marketing

CRM-software voor geoptimaliseerde marketing

Op deze gebieden profiteert marketing van het gebruik van holistische CRM-software.

Iedereen die gelooft dat CRM-software er alleen is om klantgegevens te beheren, heeft het vandaag meer dan ooit mis. CRM-systemen hebben zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot brede softwareoplossingen die veel verder gaan dan klantbeheer.

Vooral voor marketing bieden moderne oplossingen tal van functies die het potentieel hebben om dit ondernemersgebied naar voren te brengen. Op dit punt willen we nader verduidelijken hoe CRM-software specifiek marketing ondersteunt en welke voordelen hieruit voor uw bedrijf kunnen worden gehaald.

Maar laten we eerst eens kijken naar de algemene werking van CRM-softwareoplossingen, ook om beter te begrijpen hoe marketing precies wordt ondersteund.

Inhoudsopgave

Wat is CRM-software?

CRM is de afkorting voor zogenaamd klantrelatiebeheer. Vertaald betekent dit in eerste instantie niets meer dan klantrelatiebeheer. Het gaat in wezen om de organisatie van alle maatregelen die een bedrijf neemt om zijn klanten te behouden.

In tijden van steeds groter wordende markten en toenemende concurrentie, wordt de klant steeds meer het middelpunt van ondernemingsinspanningen. Naast de kwaliteit en prijs van een product of dienst wordt de gehele klantbeleving steeds belangrijker.

Reageren op klanten

Klanten eisen een uitstekende klantenservice, gepersonaliseerde aanbiedingen en meer persoonlijke ondersteuning. Om op de lange termijn te kunnen overleven in de markt is het belangrijk om de behoeften te kennen voordat er naar gezocht wordt. Dit vormt een bijzondere uitdaging voor marketing en sales.

Aangezien bijna geen enkel bedrijf zijn klanten nog persoonlijk kent, moeten andere manieren en middelen worden gevonden om de wensen van de klanten te evalueren. Hier worden CRM-systemen gebruikt. Maar de een na de ander. Laten we eerst eens kijken hoe CRM-systemen in het algemeen werken.

Alle werken met dezelfde gegevens

Deze applicaties slaan alle klantgegevens op in speciale klantbestanden op een centrale database. Alle bij het bedrijf betrokken partijen hebben hier toegang toe. Dit zorgt enerzijds voor een snellere informatiestroom en anderzijds voor veiligere gegevens, omdat ze maar één keer hoeven te worden ingevoerd.

Verbeterde klantenservice

Klantenservice is vooral gebaat bij de centralisatie van gegevens. Als een klant belt, zijn alle relevante gegevens direct opvraagbaar en kan de zaak snel en eenvoudig worden afgehandeld. Het gevolg; Er wordt tijd bespaard en de klanttevredenheid stijgt.

Hoe is CRM-software technisch gestructureerd?

CRM-softwaresystemen zijn meestal opgebouwd uit verschillende modules, die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied in het relatiebeheer bestrijken. De volgende modules zijn meestal te vinden in moderne CRM-oplossingen:

callcenter
Contactbeheer
Klantenservice
marketing
Rapporten
distributie
Project management

Naast het eerder genoemde klantcontactbeheer, dat de klantenservice vooral helpt om vragen beter te verwerken, bieden CRM-systemen nog veel meer. Met gerichte evaluaties van klantgegevens kunnen nieuwe inzichten in klanten en hun koopgedrag worden verkregen.

Marketing- en verkoopvoordeel

Naast sales profiteert ook marketing hiervan. De hier genoemde modules bevatten veel verschillende functies die specifieke taken uitvoeren. Niet elk bedrijf heeft al deze modules meteen nodig, terwijl andere bedrijven er veel meer nodig hebben.

Cloud of lokaal?

Maar CRM-systemen verschillen niet alleen van elkaar in termen van hun functionele omvang. Gezien het respectieve licentiemodel waarop de systemen zijn gebaseerd, zijn er enorme verschillen. De volgende modellen zijn te vinden op de CRM-markt:

Cloud CRM
CRM op locatie
Gehoste CRM
Hybride CRM

Meestal koopt een bedrijf de software van de provider en installeert het deze op zijn eigen servers. Deze variant wordt het zogenaamde on-premise-model genoemd. On-premises betekent namelijk niets anders dan “op uw eigen terrein” en verwijst naar de locatie van de server waarop een systeem wordt gehost.

Cloud steeds populairder

In de afgelopen jaren is het cloud computing-model opgekomen in veel gebieden van bedrijfssoftware. Het is dus mogelijk om via internet CRM-software uit een cloud te halen. Eigen servers zijn hiervoor niet nodig en ook het onderhoud van het systeem wordt door de provider achterwege gelaten. Het nadeel; de gegevens verlaten uw eigen bedrijf en worden opgeslagen op de servers van een provider die zich waarschijnlijk in een ander Europees land bevindt.

Uiteindelijk hangt de keuze voor een variant sterk af van de eigen IT-infrastructuur van het bedrijf en welke specifieke doelen er met de CRM-software worden nagestreefd.

Hoe ondersteunt CRM-software marketing?

