CRM expert
beste CRM

Hoe vind je de juiste CRM voor jouw organisatie in 2021

Er is één constante factor die bepalend is voor het voortbestaan, de stabiliteit en het succes van een onderneming: relaties.

Daarom is customer relationship management (CRM) software een fundamenteel onderdeel geworden van de strategie van een organisatie om duurzame groei op lange termijn te versnellen. 

CRM software biedt een manier om klanten beter te leren kennen en een relatiegericht ecosysteem te creëren dat de 4 pijlers van de bedrijfsactiviteiten verenigt: marketing, verkoop, service/support en klantenfeedback.

Ben je bezig met het keuzeproces voor CRM software voor jouw organisatie?

Dit artikel behandelt alle belangrijke onderwerpen gerelateerd aan CRM zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen om een relatiegerichte organisatie te worden.

Wat is de beste CRM software?

CRM software is een technologie die bedrijven helpt te innoveren in de manier waarop zij relaties met klanten en potentiële klanten opbouwen, onderhouden en beheren.

Het omvat het initiëren van contact met prospects, het opbouwen van een database met contactgegevens, toegang tot de klanthistorie, en nog veel meer - allemaal met het doel een relatie op te bouwen die de inkomsten en winstgevendheid verbetert.

Maar wat is nu precies de "beste" CRM software?

Natuurlijk zijn er, afhankelijk van de grootte van de organisatie, vele CRM oplossingen beschikbaar die al dan niet geschikt zijn voor specifieke bedrijfsbehoeften.

Dus, om onze vraag te beantwoorden, laten we hem anders formuleren: Wat zijn de belangrijkste voordelen die jouw bedrijf hoopt te bereiken met CRM?

In Validity’s 2020 State of CRM Data Management Report, kwam naar voren dat:

  • 92% van de deelnemers geeft aan dat CRM en de gegevens daarin belangrijk zijn voor het bereiken van omzetdoelstellingen;
  • Het conversiepercentage van prospects naar klanten en de kwaliteit van CRM gegevens zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden;
  • Wanneer het management prioriteit geeft aan de kwaliteit van CRM gegevens, meldt 90% van de deelnemers aan het onderzoek een goede tot zeer goede datakwaliteit.

Bovendien biedt de diversiteit van CRM een scala van voordelen die variëren van het verbeteren van de klanttevredenheid tot het verlagen van de kosten:

Laten we eens kijken naar een aantal van de belangrijkste functies van CRM en hoe ze voldoen aan de unieke doelstellingen van jouw organisatie.

Belangrijke CRM fucties voor relatiegerichte organisaties

Als je investeert in klantrelaties, biedt CRM je de tools en de mogelijkheid om een evenredig rendement te halen uit verkoop-, marketing- en service-inspanningen.

Maar om het potentieel van CRM software ten volle te benutten, analyseren we 4 kernfuncties die organisaties helpen hun omzet en op relaties gebaseerde groei te verhogen.

Relaties opbouwen en klantervaringen

Klanten wenden zich vaak tot bedrijven die een consistente goede klantervaring bieden en die hun wensen en behoeften begrijpen tijdens hun complete customer journey.

Dit legt een grote druk op bedrijven om hun service te optimaliseren anders verliezen zij klanten aan concurrenten.

Een slechte klantervaring is één van de belangrijkste redenen waarom klanten overstappen naar een concurrent.

In een rapport van CallMiner’s  over klantverloop, zijn de top 3 redenen dat klanten overstappen (niet gerelateerd aan prijs):

  • Het gevoel dat ze niet eerlijk worden behandeld (34,6%)
  • Er is geen beloning voor hun contractverlenging, dus geen beloning voor loyaliteit (24+%)
  • Kortingen die aan nieuwe klanten worden aangeboden, worden niet automatisch aan bestaande klanten verleend (31%)

Een aantal van deze redenen lijken misschien onbelangrijk maar na verloop van tijd leiden ze tot veel frustratie en ontevreden klanten.

CRM software kan je hierbij helpen door:

  • de afdelingen van de organisatie te identificeren waar klanten zich gehoord voelen,
  • problemen accuraat en adequaat aan te pakken, en
  • loyaliteitsprogramma’s uit te voeren die ervoor zorgen dat klanten blijven terugkomen.

Personalisatie en groei

Het is een snelgroeiende noodzaak om personalisatie in het verkoopproces te integreren en implementeren om meer omzet te realiseren.

Volgens McKinsey, kunnen personalisatie-inspanningen ervoor zorgen dat de omzet met 5-15% stijgt en de efficiëntie van de marketinguitgaven met 15-30% toeneemt.

