Alles wat u moet weten over het CRM-dashboard

We belichten de rol van CRM-dashboards en gaan dieper in op de belangrijkste kenmerken/functionaliteiten.

Bedrijfssoftware is alomtegenwoordig en biedt bedrijven uit allerlei verschillende sectoren de mogelijkheid om hun processen over verschillende afdelingen heen te digitaliseren en optimaliseren. Als het aankomt op klantrelatiebeheer, dan maakt men doorgaans gebruik van software voor Customer Relationship Management (CRM). Hiermee is men in staat om alle klantrelatieprocessen in kaart te brengen. 

Het CRM-dashboard is een essentieel onderdeel van deze software. Wij leggen in dit artikel daarom uit wat ze precies zijn, hoe ze doorgaans zijn gestructureerd en welke Key Performance Indicators (KPI’s) het belangrijkst zijn voor effectief klantrelatiebeheer. 

Inhoudsopgave

• Wat is een dashboard?
• CRM-dashboards
• Belangrijke KPI’s voor CRM
  • Verkoop
  • Marketing
  • Customer support

Wat is een dashboard?

Niet te verwarren met het dashboard dat we uit onze auto’s kennen, is het op softwaregebied een grafische gebruikersinterface die wordt gebruikt om bepaalde data en informatie visueel weer te geven. Het is echter wel vergelijkbaar met het andere soort dashboard in de manier waarop beide belangrijke informatie in één oogopslag weergeven. 

Een overzichtelijke weergave

Het dashboard is vaak één van de eerste dingen die men ziet zodra ze de applicatie/softwareomgeving openen. Hierdoor kan men direct alle belangrijke informatie inzien. Veel softwareontwikkelaars bieden hun gebruikers tegenwoordig de mogelijkheid om hun dashboard naar eigen voorkeur in te richten, iedereen heeft immers gegevens waar zij de meeste waarde aan hechten, gegevens die ze met één druk op de knop direct in willen zien. 

Het dashboard geeft informatie doorgaans beknopt en overzichtelijk weer. Lange stukken tekst vinden we daarom dan ook niet vaak terug op het dashboard; gegevens worden door middel van grafieken en statistieken weergegeven. 

CRM-dashboards

Een CRM-dashboard zorgt ervoor dat men in realtime de analyse van bepaalde bedrijfsprocessen in kan zien. Men kan ervoor kiezen om het dashboard de bedrijfsbrede progressie te laten weergeven, maar kan het bijvoorbeeld ook afstemmen op de voortgang van een specifieke afdeling of gebruiker. 

Inhoud van een CRM-dashboard

De belangrijkste functies van een CRM-dashboard zijn:

• Bruikbaarheid/gebruiksvriendelijke interface.
• Koppeling met andere systemen of kanalen.
• Customizability (het vermogen om het naar uw voorkeur aan te passen)

Naast het belang van een gebruiksvriendelijke en aanpasbare interface, is het tevens van belang dat men het dashboard kan koppelen aan de verschillende systemen die ze in beheer hebben. De informatie die men uit dat kanaal ophaalt wordt dan namelijk samengebracht in het dashboard, waardoor men in realtime zicht heeft op bepaalde processen.

Zo kunnen verkoopmedewerkers bijvoorbeeld zicht krijgen op de effectiviteit van hun salesprocessen, of kan de klantenservice inzien wat de gemiddelde gespreksduur is. Zicht op deze gegevens biedt men de mogelijkheid om deze processen zo efficiënt mogelijk in te kunnen richten. Managers kunnen het dashboard zodanig inrichten dat ze de voortgang van individuele medewerkers in kunnen zien. 

Belangrijke KPI’s voor CRM

Uiteindelijk bepaalt ieder bedrijf zelf welke metrics en KPI’s men in het dashboard terug wil zien. De flexibiliteit van veel moderne CRM-systemen biedt de mogelijkheid om het in te richten op basis van de behoeften van een individu. Op het gebied van klantrelatiebeheer houdt dit in dat verkoop-, marketing- en klantenservice-teams in één oogopslag alle belangrijke gegevens in kunnen zien. Welke KPI’s het meest relevant zijn, dat hangt grotendeels af van het desbetreffende bedrijfsonderdeel.

Verkoop KPI’s

Op het gebied van verkoop kunnen KPI’s zoals het sales target, sales per medewerker of lead conversieratio van belang zijn. Terwijl een afdelingsmanager bijvoorbeeld profiteert van een overzicht van de gemaakte sales, profiteren de medewerkers van een kwantitatief, realtime inzicht in de verkopen die zij persoonlijk hebben afgehandeld. Binnen veel verkoopteams worden deze KPI’s gebruikt als stimulans om de individuele motivatie te vergroten. 

Marketing KPI’s 

Het CRM-dashboard van een marketingafdeling kan eigenlijk van alles bevatten. Van de return on investment (ROI), tot het aantal websitebezoeken; zolang het maar informatie bevat die hen een beter beeld geeft in het doen en laten van de klant.

KPI’s voor customer support

De Key Performance Indicators van de klantenservice kunnen doorgaans bijzonder uiteen lopen. Van hele specifieke data zoals de gemiddelde gespreksduur of de tijd die men nodig heeft om een call aan te nemen, tot de klassieke voorbeeld KPI's zoals klanttevredenheid. Een ander populair voorbeeld is de Net Promotor Score (NPS), die de waarschijnlijkheid dat klanten uw bedrijf bij anderen zouden aanbevelen in kaart brengt.