Laten we naar de kern van dit artikel gaan: marketing. Zoals hierboven vermeld, is het mogelijk om de gegevens van de klant gericht te evalueren. Zo kunnen bijvoorbeeld belangrijke inzichten in koopgedrag of het advertentiesucces van de afzonderlijke campagnes worden bepaald. Maar bovenal kunnen veel processen worden geautomatiseerd met het CRM-systeem. Marketingautomatisering bundelt marketingmaatregelen en maakt ze veel efficiënter.

Campagnebeheer

Met holistisch campagnebeheer kunnen alle processen nauwkeuriger worden gepland en kunnen alle eerdere contactpunten met klanten worden bekeken en geanalyseerd. Op deze manier kan centraal inzicht in klanten worden verkregen, wat vervolgens kan leiden tot betere en meer individuele advertentiecampagnes.

Cross-channelmarketing

Tegenwoordig is het belangrijk om klanten op verschillende manieren aan te spreken en te bereiken. Of het nu gaat om advertenties in tijdschriften, advertenties op sociale media of op zoekmachines, e-mailcampagnes of zelfs per post. De mogelijkheden zijn tegenwoordig veel diverser. Ook is het belangrijk om overzicht te houden over al deze kanalen en voor elke klant het perfecte kanaal te selecteren. Met deze functie kunnen alle maatregelen over meerdere kanalen optimaal worden beheerd.

Dynamische inhoud

Het wordt steeds belangrijker om klanten individueel aan te spreken. Dit geldt voor e-mails, om te posten, maar ook voor content die ooit statisch was, zoals teksten op een landingspagina. Als een bezoeker dit oproept, kan het systeem de ID met het systeem vergelijken en de inhoud daarop aanpassen.

Gebeurtenisbeheer

Veel bedrijven organiseren van tijd tot tijd evenementen. Of het nu gaat om de presentatie van nieuwe producten of om klantenbinding, enz. Een CRM-systeem ondersteunt het hele proces, van het werven van bezoekers tot het volgen van het evenement. Uitnodigingen kunnen worden gepersonaliseerd, bezoekersaantallen kunnen worden gevolgd en herinneringen kunnen worden verzonden. Uiteindelijk kan het succes van het betreffende evenement worden beoordeeld aan de hand van veel sleutelfiguren.

Corporate Identity Management

Corporate identity is tegenwoordig een bijzonder belangrijk vakgebied voor bedrijven. Deze functie kan worden gebruikt om ze holistisch te beheren. Bij elke maatregel en elke toepassing wordt ervoor gezorgd dat de huisstijl consistent wordt toegepast, rekening houdend met de kosten.

Loyaliteitsprogramma's

Klantloyaliteit is een centraal doel van klantrelatiebeheer. Met loyaliteitsprogramma's belonen bedrijven klantloyaliteit, bijvoorbeeld door een percentage toe te kennen op toekomstige aankopen of door vouchers uit te geven. Met het CRM-systeem kunnen op dit punt alle maatregelen optimaal worden beheerd. Van de selectie van klanten tot het succes van de betreffende maatregel.

E-mailcampagnes

Tegenwoordig is e-mailmarketing een belangrijk hulpmiddel in marketing. Maar ook hier moeten klanten individueel worden aangesproken en met geïndividualiseerde inhoud worden geadverteerd. Elke dag komen er talloze e-mails met advertentie-inhoud binnen. Het is belangrijk om op te vallen. Tegelijkertijd moet ervoor worden gezorgd dat een klant niet wordt overladen met reclame. Voor al deze problemen zijn in deze functie verschillende oplossingen te vinden.

Marketingautomatisering

Veel marketingtaken kunnen worden geautomatiseerd met het CRM-systeem. Van de individualisering van de e-mailcampagnes tot het bezoeken en evalueren van de campagnes. Met marketingautomatisering kunnen veel processen worden geautomatiseerd, waardoor er aanzienlijk meer tijd overblijft voor creatief werk.

Sms-marketing en socialemediacampagnes

Het CRM-systeem maakt het mogelijk om campagnes op gangbare social media platforms te draaien en in het systeem zelf te monitoren. Op deze manier kunnen posts op meerdere platforms tegelijk worden gepland en gepubliceerd.

Conclusie: marketing verbeteren met CRM

We hebben gezien hoe de marketingmodule binnen CRM-software reclamemaatregelen veel gemakkelijker en tegelijkertijd individueeler kan implementeren. Veel automatiseringen maken de processen veel efficiënter, wat uiteindelijk directe kosten bespaart.

Maar dat is niet het enige voordeel. Middelen voor creatief werk komen vrij en de maatregelen kunnen met het systeem veel nauwkeuriger gemeten worden. Op deze manier kunnen de inspanningen op dit punt veel beter worden gecontroleerd.

De evaluatie van de historische klantgegevens in het CRM-systeem geeft ook een beter zicht op de wensen en behoeften van de klanten. Marketing en sales komen steeds dichter bij elkaar en worden beter op elkaar afgestemd.

Lees meer over:
Casestudy

Casestudy: Mauritshuis - Xapti

Waarom het Maurishuis, het museum met wereldberoemde schilderijen van Hollandse en Vlaamse meesters uit de tijd van Rembrandt en Vermeer, kiest voor CRM software van Xapti.

Lees verder

De nadelen van een CRM systeem

De nadelen van een CRM systeem zijn de veiligheid van gegevens, de kosten en het vinden van het gebruik van een enkele database.

Lees verder