De kosten van on-premises CRM-software

Er is vaak een vooroordeel dat lokale CRM-software duur is. Maar is dat wel zo? Dat is precies wat we op dit moment tot op de bodem willen uitzoeken.

Kosten spelen altijd een centrale rol in de beslissing voor een nieuwe CRM-software. Een bedrijf moet werken met het budget dat het bereid is te sluiten voor een dergelijk project. 

Maar wat zijn de kosten van het selecteren van een nieuwe on-premises CRM-software en is het eigenlijk aanzienlijk duurder dan software uit de cloud? We willen deze vragen hier onderzoeken. 

Voordat we dit doen, laten we echter eens kijken naar de algemene functionaliteit van CRM-software om beter te begrijpen hoe de kosten ervan zijn samengesteld en hoe de verschillende licentiemodellen van elkaar verschillen. 

Inhoudsopgave

Definitie: Was ist CRM-Software? 
Verschillende licentiemodellen 
Factor 1: Acquisitie van CRM-software 
Factor 2: IT-infrastructuur 
Factor 3: Houd rekening met vervolgkosten 
Conclusie: Houd rekening met alle kosten

Definitie: Wat is CRM-software?

CRM is de afkorting voor het zogenaamde customer relationship management of Duits customer relationship management. Centraal hierbij staat het structureren en organiseren van alle maatregelen die een bedrijf neemt om haar klanten te binden aan haar eigen producten en diensten. 

Processen holistisch optimaliseren

Met CRM-software kunnen al deze maatregelen centraal worden beheerd, ingesteld en ook gecontroleerd. Zo worden de inspanningen van een bedrijf op dit punt veel efficiënter en doelgerichter uitgevoerd. Successen kunnen worden gemeten, maatregelen kunnen in real time worden aangepast en veel processen met het systeem kunnen worden geautomatiseerd. 

Modules van een CRM-software

Een CRM-software is modulair en bevat een specifieke module voor elk werkgebied. Dit omvat de specifieke taken op dit gebied en helpt bij de uitvoering van maatregelen. De volgende modules zijn vaak te vinden in CRM-software: 

Call Center
Kontaktverwaltung
Klantenservice
Marketing
Rapporten
Verkoop
Project

Het centrale kenmerk van CRM-software is het samenvoegen van alle klant- en contactgegevens in een gemeenschappelijke database. In speciale klantdossiers wordt alle informatie over de klanten hier opgeslagen en centraal beschikbaar gesteld. 
Dit bevat niet alleen informatie over de klanten zelf, maar ook over alle contactpunten van de klant met de bedrijven. Eerdere verkopen, klachten, alle bestellingen, openstaande facturen, ontvangen promotionele e-mails, enz.

Werken op verschillende afdelingen

Alle afdelingen hebben toegang tot deze gecentraliseerde gegevens, wat betekent dat veel processen in de onderneming veel efficiënter kunnen plaatsvinden. Informatie wordt sneller gedeeld en fouten worden in de eerste plaats vermeden. 
Als een klant bijvoorbeeld de klant belt, kan de medewerker van het callcenter de bezorgdheid van de klant rechtstreeks begrijpen door toegang te krijgen tot het klantbestand. Zo kan de klant snel geholpen worden en is het niet nodig om lange tijd naar de betreffende contactpersoon te zoeken. Het resultaat; klanttevredenheid neemt toe. 

Verhoog de loyaliteit van klanten via klantenservice

Dit is precies het kerndoel van dergelijke CRM-software. Door de klanttevredenheid te verhogen, moet op lange termijn een nauwe klantloyaliteit worden bereikt. Maar het is niet alleen het callcenter dat profiteert van de software. Marketing en sales kunnen ook profiteren van de centralisatie van data. 

Door deze gegevens te evalueren, is het bijvoorbeeld mogelijk om klantengroepen aanzienlijk beter te identificeren en nieuwe belangrijke inzichten te trekken in hun koop- of ontslaggedrag. Met deze bevindingen kunnen reclame- en verkoopmaatregelen veel individueler en dus veelbelovender worden uitgetrokken. 

Software moet passen bij het bedrijf

Voor CRM-software om het bedrijf te passen, moet het functionaliteit die ook kan betrekking hebben op zeer specifieke taken. Als gevolg hiervan zijn CRM-softwareoplossingen soms zeer verschillend van elkaar en zijn ze ondergepast aan specifieke bedrijfsgroottes of industrieën. 

Verschillende licentiemodellen

Er zijn echter niet alleen verschillen in het scala aan functies tussen CRM-oplossingen op de markt. Er zijn ook verschillen in het licentiemodel dat wordt gebruikt om de oplossingen aan te bieden. 

On-Premises CRM-Systeem

CRM-software kan bijvoorbeeld bij een leverancier worden gekocht en op de interne servers worden bediend. In deze variant spreekt men van het zogenaamde on-premises model of een lokale oplossing. Dit verwijst naar de locatie van de server waar het systeem werkt. 

