4 tips om vanaf dag 1 het maximale te halen uit uw nieuwe CRM

Met deze 4 tips haalt u vanaf dag 1 het maximale resultaat uit uw nieuwe CRM-systeem.

Customer Relationship Management systemen (of kortweg CRM-systeem) zijn uit het huidige softwarelandschap niet meer weg te denken. Steeds meer ondernemingen kiezen ervoor om alle klantspecifieke processen af te wikkelen in dergelijke systemen. De voordelen zijn duidelijk: processen worden vereenvoudigd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Via moderne data-analyses word het potentieel van de beschikbare gegevens optimaal benut.

Een nieuw CRM-systeem als investering

Bij de implementatie van een nieuw CRM-systeem gaat het om een betekenisvolle investering. Alleen al bij het keuze- en planningsproces gaat heel wat tijd gepaard, om een zo goed mogelijk eindresultaat te garanderen. Uiteindelijk gaat het er om de processen op het vlak van klantenrelaties en klantenprospectie, net zoals klantspecifieke marketing- en verkoopprocessen, efficiënt op te bouwen. Toch schrikken heel wat ondernemingen terug wanneer ze geconfronteerd worden met een te grote investeringskost of onzekerheden op het vlak van omzet. Dit mag echter geen reden zijn om de voordelen van een CRM-systeem af te wimpelen. Volgens een studie van Nucleu Research in 2014 in de Verenigde Staten was de Return on Investment (ROI) bij een CRM-implementatie gemiddeld $8,71 per geïnvesteerde Dollar. 

Uiteraard vraagt het wat tijd om een noemenswaardige ROI aan te kunnen tonen. Vooral bij de opstartfase moet u er rekening mee houden dat de efficiëntie van dagdagelijkse taken even lichtjes kan afnemen. Dit is echter niet permanent. Zo zal de dagelijkse arbeid snel weer opkrikken naar de standaard, én zelfs efficiënter verlopen, zodra alle gebruikers vertrouwd zijn met het nieuwe CRM-systeem. Maar welke strategie hanteert u nu het best om de ingebruikname zo probleemloos te laten verlopen?

CRM Go-Live via ‘Big Bang’

Zoals de naam reeds doet vermoeden, gaat het bij deze variant om een éénmalige omzetting voor heel de onderneming. Zie het als een schakelaar die omgedraaid wordt waardoor het nieuwe CRM-systeem geactiveerd wordt binnen slechts enkele seconden. In vergelijking met een stapsgewijze implementatie bestaan hier geen extra fases waarin het systeem langzaamaan de hele onderneming overneemt. 

Deze variant is vooral geschikt voor relatief kleine aantallen gebruikers, aangezien veel gebruikers binnen de eerste dagen na de ingebruikname vragen zullen hebben. Hierbij is het belangrijk dat er voldoende support beschikbaar is om het personeel toereikend te ondersteunen. Wanneer gebruikers van bij de start op geen hulp kunnen rekenen, zullen ze sneller geneigd zijn het systeem negatief te beoordelen. Zo ontstaat er snel een algemeen ongenoegen over het nieuwe systeem.

CRM-support in de opstartfase

Vooral in de opstartfase moet men ervoor zorgen dat er een toegankelijke contactpersoon beschikbaar is bij de provider. Wanneer er problemen ontstaan, kan men op deze manier snel ondersteund worden.

Voor individuele vragen omtrent het CRM-systeem is het handig om webinars of toegang tot gebruikersportalen te voorzien. Zo moeten gebruikers niet bij de minste kleine vraag de online support inschakelen, of de provider zelf contacteren.

Sommige CRM-systemen bieden in het systeem geïntegreerde tutorials aan, waarnaar gebruikers kunnen teruggrijpen indien er vragen optreden.

Stapsgewijze CRM Go-Live

Bij een stapsgewijze Go-Live gaat het systeem stap voor stap live. De in fases opgesplitste ingebruikname verloopt bijvoorbeeld per afdeling. Bij grotere ondernemingen met meerdere locaties bestaat ook de mogelijkheden om het CRM-systeem eerst op enkele locaties uit te rollen, vooraleer de onderneming wereldwijd te laten overschakelen. 

De stapsgewijze ingebruikname is vooral gangbaar bij grotere ondernemingen en holdings met grote aantallen gebruikers. Vanwege het feit dat er in de opstartfase vaak veel vragen en onduidelijkheden zijn, is dit een adequate manier om het collectieve vragenvolume te verspreiden over de tijd.

Parallelle werking van het oude CRM-systeem?

In sommige gevallen is het aangeraden om het voorgaande CRM-systeem nog voor een bepaalde tijd parallel met het nieuwe systeem te gebruiken. De simultane werking van twee systemen lijkt op het eerste zich onverstandig, aangezien dit hogere inspanningen met zich meebrengt. Zo moeten bijvoorbeeld gegevens parallel in beide systemen verwerkt worden. Deze extra inspanningen voor de gebruikers hebben tot gevolg dat er minder tijd overblijft om te spenderen aan het vervullen van andere opdrachten.

Toch is de parallelle werking, in de opstartfase, doorgaans succesvol gebleken. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer er grote verschillen zijn tussen het nieuwe en oude CRM-systeem. Op deze manier krijgen gebruikers de kans om langzaamaan te wennen aan het nieuwe systeem. Daarbij dient het oude, vertrouwde CRM-systeem als een soort van veiligheidsnet voor het geval er onverwacht kinderziektes optreden bij de ingebruikname van het nieuwe systeem.

Aanpassingen aan het CRM-systeem ook na ingebruikname nog mogelijk

U heeft er alles aan gedaan om de implementatie van het nieuwe CRM-systeem zo goed mogelijk te plannen. Reeds bij de keuze van het CRM-systeem werden alle mogelijke functies voorzien, inclusief degene die u in de toekomst onder bepaalde omstandigheden kunt nodig hebben. De System Performance heeft u uitvoerig getest, nadat alle gegevens uit het oude systeem foutloos gemigreerd werden. Daarna vonden intensieve trainingen plaats voor de medewerkers, waarbij toekomstige gebruikers uitgebreid met het nieuwe systeem aan de slag gingen en alle vragen vooraf uitgeklaard werden.

Nu wordt uw nieuw CRM-systeem eindelijk in gebruik genomen, en er treedt een fout op. Een bepaald proces kan bijvoorbeeld toch niet optimaal uitgewerkt worden. Dit is geen uitzondering. Providers zijn zich ervan bewust dat er ook na de ingebruikname nog kleine problemen kunnen opduiken. U moet dus ook na de afsluit van de Go-Live processen kleine aanpassingen incalculeren.