hun taak om producten en diensten te verkopen.
Er werd geen waarde gehecht aan factoren als klantloyaliteit, aangezien de nagestreefde doelen van korte duur waren en verkopers geen strategische medeverantwoordelijkheid hadden.

2. Verkopen via methode

Met toenemende opleidingsniveaus en kennis van zowel de zakelijke als de klant- en consumentenkant, ontwikkelde deze benadering zich steeds meer tot een meer methodische strategie. Marktstrategieën stonden meer in het middelpunt van de verkoop. Marketing speelde een ondersteunende rol en sales kreeg steeds meer een adviserend karakter. Een soort win-win-samenwerking ontstaan uit pure verkoop.

3. Sales: verkopen met een systeem

Ook deze aanpak is niet meer up-to-date. Het is eerder de voorloper van de huidige CRM-verkoop, die zich richt op volledig geïntegreerde klantgegevens en IT-ondersteunde, geoptimaliseerde processen en een hoge klantloyaliteit. De insteek is dat betere klantrelaties ook leiden tot een betere benutting van het potentieel.

Uitgebreide marktkennis is hier de sleutel tot succes. Omdat de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen, moet dit up-to-date kennis zijn. Daarnaast moeten bedrijven zo wendbaar mogelijk opereren en daardoor tijdig gepaste actie kunnen ondernemen op nieuw verworven kennis.

Voordelen van CRM-software voor verkoop

CRM-software speelt hierbij een uiterst belangrijke rol. Moderne CRM-softwaresystemen hebben uitgebreide databases waarin alle elementaire klantinformatie centraal kan worden beheerd.

Centraal overzicht van belangrijke klantinformatie

Ondertussen kunnen contactgeschiedenissen vaak automatisch up-to-date worden gehouden aan de softwarekant. Op deze manier kunnen alle verkoopmedewerkers ten alle tijden zien wanneer er voor het laatst contact was met een bepaalde klant en wat het resultaat van dit contact was. Op deze manier worden klantrelatieprocessen transparanter gemaakt. Daar profiteren niet alleen verkopers van, maar uiteindelijk ook de eindklant.

Geoptimaliseerde samenwerking

Maar niet alleen binnen de afdeling wordt de samenwerking geoptimaliseerd door het gebruik van CRM-software. Holistische CRM-software optimaliseert ook de samenwerking tussen verkoop, marketing en klantenservice. Waardevolle kennis uit marketing is zo direct beschikbaar voor bijvoorbeeld sales, die strategieën hierop kan aanpassen.

De belangrijkste voordelen

Kortom, de verkoop en het hele bedrijf profiteren op verschillende manieren van het gebruik van geschikte CRM-software. De belangrijkste voordelen zijn:

  • Ontwikkeling van nieuwe klanten
  • Verbeterde klantenservice
  • Verbeterde klantloyaliteit
  • Meer klanttevredenheid
  • Vereenvoudigde uitwisseling van informatie
  • Meer verkopen
  • Uitbreiding van marktkennis
  • Lagere kosten

De belangrijkste CRM-functies voor verkoop

Om deze voordelen echter te realiseren, vooral in de verkoop, moet geschikte CRM-software voor de verkoop bepaalde functies hebben.

Accountbeheer

Met accountbeheersoftware kan de accountinformatie van klanten up-to-date worden gehouden. Ze kunnen ook binnen het systeem worden georganiseerd en continu worden gevolgd door alle verkoopmedewerkers.

Afsprakenbeheer

Een geïntegreerd afsprakenbeheer maakt het mogelijk om vergaderingen, oproepen, afspraken of andere evenementen aan te maken en te beheren. Bijbehorende evenementen kunnen dan in uw eigen agenda worden gepland. Afhankelijk van de configuratie ontvangt de betreffende gebruiker vervolgens op verzoek automatische herinneringen. Uitnodigingen voor bepaalde evenementen kunnen ook naar collega's worden gestuurd.