CRM software helpt bij het verzamelen van klantgegevens en het uitvoeren van marketingstrategieën met een betere personalisering op alle touchpoints, kanalen en verkoopstadia.

Hier lees je hoe CRM jouw medewerkers uitrust met de vaardigheden en mogelijkheden om interacties te personaliseren:

  • Verkoop – Wanneer een live demo wordt aangevraagd of een verkoopgesprek wordt gepland, voorziet CRM de medewerkers van de achtergrondinformatie die nodig is om producten en diensten aan te bevelen, volledig gebaseerd op hun interesses, acties en gedrag.
  • Marketing – Data wordt door marketeers gebruikt om gegevens te verzamelen die de hele customer journey aan elkaar verbindt. De beste marketeers leren hoe ze invulling moeten geven aan deze journeys en blijven ze optimaliseren om ervoor te zorgen dat ervaringen samenhangend, relevant en relateerbaar blijven.
  • Support – Empathie is het vermogen om je in te leven in het probleem van een ander en het te begrijpen. Het is ook de basis van een sterke relatie met klanten. Door je te verdiepen in de histories en gegevens van een klant, kun je effectiever communiceren of aanbiedingen doen die bij hun specifieke situatie past.

Marketing automation en contact management

Automatisering heeft de potentie om verkoopkosten te verlagen. Herhalende taken en rapportages kosten veel minder tijd. Die tijd kan gebruikt worden om extra omzet te genereren door de interacties met klanten te verbeteren.

Organisaties die hun bedrijfsvoering aanpassen zien volgens dit rapport hun tijd die ze aan klanten besteden stijgen, hogere klanttevredenheid en 10% stijging in potentiele verkopen.

Wat CRM-software betreft, zijn er manieren om het verzamelen van klantgegevens, email marketing campagnes en customer journeys op basis van bepaalde interesses te automatiseren.

Je kunt ook een e-mailcampagne maken gebaseerd op unieke triggers, zoals een follow-up mail naar een nieuwe klant die 7 dagen inactief is.

Coördinatie van processen en zakelijke efficiëntie

Het is wel handig om email en agenda apps op je telefoon te installeren die je helpen met het coördineren en uitvoeren van dagelijkse taken.

Eén van de beste onderdelen van CRM software is de mogelijkheid die het creëert om werkprocessen te stroomlijnen, iedereen up-to-date te houden en medewerkers tools geeft om beter te presteren.

Volgens Software Advice, zegt 74% van de organisaties dat CRM software de toegang tot klantdata verbeterd: 

En onderzoek uitgevoerd door Accenture bevestigd dat winstgevende bedrijven tot 5x meer gebruik maken van hun klantdata om strategische groei te realiseren ten opzichte van bedrijven die dat niet doen.

CRM software geeft medewerkers toegang tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen:

Verkoop medewerkers kunnen zich beter voorbereiden op telefonische verkoop en gebruiken klantinformatie om offertes te maken die een grotere kans hebben om geaccepteerd te worden.

Marketing medewerkers kunnen gepersonaliseerde berichten sturen en aanbiedingen maken gebaseerd op de interesses die in de CRM database staan geregistreerd.

Klantenservice medewerkers kunnen contacthistorie gebruiken om kansen te identificeren om kortingen uit te sturen die herhaalaankopen stimuleren.

Als je op zoek bent naar het verbeteren van de prestatie van je medewerkers, geeft CRM je een 360-graden klantbeeld welke gemakkelijk te managen en te updaten is op één centrale locatie.

Het belang van gebruiksvriendelijke CRM software

Het uitrollen van een CRM systeem binnen je organisatie heeft direct invloed op je bedrijfsvoering. Om een naadloze overgang te realiseren, is het belangrijk om te kiezen voor software die de nadruk legt op gebruiksvriendelijkheid.

Als CRM een belangrijke rol speelt in de dagelijkse bedrijfsvoering, is het logisch dat je investeert in CRM software die daadwerkelijk gebruikt wordt en minimale uitdagingen kent tijdens de implementatie.

1. Eenvoudig in gebruik voor optimale gebruikersadoptie

Laten we eerlijk zijn, als CRM software niet gemakkelijk in gebruik is, gaat niemand het gebruiken.

Volgens een trendrapport van SoftwareAdvice, zijn de meest gevraagde CRM functionaliteiten, contact management (94%), bijhouden van activiteiten (88%) en agenda/herinneringen registreren (85%). Terwijl dit basis functionaliteiten zijn van een CRM systeem, kunnen ook meer geavanceerde functies gebruikt worden door verkoop-, marketing- en service/support medewerkers.

