CRM-selectie checklist

Vind hier een complete checklist voor het selecteren van het juiste CRM-systeem.

Het juiste CRM-systeem vinden is geen eenvoudige opdracht. Er bevinden zich vele verschillende aanbieders, met verschillende systemen, op de markt, die allemaal innovatieve en slimme oplossingen beloven voor uw dagdagelijkse werkzaamheden. Maar wat heeft u werkelijk nodig? Welke stappen moet u zetten om de correcte keuze te maken, en welke technische vereisten moeten vervuld worden? We willen u in dit artikel een complete checklist geven voor de zoektocht naar een CRM-systeem. We helpen u graag bij het zoeken naar het geschikte systeem voor uw onderneming.

Wat is CRM?

Maar eerst: wat is eigenlijk een CRM-systeem, en waarom moet men zo’n softwareoplossing aanschaffen? CRM staat voor Customer Relationship Management en omvat niets anders dan het beheer van de relaties tussen een onderneming en de klanten. In de huidige markteconomie, waarbij de concurrentie en de eisen van de klant steeds groter worden, is het voor een onderneming noodzakelijk om de service naar de eigen klanten voortdurend te verbeteren.

CRM-systemen helpen hierbij door alle relevante gegevens én elk contactpunt in een klantendossier in een centrale databank op te slaan. Hierdoor hebben alle medewerkers in een onderneming de mogelijkheid om informatie over bepaalde klanten in real time op te roepen, wat meteen heel wat voordelen met zich meebrengt. 

Ten eerste verbetert de klantenservice aanzienlijk, aangezien men met de correcte en meest actuele informatie aan de slag gaat tijdens het verwerken van aanvragen van klanten. Daarnaast leveren de analyses van klantengegevens interessante kennis op voor de verkoop en de marketing. Welke CRM-functies een onderneming werkelijk nodig heeft, hangt sterk af van de aard. In welke sector is de onderneming actief, hoeveel medewerkers zijn er tewerk gesteld, en welke strategische doelen wil men bereiken met een CRM-systeem?

We overlopen een checklist die alle noodzakelijke stappen tijdens de zoektocht naar een geschikt CRM-systeem toelicht, en de noodzakelijkheid ervan onderstreept. Wij kunnen uiteraard de volledigheid niet garanderen, aangezien het keuzeproces steeds een individuele aangelegenheid is, en er voor sommige ondernemingen nog extra aanvullende stappen nodig zijn. Desondanks wijzen we u graag op de belangrijkste stappen tijdens een CRM-keuze.

1. Doelen definiëren

Waarom wilt u eigenlijk een CRM-systeem implementeren in uw onderneming? Welk concreet doel heeft u voor ogen? De beweegreden voor de keuze van een CRM-systeem mag niet eenvoudigweg zijn ‘omdat iedereen het heeft’. Zonder een concreet doel is het CRM-project reeds op voorhand gedoemd om te mislukken. Daarom moet u zich bij de start afvragen wat u eigenlijk verwacht van de inzet van zo’n systeem. Een hogere klantenloyaliteit is uiteraard wenselijk, maar geen goed geformuleerd doel. Een beter doel is:

‘Door het inzetten van een CRM-systeem, willen wij binnen de twee jaren het verlies van klanten met factor X verminderen.’

De alom bekende SMART methode helpt tijdens het formuleren van een doel. Hierbij moet een doel voldoen aan vijf verschillende voorwaarden. Een doel moet specifiek, en dus éénduidig, gedefinieerd worden, meet en attractief zijn, wat zo veel betekent als strevenswaardig zijn, realistisch en beperkt in de tijd. Het voorbeelddoel voldoet aan al deze criteria. Formuleer enkele doelen om een ruw beeld te krijgen van uw CRM-keuzes.

2. Huidige situatie analyseren

Wanneer u doelen gedefinieerd heeft, is het van groot belang om de huidige situatie grondig te doorlichten, en zich af te vragen waar het momenteel spaak loopt. Waar stoten de medewerkers op grenzen? Welke klantengegevens staan ter beschikking? Hoe worden ze opgeslagen? Hoe zit het met de algemene klantentevredenheid? Op dit moment ontstaat een heuse vragenlijst, die men moet beantwoorden. In het artikel ‘Voorbereiding bij de CRM-keuze’ hebben we de analyse van de huidige situatie reeds gedetailleerd besproken.

Tenslotte helpt deze analyse om realistisch in te schatten of de geformuleerde zielen überhaupt bereikbaar zijn. Komt u bijvoorbeeld bij de analyse tot de conclusie dat uw medewerkers over slecht beperkte computerkennis beschikken, wordt het door de inzet van een CRM-systeem beduidend nog moeilijker. In dat geval past u uw doel, indien mogelijk, best aan. Daarnaast helpt deze situatieanalyse bij de volgende stap: de specificaties bepalen.

