digitalisering

De toekomst van CRM is digitalisering, maar er zit meer achter

Hoewel digitalisering gezien kan worden als de toekomst van CRM, zitten er nog veel meer nuances aan. Deze leggen wij je graag uit

De afgelopen vier weken heeft Acuity op crmoverzicht.nl vele artikelen geschreven over CRM. We hebben gekeken naar de diverse CRM-applicaties die wij leveren, hoe je het beste een CRM-systeem kan kiezen en ook onze klanten aan het woord gelaten over hun ervaringen. In dit laatste artikel willen we echter vooruit gaan kijken. We gaan een blik op de toekomst van CRM werpen.

Digitalisering als remedie voor stilstaande groei

Door een wel bekende externe omstandigheid is voor vele markten en sub-markten de groei abrupt tot stilstand gekomen. Vele bedrijven en organisaties zijn vanaf maart van dit jaar bezig om zo goed en kwaad mogelijk op deze nieuwe omstandigheden te anticiperen. Niet alle, maar vele branches ervaren een krimp. Juist in deze krimpmarkten is de strijd om de klant nu in volle gang. De bedrijven die in staat zijn om onder vrijwel elke omstandigheid klanten aan te trekken, zullen overleven en kunnen een mooie toekomst tegemoet zien. In dit kader wordt als remedie ‘digitalisering’ vaak en veelvuldig aangedragen. Als leverancier van state of the art crm-oplossingen klinkt dit natuurlijk als muziek in de oren, maar zonder context betekent dit niets. In deze blog zullen we proberen aan deze term, binnen het kader van customer relationship management (CRM), duiding te geven.

Juist nu zijn klanten de meest waardevolle bedrijfsasset

Ook al zijn de omstandigheden veranderd, het draait in onze professionele omgeving nog steeds om hetzelfde principe: Hoe krijgen we het voor elkaar om onze klanten de goederen en diensten te leveren die hun leven voor nu en in de toekomst beter maakt? In voorgaande draait het naar mijn mening hoofdzakelijk om het optimaliseren van intermenselijke relaties. Als leverancier is het belangrijk dat elke collega in teamverband werkt en dat alle activiteiten gericht zijn op het overtreffen van klantbehoeften. Omdat elke klant weer anders is, bestaat er feitelijk geen generieke klantbehoefte, en is het daarom noodzakelijk om elke klant heel goed te leren kennen. Alleen dan is het mogelijk om aan klant specifieke behoeften te voldoen. Deze klantkennis bevat vele aspecten. Denk hierbij aan alles wat met de bekende zes marketing P’s te maken heeft. In vele markten is het streven naar een zogenaamde one-to-one marketing benadering noodzakelijk. Door dit - onder de juiste condities - goed te doen, ontstaat er een langetermijnrelatie, waardoor een duurzaam partnership gecreëerd wordt.

Balanceren om te excelleren

Als onder andere tijd en geld niet schaars zouden zijn, is het theoretisch mogelijk om zonder enige vorm van automatisering c.q. digitalisering een optimale relatie met iedere klant op te bouwen. We leven echter in een complexe hyper competitieve samenleving. Klanten zijn vanuit hun perspectief feilloos in staat om elke aanbieding op waarde te schatten en weloverwogen beslissingen te nemen. Om aan de bal te blijven is het continue leveren van toegevoegde waarde tegen aantrekkelijke condities dus een must. Daarnaast is het als leverancier natuurlijk cruciaal om er een gezond financieel huishouden op na te houden. Beiden zijn keihard nodig om te overleven. Als leverancier moet je hier een superbalans in vinden, dan kan je excelleren en echt het verschil maken.

Klanten zijn mensen, zoals jij en ik

Bedrijven die in staat zijn om het verschil te maken zijn de winnaars van de toekomst. De beoordeling wordt gedaan door bestaande en toekomstige klanten. En klanten zijn mensen, zoals jij en ik die de huidige crisis hebben meegemaakt. Zij zullen de opgedane kennis en ervaring meenemen in toekomstige inkoopbeslissingen. Ik denk dat in het post-Corona tijdperk transparantie, maatschappelijke relevantie, duurzaamheid, persoonlijke benadering, hulpvaardigheid/service en ultieme customer experience zwaar mee zullen wegen bij inkoopbeslissingen. Dit zijn alleen waarden die vanuit de menskant beoordeeld worden. Tevens denk ik dat de tijd van harde, agressieve marketing- en verkoopmethoden nu definitief achter ons ligt.