Documentbeheer

Alle soorten bestanden kunnen worden opgeslagen en beheerd via een documentbeheersysteem. Veel bedrijven gebruiken hiervoor aparte software. Om mediastoringen te voorkomen, moet deze altijd gekoppeld zijn aan de CRM-software. Op deze manier kunnen documenten via een naadloze informatiestroom worden gekoppeld aan e-mails, contact- of klantprofielen, enz.

Kostenbeheer

Kostenbeheer is een interface tussen verkoop- en boekhoudkundige taken. Daarom moeten deze modules ook softwarematig aan elkaar worden gekoppeld. Alle kosten die in een bedrijf worden gemaakt, kunnen worden geregistreerd en beheerd via kostenbeheer binnen de verkoopmodule in het CRM-systeem.

Sales funnnel

Sales funnel is een belangrijke CRM-functie voor sales. Op deze manier kunnen verkopers de volledige "verkooptrechter" of de volledige verkooppijplijn volgen.

Leadmanagement

Leads verwijzen naar potentiële klanten met een (specifieke) interesse om te kopen. In het kader van geïntegreerd leadbeheer kunnen potentiële klanten gerichter worden aangesproken. Dit vergroot de kans op het behalen van een diploma. Verkopers kunnen ook evalueren op welke leads ze zich moeten concentreren.

Aanbiedingen

Het opstellen van aanbiedingen is een elementair onderdeel van de verkoop. Bijbehorende functies vergemakkelijken het creëren van nieuwe aanbiedingen en ondersteunen het verkooppersoneel, vooral op administratief niveau.

Partnerbeheer

Voor veel bedrijven spelen (verkoop) partners een essentiële rol. Een partnermanagementfunctie binnen het CRM-systeem ondersteunt de relatie tussen een bedrijf en zijn strategische partners en maakt snel en efficiënt contact mogelijk.

Verkoopsamenwerking

Hoe complexer een product of dienst is, des te waarschijnlijker is het dat het bedrijf meerdere mensen bij het verkoopproces betrekt. In dit geval raden we aan om CRM-software met geïntegreerde verkoopsamenwerking te gebruiken.

Taakbeheer

Taakbeheer stelt gebruikers in staat om taken gericht, punctueel en efficiënt uit te voeren. Aangemaakte taken kunnen via de CRM-software worden gekoppeld aan contactprofielen, andere gebruikers, geïnteresseerde partijen etc. De status van een specifieke taak kan op elk moment via het systeem worden gecontroleerd en bijgewerkt. Zo kunnen alle betrokkenen altijd zien wie aan welke taak bezig is en of deze al is afgerond.

Territoriumbeheer

Het gebiedsmanagement speelt altijd een rol als er meerdere verkoopmedewerkers tegelijk aan het werk zijn met verschillende gebieden - werkgebieden dus. Op deze manier kunnen leads automatisch worden toegewezen aan bijvoorbeeld de juiste verkopers.

Cloud CRM voor verkoop

Wie CRM-software voor verkoopdoeleinden wil introduceren, wordt vroeg of laat geconfronteerd met de vraag naar het juiste gebruik en licentiemodel. Met name de cloud komt steeds meer in beeld. Maar voor wie is de cloud geschikt? Het gebruik van cloudgebaseerde CRM-software is niet voor alle bedrijven geschikt. Uiteindelijk heeft elk gebruiks- en licentiemodel voor- en nadelen.

Voordelen van een cloud-CRM in verkoop

Een groot voordeel van cloudgebaseerde CRM-software is dat er, in vergelijking met de lokale versie, doorgaans geen significante acquisitiekosten aan verbonden zijn. De implementatie-inspanning is ook relatief laag, waardoor CRM-software uit de cloud vaak dezelfde dag beschikbaar is.