Om met zoveel functionaliteit aan de slag te gaan, is het belangrijk dat iedereen binnen de  organisatie de CRM strategie adopteert.

Uiteindelijk moet een CRM systeem in staat zijn om in harmonie samen te werken met jouw bedrijfsprocessen en huidige applicaties.

2. Mobiliteit voor succes en groei onderweg

Mobiel zijn is de nieuwe norm voor zowel organisaties als voor haar klanten.

Hoewel on-premise CRM nog steeds wordt gebruikt door 13% van alle bedrijven, is de vraag naar cloud-based CRM de eerste keuze voor een overal toegankelijke werkomgeving.

61% van de organisaties gelooft dat mobile CRM een mainstream methode is om toegang te krijgen tot hun klantendatabase.

65% van de verkopers die gebruik maken van mobile CRM realiseren hun verkooptarget, ten opzichte van 22% van de verkopers die geen mobile CRM gebruiken.

Mobile CRM biedt organisaties real-time data door overal en altijd toegang te geven tot belangrijke gegevens vanaf een mobiel apparaat.

3. Data & analytics voor betere verkoopprestaties

Wanneer het op verkoop aankomt zegt 97% van LinkedIn ondervraagde dat technologie “zeer belangrijk” of “belangrijk” is om meer orders te sluiten.

CRM software laat namelijk een enorme verbetering zien in de toegankelijkheid van data en verkort de verkoopcyclus met 8 tot 14%.

Een CRM database centraliseert data van prospects en klantprofielen. Dit zorgt ervoor dat alle medewerkers eenvoudig toegang hebben tot deze gegevens.

Wanneer alle klanten en interacties gelogd worden op één, goed zichtbare locatie, wordt in real-time reageren op klantverzoeken accuraat en waardevol.

De belangrijkste rol van klantenservice binnen CRM

SaaS-organisaties investeren hun tijd en geld meestal in verkoop en marketing.

Hun doel is om zoveel mogelijk nieuwe klanten te werven en snel omzet te creëren.

Acquisitie is echter maar een klein deel van de groeipuzzel en lange termijn relaties vereisen strategieën gebaseerd op vertrouwen, wederzijds respect en loyaliteit.

Volgens Gartner, komt 80% van de winst slechts van 20% van je klanten.

Met dat in gedachte, bekijken wij waarom de klantenservice een belangrijke rol speelt in het bouwen van lange termijn relaties met klanten en hoe dit helpt bij klantloyaliteit en klantbehoud.

Klantenservice is een mix van verantwoordelijkheden

Klantenservice is per definitie een dienstverlening gericht op het verbeteren van klantervaringen en het verhelpen van problemen. 

Terwijl verkopers en marketingmedewerkers zich richten op het uitbreiden van het klantenbestand, hebben support/service medewerkers een gemengde rol die bestaat uit marketing, verkoop, support/service en klantbehoud inspanningen – eigenlijk klantsucces.

Dit is geen kleine verantwoordelijkheid.

Support/service medewerkers zijn er niet alleen voor het beantwoorden van vragen die klanten stellen, assistentie bieden bij een on-boarding en het oplossen van problemen wanneer deze ontstaan, maar zij moeten ook in staat zijn om verkoopkansen te identificeren.  

Betere bediening van klanten

Wanneer een probleem optreedt binnen je organisatie, hoe reageren je klanten op verzoeken die snel niet en accuraat worden behandeld?

In een enquête met 15.000 respondenten, heeft PwC geconcludeerd dat 1 op de 3 klanten bereid is om over te stappen naar een ander product of dienst na slechts één slechte ervaring. Als er twee of drie slechte ervaringen zijn, loopt dit percentage op tot 92%.

Een CRM oplossing biedt de mogelijkheid om omnichannel ondersteuning te creëren voor sociale-, mobiele-, webchat- en e-mail kanalen die samenhangende lagen van support/service toevoegen wanneer een klant dit nodig heeft.

Door het registreren van al je contactmomenten in een CRM oplossing hebben je support/service medewerkers inzicht in alle klantdata en kunnen ze direct frustraties wegnemen en snel reageren.

CRM software kan data verzamelen van diverse afdelingen en locaties binnen je organisatie om communicatie te stroomlijnen, klantinteracties effectiever te maken en klantbinding te verbeteren.