Waarom digitalisering juist nu van cruciaal belang is

Het paradoxale van de huidige tijd is dat optimalisatie van intermenselijk contact alleen effectief mogelijk is door intelligente inzet van digitale hulpmiddelen c.q. software. Marketeers, accountmanagers en supportmedewerkers werken samen om klanten optimaal te bedienen. Deze medewerkers zitten niet altijd meer op één locatie en daarom is een digitaal middelpunt waar alle klantdata wordt toegevoegd, bewerkt en geraadpleegd noodzakelijk. Om de klant ten aller tijden en vanaf elke willekeurige plek optimaal te bedienen is een zogenaamde 360-graden view op de klant nodig. Cloud software en mobiele applicaties zijn hierdoor vanaf nu een absolute must.

Marketing, sales en support zijn met elkaar verbonden door een integraal platform, bestaande uit onder andere marketing automation, CRM en supportmodules. Hierdoor is men in staat om elkaar te versterken. Dit is exact de reden waarom vooraanstaande CRM-leveranciers integrale platformen hebben ontwikkeld. Ook bieden zij koppelingen met applicaties die veel binnen verschillende klant gerelateerde afdelingen gebruikt worden. Denk aan ERP-systemen, financiële systemen, mail, samenwerkingssoftware (video, call, chat, etc.) en social media.

De beschikbare klantdata wordt op actuele wijze omgezet naar relevante informatie over de klant. Deze informatie wordt gebruikt om telkens weer de juiste beslissingen te nemen met het doel om klanten telkens weer toegevoegde waarde te leveren. Verder is deze data beschikbaar voor al bestaande Artifical Intelligence tools. Deze tools geven in real time nieuwe en unieke inzichten. Op basis hiervan kunnen bijvoorbeeld marketing- en salesactiviteiten uitgezet worden of klant- of segment specifieke beslissingen genomen worden. Allemaal voordelen die zonder digitalisering niet mogelijk zouden zijn. Deze voordelen zijn nodig om als vooraanstaande leverancier koploper te zijn en te blijven. Nieuwkomers die vanaf de start van hun onderneming digitalisering omarmt hebben zullen een disruptieve werking op de markt voortbrengen. Kortom, de concurrentie zit op dit vlak zeker niet stil.

Digitalisering, geen doel maar een middel

Het digitaliseren van marketing-, sales- en serviceprocessen is een middel om strategische en tactische doelen te realiseren. Het is daarom van belang om jullie doelstellingen als uitgangspunt te nemen en van daaruit op planmatige wijze digitaliseringsprojecten door te voeren. Elk bedrijf is uniek, heeft een eigen cultuur en levert op eigen wijze toegevoegde waarde aan een unieke set klanten. Laat je dus niet verleiden om het containerbegrip ‘digitalisering’ als oplossing voor alle problemen en uitdagingen te zien. Kijk vanuit eigen perspectief, met een heldere visie op jullie toekomst, naar de mogelijkheden die CRM-leveranciers bieden. Stel zeker dat de gekozen oplossingen een permanente bijdrage leveren aan het optimaal bedienen van jullie klanten. Want de strijd om klanten is nu pas echt begonnen!

Hiermee sluit Acuity haar maandlange artikelenreeks af op crmoverzicht.nl.

Lees meer over:

Start uw CRM selectie

Ontdek welke CRM systemen het beste passen bij uw onderneming

In welke sector bent u actief?

Waarom dit belangrijk is bij uw CRM selectie: CRM systemen worden over het algemeen niet ontwikkeld voor specifieke sectoren. Toch is het belangrijk om rekening te houden met uw branche tijdens de zoektocht naar de juiste software. Leveranciers met ervaring in uw branche snappen sneller uw bedrijfsprocessen waardoor de implementatie soepeler verloopt.

Voer het aantal medewerkers en gebruikers in

medewerker(s)
gebruiker(s)

Waar gaat u het CRM systeem vooral voor gebruiken?

Wilt u het CRM systeem integreren met andere software?

Hoeveel tijd wilt u uittrekken voor de implementatie van het CRM?

Overige vragen

Moeten uren worden geregistreerd in het CRM?
Werkt uw organisatie meer b2b, b2c of beide?
Heeft uw organisatie meerdere vestigingen?
Opereert u internationaal?
Is de hoofdvestiging in Nederland?
CRM leveranciers zoeken...
systemen gevonden

Vul het formulier in en ontvang vrijblijvend informatie over de 7 meest geschikte leveranciers

Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen

  • Op basis van de door u ingevulde informatie gaat onze consultant vrijblijvend aan de slag
  • Onze consultant maakt een selectie uit de gevonden CRM leveranciers die het best passen bij uw onderneming
  • U ontvangt gratis een shortlist met informatie over de 7 meest geschikte leveranciers
  • Bij vragen of onduidelijkheden neemt hij mogelijk contact met u op
Bekijk longlist
Selectie opnieuw starten

Datafication, wat is dat precies?

Alles wat u moet weten over dataficatie: de definitie, voordelen en toepassingsmogelijkheden voor uw bedrijf.

Lees verder

Cross-selling met behulp van CRM-software

Hoe u met behulp van CRM-software uw salespotentieel optimaal kunt benutten.

Lees verder