3. Specificaties bepalen

Nu start het eigenlijke onderzoek naar de functies van een CRM-systeem. In principe beschikken de meeste CRM-systemen over meerdere modules met diverse deelfuncties. De meest gangbare modules zijn:

• Klantenbeheer
• Communicatie
• Verkoop
• Projectmanagement
• Human Resources
• Marketing
• Orderafwikkeling
• Klantenservice
• Business Intelligence en rapportering

Daarnaast biedt de markt nog tal van andere speciale functies aan, die men niet meteen kan ordenen onder één van de voorgaande modules. Met bovenstaande modules zijn de meest gangbare functies van een CRM-systeem afgedekt. Prioriteer alle functies van een module en verdeel deze in categorieën zoals ‘absoluut noodzakelijk’, ‘nice-to-have’ en ‘onnodig’. 

Het is ook noodzakelijk om de specifieke systeemvereisten te definiëren. Het gaat hier over de verschillende toegangsrechten workflows, gebruiksvriendelijkheid, speciale systeemfuncties, interfaces en mobiel gebruik van het CRM-systeem. Wat is noodzakelijk, wat is handig en wat is overbodig? Dezelfde categorieën gelden hier.

Hier bepaalt men ook hoe het systeem zal geïmplementeerd worden. Installeren we het in de Cloud, of toch liever lokaal op een eigen server? Al deze bepalingen en uitslagen legt u vast in een lijst met specificaties, die u voortaan zal begeleiden tijdens het keuzeproces. 

4. Beschikbare budget

Normaal gezien werd er op voorhand een ruw geschat budget voorzien voor het CRM-project. Toch kan men de keuze van een CRM-systeem niet compleet laten afhangen van het budget, maar eerder van de vooropgestelde doelen. De kosten van een CRM-systeem hangen van verschillende factoren af, die vaak pas duidelijk worden tijdens het maken van de specificatielijst. Zo speelt bijvoorbeeld de keuze voor een systeem in de Cloud of op de eigen servers een grote rol. De verschillende manieren van opslag resulteren in verschillende betaalmethodes. Bij een Cloudoplossing vallen de hoge investeringskosten weg, maar ontstaat er maandelijkse licentiekosten. Bij een lokale implementering zijn de kosten exact het tegenovergestelde. Hier zijn de opstartkosten aanzienlijk hoger, maar zijn de maandelijkse kosten veel beperkter.

Het is ook belangrijk om te bepalen welke medewerkers een volledige functietoegang krijgen, en welke slechts enkele functies nodig hebben. Dat heeft een invloed op de kosten, aangezien vele providers verschillende soorten licenties voor hun systemen voorzien. Wanneer een medewerker de gegevens enkel moet raadplegen, zonder deze aan te passen, is dat meestal goedkoper. Al deze vragen spelen een centrale rol bij de budgettering. 

Maar ook de vraag of er nood is aan extra ondersteunende diensten, zoals opleidingen en aanpassingen aan het systeem, heeft een invloed op de kosten. Men moet ongetwijfeld rekening houden met al deze dimensies.

5. CRM-systemen vergelijken

Nu is het tijd om op zoek te gaan naar het geschikte systeem. Uw specificatielijst helpt u alvast op weg, maar hoe kiest u nu het geschikte systeem? Op dit moment vormen vergelijkingsportals een goede basis voor een eerste selectie. Hierop zijn tal van verschillende aanbieders opgenomen. 
Men kan deze filteren op vlak van functies, systeemvereisten, budget of andere technische gegevens, zodat men een gemakkelijk overzicht krijgt van alle systemen die voldoen aan uw eisen. Zo verkrijgt u een shortlist van drie tot vijf verschillende systemen, die u dan verder kunt onderzoeken.

6. Systemen op de shortlist uitvoerig testen

De CRM-systemen op uw shortlist voldoen het best aan uw criteria. Toch kunnen deze heel verschillend zijn van elkaar. Met het oog op gebruiksvriendelijkheid raden wij aan om de systemen uit te testen, vooral door de medewerkers die het systeem uiteindelijk dagelijks zullen gebruiken. U kunt de aanbieders met de meest toereikende systemen uitnodigen om hun oplossing ter plaatse voor te stellen en eventueel een gratis testversie ter beschikking te stellen.

Hou echter in acht dat u niet te veel tijd verspeelt met het testen. Op een bepaald moment moet u een keuze maken. Hoe langer u systemen test, hoe langer het totale keuzeproces duurt. Verlies nooit uw vooropgestelde doel uit het oog. Indien u niet meteen een geschikt systeem vindt, betekent dit niet dat het niet bestaat.