Customer Experience

7 manieren om een succesvolle Customer Experience Strategie te creëren

Customer Experience (CX) wordt bepaald door de wisselwerking tussen de klant en de organisatie voor de duur van hun zakelijke relatie. Die wisselwerking houdt onder meer in: bewustwording, ontdekking, cultivering, aanbeveling, aankopen en service.

Customer Experience is een integraal onderdeel van Customer Relationship Management (CRM). Het is belangrijk, want een klant die een positieve ervaring heeft met een bedrijf is eerder geneigd om terug te komen en een trouwe klant te worden. 

Wat is het verschil tussen klantervaring (CX) en klantenservice?

In de meeste gevallen vindt het eerste contact tussen een klant en een bedrijf plaats via een medewerker, hetzij face-to-face, hetzij via de telefoon. Dit is de kans om uitstekende klantenservice te bieden.

Klantenservice is echter maar één aspect van de totale klantervaring. Maar zoals veel zaken is ook de klantervaring veranderd. Het is nu meer dan alleen dienstverlening van mens tot mens; dankzij de technologie kunnen bedrijven op andere, nieuwe manieren contact onderhouden met hun klanten.
Als je bijvoorbeeld CRM software gebruikt, kun je de contacthistorie en orders van de klant bekijken en voorspellen wat hij in de toekomst nodig heeft, nog voordat hij het zelf weet. Klantenservice blijft belangrijk, maar is niet meer het enige waarop de klantervaring gefocust is.

Hoe belangrijk is de klantervaring?

Een bedrijf kan niet bestaan zonder zijn klanten. Daarom richten bedrijven zich op het werven van nieuwe klanten en – misschien nog wel belangrijker- het vasthouden van klanten. Een onderzoek van Bloomberg Businessweek toonde aan dat "het bieden van een goede klantervaring” het belangrijkste strategische doel is. 

Hier ligt een uitdaging, want hoewel het een hogere prioriteit heeft, lukt het bij veel bedrijven nog onvoldoende. 
Dus: hoe kan een organisatie zorgen voor een goede Customer Experience?
Laten we eens kijken naar de zeven manieren om een strategie te ontwikkelen voor een goede klantervaring.

1. Ontwikkel een duidelijke visie voor klantervaring

De eerste stap in de strategie voor klantervaring is het ontwikkelen van een duidelijke klantgerichte visie, die je binnen het bedrijf kenbaar maakt. De gemakkelijkste manier om zo’n visie te bepalen, is het formuleren van een aantal statements die kunnen dienen als uitgangspunt.
Als die principes worden toegepast, vormen ze een leidraad voor het handelen van de medewerkers in het bedrijf. Iedereen moet de principes kennen; ze moeten worden geïntegreerd in alle facetten van opleiding en ontwikkeling.

2. Weet wie je klanten zijn

Een fundamenteel probleem bij veel bedrijven is het onvermogen om het eigen handelen te bekijken met de blik van een buitenstaander.
Eén manier om dit op te lossen, is het bedenken van ‘fictieve klanten’. Een fictieve klant is een gedetailleerd profiel dat je maakt van elk segment van je doelgroep. Aan de hand van fictieve klanten weten de support medewerkers deze types te herkennen en beter te begrijpen.

3. Bouw een emotionele band om klanten

Je kent de uitdrukking vast wel: het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt. De beste klantervaring wordt bereikt als één van de medewerkers een emotionele band opbouwt met een klant. Uit onderzoek door het Journal of Consumer Research blijkt dat meer dan 50% van een ervaring gebaseerd is op gevoelens. Gevoelens geven vorm aan het gedrag dat leidt tot bepaalde beslissingen.

4. Zorg voor realtime feedback van klanten

Hoe weet je of je de klant een goede klantervaring bezorgt? Dat moet je ze vragen. Het is het mooist als dat gebeurt in de vorm van realtime feedback van de klant. Er zijn verschillende geautomatiseerde tools die je in e-mails of telefoongesprekken kunt gebruiken voor enquêtes achteraf.

5. Maak gebruik van een kwaliteitskader voor de ontwikkeling van het team

Als je volgens de bovengenoemde stappen te werk gaat, kom je te weten hoe de klanten de kwaliteit van jouw dienstverlening beoordelen, afgezet tegen de uitgangspunten voor klantervaring die geformuleerd zijn bij punt 1. De volgende stap is: vaststellen op welk gebied de afzonderlijke medewerkers van uw klantenservice getraind moeten worden.

6. Vraag medewerkers regelmatig om feedback  

Continue feedback van werknemers kan een waardevolle bron van inspiratie zijn. Er zijn tools beschikbaar waarmee medewerkers ideeën kan uitwisselen over het verbeteren van de klantervaring en waarmee managers kunnen zien hoe het personeel tegenover het bedrijf staat.

7. Meet de ROI die een goede klantervaring oplevert

Ten slotte: hoe weet je of al deze investeringen in medewerkers, processen en technologie succesvol zijn en zich terugbetalen?

Het antwoord ligt in de bedrijfsresultaten.

Het meten van de klantervaring is één van de grootste uitdagingen voor organisaties. Daarom gebruiken veel bedrijven de “Net Promoter Score” of NPS, waarmee waardevolle informatie kan worden verzameld door het stellen van één duidelijke vraag: “Beveel je dit bedrijf aan bij een vriend of familielid?”

Start uw CRM selectie

Ontdek welke CRM systemen het beste passen bij uw onderneming

In welke sector bent u actief?

Waarom dit belangrijk is bij uw CRM selectie: CRM systemen worden over het algemeen niet ontwikkeld voor specifieke sectoren. Toch is het belangrijk om rekening te houden met uw branche tijdens de zoektocht naar de juiste software. Leveranciers met ervaring in uw branche snappen sneller uw bedrijfsprocessen waardoor de implementatie soepeler verloopt.

Voer het aantal medewerkers en gebruikers in

medewerker(s)
gebruiker(s)

Waar gaat u het CRM systeem vooral voor gebruiken?

Wilt u het CRM systeem integreren met andere software?

Hoeveel tijd wilt u uittrekken voor de implementatie van het CRM?

Overige vragen

Moeten uren worden geregistreerd in het CRM?
Werkt uw organisatie meer b2b, b2c of beide?
Heeft uw organisatie meerdere vestigingen?
Opereert u internationaal?
Is de hoofdvestiging in Nederland?
CRM leveranciers zoeken...
systemen gevonden

Vul het formulier in en ontvang vrijblijvend informatie over de 7 meest geschikte leveranciers

Wij hebben uw aanvraag goed ontvangen

  • Op basis van de door u ingevulde informatie gaat onze consultant vrijblijvend aan de slag
  • Onze consultant maakt een selectie uit de gevonden CRM leveranciers die het best passen bij uw onderneming
  • U ontvangt gratis een shortlist met informatie over de 7 meest geschikte leveranciers
  • Bij vragen of onduidelijkheden neemt hij mogelijk contact met u op
Bekijk longlist
Selectie opnieuw starten

Datafication, wat is dat precies?

Alles wat u moet weten over dataficatie: de definitie, voordelen en toepassingsmogelijkheden voor uw bedrijf.

Lees verder

Cross-selling met behulp van CRM-software

Hoe u met behulp van CRM-software uw salespotentieel optimaal kunt benutten.

Lees verder