Welk type installatie past bij uw bedrijf? Cloud of on-premises?

Waar moet u op letten bij het installeren van een CRM-systeem en welke uitdagingen komt u tegen?

Als de beslissing voor een nieuw CRM-systeem in een bedrijf is genomen, willen de deelnemers meestal dat het hele project snel en soepel wordt geïmplementeerd. Maar ze worden dan snel geconfronteerd met het feit dat een dergelijk project niet op een dag kan worden uitgevoerd. Integendeel, een uitgebreid CRM-project duurt weken of soms maanden voordat alle functies in werking zijn, alle aanpassingen zijn aangebracht en het systeem volledig is geïntegreerd in de dagelijkse werkomgeving van een bedrijf.

Vooral met een lokale implementatie van een CRM-systeem, waarbij het hele systeem op uw eigen servers wordt geïnstalleerd, gaat er vaak meer tijd overheen dan u denkt. In dit artikel willen we de installatie van een CRM-systeem nader bekijken en de complexiteit en de bijbehorende projecttijd uitwerken om beter uit te leggen waarom een introductie en vooral de installatie van een CRM-systeem meer tijd kost dan andere zakelijke toepassingen.
Om echter beter te begrijpen waarom een installatie en de volledige implementatie van een CRM-systeem zo complex is, is het de moeite waard om een kijkje te nemen in de algemene functionaliteit van CRM en de verschillende soorten installaties.

Wat is een CRM-systeem - definitie

Een zogenaamd klantrelatiebeheersysteem is een softwareapplicatie die bedrijven ondersteunt bij het beheer, de organisatie en de evaluatie van hun klant- en contactgegevens. Alle relevante gegevens worden op een centrale locatie opgeslagen en kunnen door de verschillende afdelingen van een bedrijf worden bekeken. Alle actoren in een organisatie werken met dezelfde geldige gegevens, wat de communicatie en processen binnen de organisatie aanzienlijk verbetert.

Veel afdelingen profiteren hiervan

Bovendien kunnen externe vragen van klanten veel sneller en beter worden beantwoord, wat leidt tot hogere klanttevredenheid. Daarom is CRM bijzonder waardevol voor klantenservice. Andere afdelingen, zoals verkoop of marketing, profiteren echter ook van de gegevens. Door gerichte en strategische evaluaties kunnen aanzienlijk betere inzichten in koopgedrag en de behoeften van klanten worden verkregen. Uiteindelijk kan het volledige klantrelatiebeheer in een CRM-systeem worden geïmplementeerd en in kaart worden gebracht. Het primaire doel is om de klanttevredenheid en de bijbehorende klantentrouw te verhogen.

Verschillende soorten implementatie

CRM-systemen kunnen in principe op verschillende manieren in een bedrijf worden geïntegreerd. Er wordt een fundamenteel onderscheid gemaakt tussen een implementatie in de Cloud of een lokale installatie van het systeem op de eigen servers van het bedrijf. In sommige gevallen worden ook gehoste oplossingen aangeboden waarin de gegevens worden opgeslagen op de servers van de provider op de site. Op dit moment willen we ons echter concentreren op een lokaal CRM-systeem en de installatie van het systeem nader bekijken.

Installatie van een CRM-systeem

Bij het kiezen van een geschikt CRM-systeem voor zakelijke doeleinden, moet de beslissing voor of tegen een lokaal geïmplementeerde oplossing in het begin worden genomen. Dit hangt vaak af van de reikwijdte van de gewenste aanpassingen en wijzigingen. De daadwerkelijke installatie bevat dan verschillende andere verschillende opties. Vooral met betrekking tot het soort go-live moment zijn er verschillende mogelijkheden.

Big Bang of Evolutionary?

Als u bijvoorbeeld op een bepaald tijdstip met alle functies en voor alle afdelingen het gewenste CRM-systeem holistisch wilt lanceren, vereist deze procedure een enorme hoeveelheid planning. Alle gebieden moeten ook voldoende worden getraind, zodat ze vanaf het begin vertrouwd zijn met het hele systeem. 