CRM-systemen vanuit de cloud

De laatste jaren staat cloud computing steeds meer op de agenda. Hier wordt software aangeboden vanuit de cloud. Het enige wat de gebruiker nodig heeft om het systeem te gebruiken is een internetverbinding. Vooral kleine bedrijven zonder brede IT-infrastructuur maken graag gebruik van dit model, omdat er geen behoefte is aan hun eigen servers en uitgebreide expertise in hun eigen gelederen. 

Beide varianten hebben hun eigen voor- en nadelen ten opzichte van de andere. Welke variant je uiteindelijk kiest, hangt sterk af van je eigen evenementen en ook van de doelstellingen van het betreffende bedrijf. 
Laten we eens kijken naar de kostenfactor voor een lokale CRM-software. In tegenstelling tot CRM-software uit de cloud, deze zijn zeer verschillend. 

Factor 1: Verwerving van CRM-software

Een belangrijk verschil in de kostenmodellen van beide varianten is de aanschaf van de software. Terwijl u in de cloud alleen licenties koopt op basis van uw behoeften van de provider en er meestal maandelijks voor betaalt, koopt u de software meestal volledig met een lokale implementatie. Dit heeft het doorslaggevende voordeel dat u de software aanpassen aan uw bedrijf op basis van uw behoeften en ideeën. 

Ruimte voor individuele aanpassingen

Dit is echter ook een grote investering. Als u hebt besloten voor een lokale implementatie, verwerft u de broncode van de provider en deze vrij worden aangepast. Dit is niet gemakkelijk mogelijk met een cloud variant. Hier zijn individuele aanpassingen meestal veel minder uitgesproken. 

Factor 2: IT-infrastructuur

Om een lokale oplossing te implementeren is een brede eigen IT-infrastructuur nodig. Naast de bijbehorende eindapparaten omvat dit ook eigen servers en een bedrijfsbreed netwerk. 

Om een lokale oplossing mogelijk te maken, is het van essentieel belang dat aan deze voorwaarden wordt voldaan. Er mag niet over uit worden gezien dat er voldoende servercapaciteiten worden gecreëerd. Een CRM-software slaat alle klant- en contactgegevens van het hele bedrijf op. Enorme hoeveelheden gegevens komen snel samen. 

Beschermende maatregelen moeten op eigen houtje worden genomen (h3)

Daarnaast is men ook verantwoordelijk voor de bescherming van de gegevens zelf. Servers moeten worden beschermd tegen digitale, fysieke en schade. Dit vereist vaak speciale serverruimten, die alleen door bepaalde personen kunnen worden ingevoerd en beschermd zijn tegen water en vuur. 

Back-ups moeten worden aangestuurd

Daarnaast is een back-upstrategie vereist. Regelmatige back-ups beschermen tegen gegevensverlies. Deze moeten apart van de server worden bewaard en beheerd. Hier zijn dus opnieuw opslagcapaciteiten nodig. Al deze factoren maken uiteindelijk lokale CRM-software zo duur. Het voordeel is echter dat de gegevens in eigen beheer blijven. 

Factor 3: Let op de follow-upkosten

Het implementeren van een bedrijfssoftware zelf brengt kosten met zich mee op meerdere niveaus. De software moet worden aangeschaft, de IT-infrastructuur worden geïmplementeerd en het systeem moet worden aangepast en geïmplementeerd. Maar dat is niet het einde van het wetsvoorstel. 

Lopende kosten altijd een factor

CRM-software is ook altijd gekoppeld aan bedrijfskosten. Het systeem moet voortdurend worden onderhouden en gespeeld met updates. Hiervoor kan extern personeel of speciaal aangeworven deskundigen nodig zijn om ermee om te gaan. Ook hier zijn er kosten die vaak vergeten worden.

Conclusie: Houd rekening met alle kosten

Het implementeren van lokale CRM-software brengt kosten met zich mee op veel verschillende niveaus. Vaak zijn er hoge initiële investeringen in de software zelf, maar ook in de eigen IT-infrastructuur. 

Niettemin is lokale CRM-software het juiste model voor veel bedrijven. De gegevens blijven in-house en u hoeft niet te vertrouwen op bescherming van een cloudoperator. Kortom, het kan worden gezegd dat een lokale CRM-implementatie niet noodzakelijkerwijs duur is als oplossing vanuit de cloud. Het hangt altijd af van de individuele gebeurtenissen in het bedrijf zelf. 

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Mauritshuis - Xapti

Waarom het Maurishuis, het museum met wereldberoemde schilderijen van Hollandse en Vlaamse meesters uit de tijd van Rembrandt en Vermeer, kiest voor CRM software van Xapti.

Lees verder

De nadelen van een CRM systeem

De nadelen van een CRM systeem zijn de veiligheid van gegevens, de kosten en het vinden van het gebruik van een enkele database.

Lees verder