De vier factoren die de kosten van een CRM-systeem bepalen

De kosten van een CRM-systeem zijn voornamelijk opgebouwd uit 4 factoren. Lees hier welke dat zijn.

Bij de beslissing over een nieuw geschikt CRM-systeem in een bedrijf is er altijd de kwestie van de kosten van het systeem. De kosten bestaan meestal uit verschillende items en zijn sterk afhankelijk van het gekozen systeem en de provider. Uw eigen bedrijfsstructuur speelt ook een cruciale rol. Omdat de kosten uit veel verschillende dimensies bestaan, is het meestal moeilijk om een concreet overzicht te krijgen van de werkelijke kosten van het hele project.
In dit artikel willen we de verschillende dimensies bekijken en de concrete kosten benadrukken die bij de implementatie kunnen worden verwacht. Maar eerst is het de moeite waard om een kijkje te nemen in de algemene functionaliteit van een CRM-systeem om te begrijpen waar kosten kunnen ontstaan.

Wat is een CRM-systeem?

Een zogenaamd klantrelatiebeheersysteem (CRM) is bedrijfssoftware die wordt gebruikt voor gericht klantrelatiebeheer in allerlei soorten bedrijven. Alle relevante klant- en contactgegevens worden op een centrale locatie opgeslagen en toegankelijk gemaakt voor alle geautoriseerde spelers binnen een bedrijf. Op deze manier werken alle posities in het bedrijf met dezelfde geldige gegevens en kunnen zo een betere ondersteuning voor hun eigen klantenbestand bereiken. De service profiteert bijvoorbeeld van de verkoopgegevens doordat vragen van klanten veel sneller en nauwkeuriger kunnen worden beantwoord.

Veel verschillende afdelingen profiteren hiervan

De verkoop profiteert op zijn beurt van de gegevens van CRM door een beter zicht te krijgen op de specifieke wensen en suggesties van klanten. Aanbiedingen kunnen op een veel meer gerichte en individuele manier worden gemaakt en ingediend, wat uiteindelijk leidt tot hogere kansen op succes. Marketing profiteert ook omdat de klantgegevens kunnen worden geëvalueerd en geanalyseerd. Uiteindelijk zorgt een CRM-systeem ervoor dat de interne informatiestroom veel beter is en processen veel sneller worden. Het doel - de klanttevredenheid neemt toe en daarmee de klantentrouw.

Verschillende locaties

CRM-systemen kunnen op verschillende manieren worden geïmplementeerd. De systemen kunnen bijvoorbeeld lokaal op uw eigen computers worden geïnstalleerd en de gegevens worden intern op uw eigen server opgeslagen. CRM-systemen kunnen daarentegen ook via Cloud worden gebruikt. Om dit te doen, boekt u eenvoudig de bijbehorende licenties bij een provider en gebruikt u de service via internet. Beide modellen zijn gebaseerd op volledig verschillende kostenmodellen, dus bij het kiezen van de opslaglocatie is het belangrijk om precies te overwegen welk model beter bij het bedrijf past.

CRM-systeemkosten

Als u nu een lokaal CRM-systeem kiest, gaat dit meestal gepaard met hoge initiële kosten en meestal lagere maandelijkse follow-upkosten. Het hele systeem is verworven en de aanbieder kan er ook aanpassingen aan doen. Systemen in de Cloud zijn daarentegen meestal minder aanpasbaar en worden betaald met een maandelijkse licentiekost voor overeenkomstige klanten of uploadcapaciteiten. Dit resulteert meestal in minder hoge maandelijkse kosten.

Implementatiekosten

Naast de kosten voor het eigenlijke CRM-systeem, zijn er ook verschillende kosten tijdens de implementatie. De werknemers moeten worden opgeleid, het systeem op de computers en servers worden geïnstalleerd en aanpassingen worden aangebracht. De kosten voor een lokale implementatie zijn meestal hoger, omdat hier aanzienlijk meer services moeten worden gekocht. Maar dit hangt ook af van uw eigen bedrijfsstructuur. Heeft het bedrijf voldoende expertise om de installatie volledig te kunnen voltooien? Heeft u een eigen IT-afdeling of moet u volledig vertrouwen op externe expertise?

1. Training van medewerkers

Een essentieel punt zijn diensten met betrekking tot de opleiding van uw eigen personeel in het gebruik van het nieuwe systeem. Als u de functionaliteit van de CRM niet of onvoldoende begrijpt, kan het hele project mislukken. Training zorgt voor een soepele introductie en optimaal werken met het systeem. Enerzijds hangt het ervan af of het hele personeel moet worden opgeleid of dat er individuele key-users zijn die vervolgens andere medewerkers kunnen opleiden.

2. Systeem aanpassingen

Tijdens een implementatie kunnen zich andere probleemgebieden voordoen die moeten worden vermeden. Individuele functies komen niet overeen met de manier waarop het bedrijf werkt of andere gebieden moeten ook worden gekoppeld aan CRM. Hoe specifieker en ingewikkelder een aanpassing is, des te meer kost dit vermijdbaar. Zijn de bijbehorende functies gemakkelijk te boeken of moeten ze volledig opnieuw worden geprogrammeerd? Individualisme heeft zijn prijs. In het geval van volledig nieuwe functies moeten deze ook worden getest voordat ze kunnen worden toegevoegd. Als deze behoefte pas tijdens de introductie duidelijk wordt, wordt de hele loop van het project uitgesteld en kunnen er verdere kosten ontstaan. Daarom is de voorbereidende planning van het hele project zo belangrijk.

3. Verbindingen, integraties en inbedding

Een ander punt betreft de koppeling van het CRM-systeem met andere systemen. Zijn er geschikte interfaces in het systeem voor dergelijke verbindingen, of moeten deze eerst tegen hoge kosten worden ingesteld? En hiermee verbonden, kunt u deze verbindingen zelf maken of heeft u de expertise van de aanbieder nodig? Hoe meer verbindingen moeten worden gemaakt en hoe complexer ze moeten worden geïmplementeerd, hoe hoger de kosten voor deze service uiteindelijk.

4. Onderhoud en installatie

We hebben het al gehad over de daadwerkelijke installatie van het systeem, maar toekomstige functies, updates en upgrades moeten ook worden geïnstalleerd en het systeem moet volledig worden onderhouden. Deze kosten worden vaak vergeten en kunnen een aanzienlijk deel uitmaken, omdat u er op lange termijn aan gebonden bent zonder uw eigen IT-afdeling. In veel Cloud systemen zijn deze services al gedekt door de maandelijkse licentiekosten, met lokale implementatie moet u ze zeker in de gaten houden.

Veel verschillende factoren zijn cruciaal

Zoals we konden zien, zijn de kosten voor het implementeren van een CRM-systeem afhankelijk van veel verschillende factoren. U moet deze in de gaten houden en de betreffende aanbieder vragen om een specifiek aanbod, dat ook de overweging van deze verschillende diensten omvat. Als er tijdens de implementatie verdere problemen optreden en zwakke punten worden geïdentificeerd, is dit goed, maar brengt het ook extra kosten met zich mee. Het is daarom altijd raadzaam om een bijbehorend project met een extra buffer te plannen. U moet 10% van de oorspronkelijke budgettering plannen om er zeker van te zijn dat het systeem uiteindelijk zal werken zoals gepland.