Een dergelijke big bang-implementatie heeft echter enkele nadelen, omdat het planningsrisico enorm wordt verhoogd. Dit levert een aanzienlijke extra inspanning op. Aan de andere kant zorgt een stapsgewijze introductie ervoor dat alle functies goed werken en voldoende zijn geanticipeerd door het personeel voordat u begint met het implementeren van de volgende functies of het uitbreiden van bestaande naar andere delen van het bedrijf. In dit verband spreekt men vaak van de evolutionaire installatie.

Alles viel in één klap

Een Big Bang introductie heeft echter het voordeel dat als alles goed gaat, het CRM-systeem direct in gebruik kan worden genomen. Op deze manier komen de holistische voordelen veel sneller naar voren dan bij de evolutionaire strategie. Er moet echter altijd rekening mee worden gehouden dat dit type implementatie een strategische en zorgvuldige planning vereist en dat eventuele wijzigingsverzoeken tijdens de implementatie niet bijzonder goed kunnen worden behandeld. Want hoe goed een implementatie ook is gepland, de softwarevereisten veranderen voortdurend.

Geleidelijk aan het doel

De iteratieve introductie, d.w.z. de implementatie in veel kleine stappen, vermijdt veel van de risico's die zich voordoen met de Big Bang-methode. De eerste stap is om de verschillende afhankelijkheden van de afzonderlijke modules te identificeren voordat ze bijvoorbeeld volgens prioriteit worden geïmplementeerd. Het systeem bouwt langzaam op, wat enerzijds gebruiksvriendelijk is en anderzijds leidt tot minder storingen in de algemene bedieningsvolgorde.

De module Contactbeheer wordt bijvoorbeeld enige tijd geïnstalleerd en gebruikt voordat de marketingtools geleidelijk worden toegevoegd. Maar er zijn ook enkele nadelen aan deze installatiemethode. In het verleden was het maar al te vaak het geval dat veranderingen in het bedrijfsbeleid en investeringen werden gestopt in de loop van de introductie van CRM-systemen. Dan krijg je een half CRM-systeem en heb je eigenlijk niet veel gewonnen.

Gebruik CRM-systeem holistisch

Omdat de echte toegevoegde waarde van een CRM-systeem niet is om er een te hebben, maar om het continu te ontwikkelen om de concurrentie een stap voor te zijn. CRM-systemen worden door veel bedrijven gebruikt, alleen de speciale functies en de bedrijfsspecifieke aanpassingen maken deze applicaties zo waardevol en aantrekkelijk. Daarom moet de planning van een CRM-project vooraf niet worden onderschat. U kunt niet zomaar een paar licenties in de Cloud boeken en deze aan uw werknemers overlaten. Dit creëert niet alleen geen toegevoegde waarde, het creëert verwarring en kan zelfs de dagelijkse activiteiten schaden. Dus alles, van de beslissing voor een bepaald systeem, via uw eigen doelen tot de daadwerkelijke installatie, moet zorgvuldig worden gepland.

De juiste CRM partner kiezen

Een andere niet te onderschatten factor is de selectie van een geschikte verkooppartner die soms de installatie voor u zal doen. Als u bijvoorbeeld besluit over de evolutionaire introductie, moet u de partner steeds weer voor een zeer lange tijd behandelen. Als dit niet overeenkomt met het bedrijf of het ondersteuningsaanbod niet aan uw behoeften voldoet, moet u liever doorgaan met zoeken. De juiste partner is ook belangrijk voor een Big Bang-implementatie. Heeft hij voldoende kennis en ervaring met dergelijke projecten? Kent hij zelfs uw branche en heeft hij al een soortgelijk project bij vergelijkbare bedrijven begeleid?

Uiteindelijk is planning echter alles, zoals al verschillende keren is gezegd. Als u wilt profiteren van de toegevoegde waarde van een CRM-systeem, moet u uzelf voldoende tijd gunnen en uw doelen nauwkeurig formuleren. Deze bepalen vervolgens ook welk type installatie het meest geschikt is.