De perfecte CRM-software voor groepen

Bedrijven met complexe structuren stellen speciale eisen aan CRM-software. Lees hier hoe systemen aan deze eisen voldoen.

Velen van ons komen dagelijks in een of meer vormen in contact met bedrijven zonder dat ze zich daar per se bewust van zijn. Dit is niet zelden te wijten aan de vaak complexe, interne groepsstructuren.

Met steeds complexere structuren zijn er ook geheel nieuwe eisen aan geschikte CRM-software. In het volgende willen we deze vereisten adresseren en laten zien hoe geschikte CRM-software bedrijven gericht kan ondersteunen. Eerst moet echter worden bepaald wat specifiek moet worden verstaan onder CRM-software of CRM in het algemeen.

Inhoudsopgave

• Wat is CRM
• CRM-software - een overzicht
• Groepen in Europa
• Huidige uitdagingen voor bedrijven
• De perfecte CRM-software voor groepen
• Conclusie: doe ook recht aan complexe structuren

Wat is CRM

De drie letters "CRM" duiden klantrelatiebeheer aan. Dit is een centrale bedrijfsfunctie die twee dingen combineert. Enerzijds gaat het om de strategische inrichting van alle klantrelatieprocessen. Idealiter is elke interactie tussen bedrijf en klant strategisch en goed onderbouwd. Dit kan echter alleen als het betreffende bedrijf zich ook specifiek richt op de eigen klanten. Dit is het tweede deel van klantrelatiebeheer. De klant staat altijd centraal bij strategische beslissingen.

CRM-software - een overzicht

CRM-software is een systeem waarmee het strategisch ontwerp van klantrelatieprocessen aan de softwarekant kan worden geïmplementeerd. De klant komt automatisch meer in beeld.

In het begin werd CRM-software bijna uitsluitend gebruikt om contacten en belangrijke contactgegevens, zoals adres of telefoonnummer, te beheren. De huidige CRM-software heeft een veel uitgebreider scala aan functies.

Contactgeschiedenis binnen de CRM-software

In de klantendossiers wordt niet alleen contactgegevens opgeslagen, maar ook een volledige contacthistorie, die veel systemen automatisch kunnen bijhouden. In deze contacthistorie kunnen alle medewerkers met de juiste toegangsautorisatie op elk moment zien wanneer er voor het laatst contact was met een specifieke klant, in welke vorm dit plaatsvond en wat het resultaat van het gesprek was.

CRM-software als analysetool

Deze informatie is niet alleen relevant bij het opnieuw benaderen van één klant. De gegevens kunnen eerder worden gebruikt voor gedetailleerde analyses om de voorkeuren en het gedrag van de eigen uren beter te begrijpen.

Moderne CRM-software bij bedrijven dient vaak ook als krachtige analysetool, bijvoorbeeld om leads gerichter om te zetten in klanten en om bestaande klanten te stimuleren een bepaald product opnieuw te kopen. Op deze manier kan het gebruik van geschikte CRM-software zowel kleine bedrijven als corporaties een doorslaggevend concurrentievoordeel opleveren.

Verschillende eisenprofielen

Dit kan echter alleen gebeuren als de CRM-software ook geschikt is voor gebruik in het betreffende bedrijf. Omdat dit zeker niet vanzelfsprekend is. Uiteindelijk stelt elk bedrijf andere eisen aan geschikte CRM-software, afhankelijk van factoren zoals grootte of branche-affiliatie.
In het volgende willen we specifiek met bedrijven omgaan en laten zien welke specifieke eisen zij stellen aan adequate CRM-software. Ten eerste is het echter nodig om bedrijven als zodanig en de uitdagingen waarmee velen van hen momenteel worden geconfronteerd, nader te bekijken.

Groepen in Europa

Een groep is een fusie van een "controlerend" bedrijf met een of meer afhankelijke bedrijven. Deze bedrijven blijven na de fusie juridisch onafhankelijk, maar geven hun economische en financiële onafhankelijkheid op. Niettemin blijft elke onderneming haar eigen jaarrekening opstellen, ook al fungeren alle betrokken groepsmaatschappijen als een economische eenheid.