Snelle reactietijd en wachtrijbeheer

Misschien wel het meest belangrijke deel van CRM voor klantenservice is het ticket managementsysteem.

Met een ticket managementsysteem kunnen je support/service medewerkers:

  • Alle communicatie gerelateerd aan een verzoek centraliseren
  • Snel verzoeken vinden gebaseerd op eigenaar, status, categorie en prioriteit
  • Communicatie-ervaringen optimaliseren en personaliseren 
  • Kansen identificeren om klantrelaties, klantverloop en loyaliteit te verbeteren
  • Iedere interactie vastleggen met een trackingnummer voor toekomstige referentie

Dit zorgt ervoor dat de druk van je support/service medewerkers vermindert en hun en en hun beter in staat stellen met klanten in contact te treden. 

CRM software integratie voor verkoop, marketing en klantenservice

CRM software is het meest effectief wanneer het een all-in-one platform wordt voor je organisatie.

Van klantverzoeken en leadgeneratie tot verkoopgesprekken, hier zijn een aantal integraties die je CRM strategie naar het hoger niveau tillen.

Marketing Automation

Marketingautomatisering is een manier om activiteiten en terugkomende  taken om te zetten in een geautomatiseerd proces wat helpt om transacties te stimuleren en meer inkomsten te genereren.

Hier een aantal manieren hoe CRM software gebruikt kan worden bij het automatiseren van je marketing:

  • Verbeter de kwaliteit van leads en bereik een hogere ROI
  • Creëer een consistent, gepersonaliseerde journey bij al je touchpoints
  • Verstuur gepersonaliseerde emails en nieuwsbrieven naar de juiste doelgroep
  • Houd je medewerkers op één lijn, contacten up-to-date en klanten tevreden
  • Verzamel accurate data voor betere bedrijfsprestaties

IP Tracking

Wanneer iemand je website bezoekt, weet je vaak maar weinig welke pagina's ze bezoeken, wat ze gelezen hebben of waar bezoekers afhaken.

IP tracking maakt het mogelijk om de activiteit van bezoekers in te zien en relevante informatie op te slaan in CRM software.

Stel je voor dat je precies weet wie je website heeft bezocht, welke pagina’s zij bekeken hebben en hoeveel tijd ze op de pagina zijn geweest? Dit helpt niet alleen met de voorbereiding van verkoopgesprekken, maar ook met het bepalen in welk stadium de prospect zich bevindt.

Email Marketing

Email marketing blijft het beste kanaal om nieuwe prospects te genereren en meer orders te sluiten.

81% van de organisaties vertrouwd op email als primaire acquisitie kanaal en 80% voor klantbehoud.

Wanneer je email integreert met CRM software, kun je een data gedreven email marketing strategie ontwikkelen en uitvoeren.

Verkopers kunnen inspelen op trends en prospects omzetten naar klanten. Ondertussen kan de afdeling marketing zich focussen op het leveren van relevante en waardevolle content om klanten te inspireren.

Support/service medewerkers krijgen inzicht in de klanthistorie en zien de volledige context van eerdere contacten en eventuele problemen zodat zij de klant op de juiste manier kunnen helpen.

Live Chat

Er ontstaan steeds meer nieuwe technologieën die bijdrage aan een betere klantervaring. Steeds meer klanten verwachten daarom ook organisaties gebruik maken van live chat.

Met live chat kan de klant direct in contact komen met een medewerker en meteen antwoord krijgen op vragen.

Wachten op een reactie per e-mail naar aanleiding van een contactformulier is niet meer nodig. Prospects gaan niet meer verloren als ze niet vinden waar ze naar zoek gaan en gefrustreerde klanten beëindigen hun contract niet als ze een luisterend oor vinden.

Mobile CRM

Het is bewezen dat een CRM oplossing die geschikt is voor mobile  meer omzet genereert en de resultaten verbeterd.

Toegang tot een mobile CRM oplossing zorgt ervoor dat medewerkers beter en sneller beslissingen kunnen maken zonder dat zij daarvoor een werkplek nodig hebben.

Mobiel zijn is de toekomst voor CRM software en het verrijkt organisaties om sterke relaties met je klanten te behouden.

Wat hebben organisaties nodig van CRM software?

CRM was een technologie die algemeen werd gebruikt door organisaties die de verkooprapportage wilden verbeteren en het verkoopproces wilden automatiseren.

Hun doel was om toegang te krijgen tot klantgegevens, bruikbare inzichten en efficiënte tools om betere manieren te creëren om loyaliteit en langdurige klantbehoud te vergroten.