Daarnaast worden alle onderhouds- en reparatiewerkzaamheden uitgevoerd door de cloudoperator. De hiervoor gemaakte kosten zijn inbegrepen in de maandelijkse gebruiksvergoeding. CRM-software uit de cloud is met name geschikt voor bedrijven die slechts beperkte interne IT-capaciteiten hebben of geen grote eenmalige investeringen willen doen. Bovendien is het veel eenvoudiger om mobiele beschikbaarheid te implementeren voor cloudgebaseerde oplossingen voor verkoop.

Nadelen van een cloud-CRM in verkoop

Naast de talrijke voordelen zijn er echter ook enkele nadelen. Zo ligt de volledige controle over de CRM-software bij de cloudoperator. Dit bepaalt het tijdstip van updates en alle verdere onderhouds- en reparatiemaatregelen. Daarnaast moet ervoor worden gezorgd dat de gegevens worden verwerkt in overeenstemming met de AVG.

Veel cloudoperators zijn gevestigd buiten de Europese Unie en dus ook buiten de reikwijdte van de AVG. Om deze reden moeten bedrijven zich informeren over de juridische situatie die op hen van toepassing is voordat ze de uiteindelijke beslissing nemen over CRM-software van de cloudoperator.

Kosten van CRM-software voor verkoop

Een ander criterium bij het kiezen van CRM-software zijn meestal de kosten, die uiteindelijk een centrale rol spelen bij alle belangrijke zakelijke beslissingen.

In principe is het niet mogelijk om een algemene uitspraak te doen over de kosten van CRM-software, aangezien de CRM-markt enorm divers is en er voor elk budget een passende oplossing is, van gratis software tot dure, krachtige systemen.

Kosten ook een kwestie van het licentiemodel

Zo hangen de kosten van CRM-software ook nauw samen met het betreffende licentiemodel. Hoewel de aanschafkosten van lokale CRM-software doorgaans relatief hoog zijn, zijn de maandelijkse vervolgkosten voor het gebruik van CRM-software uit de cloud doorgaans hoger.

Andere factoren

Daarnaast spelen ook factoren als het aantal gebruikers of benodigde opslagcapaciteit een rol. Hoe meer gebruikers toegang hebben tot het systeem en hoe meer opslagruimte nodig is, des te duurder wordt de software meestal. Extra functies, add-ons en eventueel noodzakelijke aanpassingen aan individuele bedrijfsprocessen kunnen ook een extra kostenfactor betekenen.

Om deze reden moeten bedrijven, voordat ze een CRM-software voor verkoop kiezen, meer informatie inwinnen bij verschillende providers om een eerste idee te krijgen van de mogelijke kosten. Uiteindelijk kan echter worden gezegd dat voor elk budget een passend systeem te vinden is.

Conclusie: zo profiteert sales van CRM

Het wordt duidelijk dat het gebruik van adequate CRM-software bij de verkoop tal van voordelen heeft. De tijden van "blinde verkoop" zonder klantenbinding zijn voorbij. Een holistische CRM-strategie en de daarmee gepaard gaande langdurige klantrelaties kunnen vandaag nauwelijks worden geïmplementeerd zonder geschikte CRM-software.

Maar uiteindelijk heeft elk bedrijf en dus ook elk verkoopteam individuele vereisten voor CRM-software, waarvan bedrijven op de hoogte moeten zijn voordat ze een systeem kiezen.

Het eerste aanspreekpunt in een CRM-project zijn neutrale vergelijkingstools, waarmee tal van systemen snel en vrijblijvend kunnen worden vergeleken aan de hand van individueel geselecteerde criteria. Op deze manier kunnen bedrijven snel een eerste overzicht krijgen van mogelijk geschikte CRM-softwaresystemen.

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Mauritshuis - Xapti

Waarom het Maurishuis, het museum met wereldberoemde schilderijen van Hollandse en Vlaamse meesters uit de tijd van Rembrandt en Vermeer, kiest voor CRM software van Xapti.

Lees verder

De nadelen van een CRM systeem

De nadelen van een CRM systeem zijn de veiligheid van gegevens, de kosten en het vinden van het gebruik van een enkele database.

Lees verder