Deels complexe interne structuren

Naarmate het aantal afhankelijke bedrijven - ook wel dochterondernemingen genoemd - toeneemt, worden meestal nieuwe niveaus van de groep geïnstalleerd. Deze vormen dan elk een subgroep. Dit wordt meestal geleid door een dochteronderneming op het tweede niveau.
De taak van deze dochteronderneming is vervolgens het beheren van verschillende derde-niveau-dochterondernemingen. Op deze manier kunnen de constructies steeds verder worden afgebroken met de juiste meervoudige componenten. Er ontstaat een complex netwerk van hiërarchische afhankelijkheden, dat tot op zekere hoogte niet meer gemakkelijk te begrijpen is, zelfs niet voor interne leden.

Groepen - Een overzicht

De eerste groep ooit was die van de Italiaanse bankier Cosimo de ‘Medici, die 1488 meerderheidsbelangen had in in totaal 13 bedrijven. Elk van deze bedrijven droeg de naam van zijn of haar partner, ook al waren ze juridisch onafhankelijk. Tot de jaren 1880 werd de Europese economie over het algemeen en grotendeels bepaald door eenmanszaken. Door complexe interne structuren is tegenwoordig in veel gevallen niet meer op het eerste gezicht te zeggen of het een eenmanszaak of een dochtermaatschappij betreft.

Huidige uitdagingen van bedrijven

Niet alleen kleine en middelgrote bedrijven staan tegenwoordig voor een aantal uitdagingen.

Trefwoord CSR

Vooral bedrijven hebben steeds weer actief te maken met hun rol in onze samenleving. Omdat de culturele invloed van bedrijven van deze omvang toeneemt. Bovendien zijn ze met een groeiend bewustzijn van de bevolking over hun rol in relatie tot sociale en omgevingsfactoren. Om winstgevend te blijven opereren en klanten te overtuigen, moeten bedrijven ook vanuit ecologisch en sociaal oogpunt hun verantwoordelijkheid nemen - en dit ook overbrengen op hun klanten en zo een overeenkomstig niveau van vertrouwen opbouwen.

De perfecte CRM-software voor groepen

Dit is waar CRM-software van pas komt. Zoals eerder vermeld, ondersteunt CRM-software bedrijven bij het focussen op de klant en ook bij het optimaliseren van alle klantrelatiebeheerprocessen.

Bijhouden van dingen

De beoogde klantgerichtheid bij bedrijven van een bepaalde omvang en in het bijzonder bij corporaties heeft niet langer betrekking op individuele personen. Bedrijven zijn simpelweg niet in staat om voor elke individuele klant persoonlijk te zorgen en om te gaan met hun wensen en behoeften.

Analytische CRM biedt uitkomst

Om het overzicht te behouden, kunnen bedrijven vertrouwen op analytische CRM. Analytische CRM helpt bedrijven om een beter totaalbeeld te krijgen van hun eigen klantenbestand. Het gaat minder om het gedrag van een individuele klant, maar meer om harde feiten en kerncijfers (KPI's). Op deze manier kunnen overeenkomstige marktveranderingen of verschijnselen zoals een toenemend milieubewustzijn in een vroeg stadium worden herkend en kunnen bedrijfsstrategieën dienovereenkomstig worden aangepast.

Cliëntcapaciteit centraal criterium

Bovendien kunnen bedrijven multi-client CRM-software gebruiken om hun soms complexe, interne structuren in kaart te brengen in relatie tot de respectievelijke klanten van het moederbedrijf en de dochterondernemingen. In een zakelijke context is een klant een onafhankelijke, zakelijke actor. Dit kan echter, net als bij dochterondernemingen, financieel afhankelijk zijn van het moederbedrijf.

Centrale klantenpool en klantscheiding

De multi-tenancy van CRM-software beschrijft de mogelijkheid om meerdere huurders parallel op één systeem te beheren. Alle dochterondernemingen werken met dezelfde CRM-software. Desalniettemin kunnen ze, dankzij de scheiding van klanten, geen CRM-gegevens van andere dochterondernemingen vertrouwen. Desondanks worden alle belangrijke klantdata centraal op één plek beheerd, zodat de groep bijvoorbeeld besparingen op opslagbehoefte kan verminderen door middelen te delen.

Conclusie: doe ook recht aan complexe structuren

Samenvattend kan worden gesteld dat bedrijven individuele eisen stellen aan geschikte CRM-software, die op veel plaatsen direct het gevolg zijn van complexe bedrijfsstructuren. CRM-functies zoals multi-tenancy zorgen ervoor dat geschikte systemen aan deze eisen kunnen voldoen.
Bovendien helpt analytische CRM-software bedrijven om de respectieve klantgroepen van de individuele dochterondernemingen bij te houden.