Een rapport van Grand View Market’s laat de verschuivende trend in de CRM markt zien en doet een voorspelling dat de branche 111.7 miljard bereikt vóór 2027.

Inmiddels hebben meer dan 91% van de organisaties met meer dan 10 medewerkers een CRM oplossing in gebruik.

De snelle groei van de CRM markt heeft geleid tot betere mogelijkheden die voldoen aan de eisen van verschillende organisaties. Zij worden ondersteund in het bereiken van lange termijn doelstellingen en het optimaliseren van de bedrijfsvoering.

Tegelijkertijd, is er een groeiende diversiteit in de verschillende CRM functionaliteiten waardoor besluitvormers zorgvuldig moeten investeren om ervoor te zorgen dat ze het optimale resultaat uit CRM software realiseren. 

Voor start-ups (1-10 medewerkers)

Start-ups zijn in de beginfase op zoek naar exponentiële groei. Daarom helpt CRM-software, naarmate de klantgegevens toenemen: 

Het omzetten van data tot actiegerichte activiteiten
Het consolideren van verkoop- en marketinginspanningen om je te richten op de juiste doelgroep
Het switchen van focus op productontwikkeling naar klantrelaties

Voor kleine organisaties (11-25 medewerkers)

Voor kleine succesvolle organisaties heeft CRM software de taak om flexibiliteit en snelheid te borgen voor het bouwen van klantrelaties. Budget en middelen zijn niet onbeperkt dus er wordt vaak gekeken naar de mogelijkheden van een ‘free trials’ en ‘out of the box’ CRM oplossingen om strategieën te ontwikkelen die later opgeschaald kunnen worden.

Voor middelgrote organisaties (26-50 medewerkers)

Middelgrote organisaties adopteren een CRM oplossing om de maximale potentie uit hun bedrijfsvoering te halen. Wanneer zij een CRM systeem overwegen, zijn de op zoek naar live demo’s en implementatie services om complexe bedrijfssystemen en -processen te ondersteunen.

Voor grote organisaties (51-100 medewerkers)

Uitgerust met gedetailleerde data over hun klanten, zoeken grote organisaties voor effectieve manieren om hun doelgroep te segmenteren en een persoonlijke ervaring te bieden. CRM voor grote bedrijven vereist een robuustere set van tools die specifiek zijn afgestemd op de behoeften van marketing-, verkoop- en support/service medewerkers.

Voor enterprise organisaties (100+ medewerkers)

CRM-software is essentieel voor ondernemingen om operationele efficiëntie te verbeteren en omzetgroei te versnellen. Beslissers in het bedrijfsleven zijn doorgaans op zoek naar een langdurig partnership met een CRM organisatie op basis van hun kennis en ervaring, projecten en succesverhalen van klanten.

Klantrelaties op de eerste plaats

Er is vaak geen “perfecte” CRM software, omdat organisaties van verschillende grootte andere doelstellingen hebben. 

Voor start-ups kan CRM software een contactmanagement functie vervullen waar een centraal klantenbestand de basis is voor de toekomst.

Ondertussen, kan het zijn dat grotere bedrijven op zoek zijn naar meer inzichten om slimmere verkoop-, marketing-, servicestrategieën te ontwikkelen die klantervaring op belangrijke touchpoints doet verbeteren.

Het gaat niet om het vinden van de beste CRM oplossing, maar om de relaties die je opbouwt met je klanten.

En dat is precies waar een CRM systeem voor ontwikkeld is: creëren, onderhouden en bijhouden van klantrelaties.

Zet je groeiambities om in schaalbare strategieën met behulp van een CRM-oplossing die zorgt voor sterke relaties met klanten. Hoe pakken wij dit aan? Wij plannen hiervoor twee afzonderlijke sessies. In de eerste sessie bespreken wij jullie strategie en bedrijfsdoelen en in de tweede sessie laten wij zien hoe SuperOffice CRM jullie vraagstuk kan invullen.

gratis demo aanvragen

Dit artikel is geschreven door CRM expert:

 

Willem Janssen

SuperOffice Benelux B.V.

CRM-adviseur
     
Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Jaga - Scapta

Waarom Jaga, wereldspeler in de ontwikkeling en productie van radiatoren, kiest voor Microsoft Dynamics 365 van Scapta.

Lees verder
CRM selectie

Wat is een CRM pakket?

CRM pakketten spelen een steeds belangrijkere rol voor bedrijven. Maar hoe verschilt het ene CRM pakket van andere bedrijfssoftware en welke functie vervult een CRM pakket in een onderneming?

Lees verder