Mobile CRM: waarom is dat zo belangrijk?

Omdat bijna iedereen tegenwoordig over een smartphone beschikt, lijken mobiele applicaties voor bedrijfssoftware steeds essentiëler te worden.

Volgens de gegevens van het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) bezat 91% van de 16-plussers in ons land in 2023 een smartphone. Waar men tegenwoordig dus ook gaat of staat, de smartphone gaat met hen mee. Dat geldt dus ook voor het gebruik van het apparaat tijdens werkuren.

Sterker nog, bedrijven kunnen smartphones, laptops en tablets en hun mobiele applicaties maar al te goed gebruiken in het verbeteren van de efficiëntie van bedrijfsbrede processen. Het is dan ook geen verrassing dat de populariteit van mobiele CRM zo is toegenomen. 

CRM: een definitie

Customer Relationship Management (CRM), in onze taal ook wel bekend als klantrelatiebeheer, omvat de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Het fungeert als centrale database waarin alle gegevens van, en interacties met klanten samenkomen. 

Uiteindelijk moet de oriëntatie op de klant een bedrijfsbreed gedachtegoed zijn, maar het zijn vooral de bedrijfsgebieden verkoop, customer support en marketing die direct beïnvloed worden door de inrichting van de klantrelatieprocessen. Zij hebben dus de grootste behoefte aan een holistisch systeem met daarin alle informatie omtrent de klant. 

Mobiele CRM

Steeds meer CRM-oplossingen zijn tegenwoordig beschikbaar op mobiele apparaten, waardoor medewerkers waar en wanneer dan ook toegang hebben tot relevante klantgegevens. Dit is met name handig voor functies waarbij men vaak onderweg is, denk bijvoorbeeld aan een accountmanager buitendienst. De mogelijkheid om bepaalde gegevens van een klant in te zien of bij te werken beperkt zich hierdoor niet langer tot de fysieke werkplek op kantoor. 

De meeste mobiele CRM-applicaties zijn bijzonder flexibel. Hoewel een verbinding met het internet gewenst is om bepaalde wijzigingen door te voeren, beschikken veel systemen zelfs over een offline modus waarmee men alsnog bepaalde activiteiten uit kan voeren. 

App of browser

Mobiele CRM-applicaties zijn doorgaans toegankelijk via verschillende mobiele apparaten zoals een tablet, smartphone of laptop. Men heeft hier doorgaans de keuze om de speciaal ontworpen app te downloaden, maar veel applicaties zijn ook bruikbaar via de browser. 

Een veilige omgeving

Hoewel het gebruik van een mobiel CRM talloze voordelen met zich meebrengt (waar we straks op in zullen gaan), is het wel belangrijk om te vermelden dat de software aan speciale gegevensbeschermingsmaatregelen moet voldoen. Het is namelijk niet alleen een omgeving waarin wordt gewerkt, het is tegelijkertijd een plek waar alle gevoelige en belangrijke data van uw klant wordt opgeslagen. Daarom werken veel mobiele CRM-applicaties met tweefactorauthenticatie (2FA), wat het veilige gebruik van het systeem in openbare netwerken aanzienlijk bevordert.  

Voordat een organisatie aan de slag wil gaan met een mobiel CRM-systeem, is het dus aan te raden om de veiligheidsmaatregelen nauwkeurig met de aanbieder door te nemen. Zo weet u zeker dat het systeem veilig en conform de AVG gebruikt kan gaan worden. 

Voordelen en toepassingsgebieden

Laten we de voornaamste voordelen en toepassingsgebieden van mobiele CRM eens nader toelichten. 

Real-time klantenservice

Het gebruik van mobiele CRM-software stelt u in staat om snellere, efficiëntere en dus uiteindelijk betere service te verlenen. Zo zijn verkopers bijvoorbeeld in staat om de gegevens van een klant er direct bij te pakken en, indien gewenst, te wijzigen. Vroeger moest een verkoper eerst met de abonnementswijziging terug naar kantoor om deze aan de afdeling dataverwerking door te geven, of er moest een mailwisseling aan te pas komen. Een mobiele CRM-applicatie zorgt ervoor dat de bevestiging ter plekke met de klant gedeeld kan worden. 

Betere interne communicatie

Het gebruik van een mobiel CRM-platform bevordert dus ook de onderlinge samenwerking binnen het bedrijf. Processen en informatiestromen worden aanzienlijk efficiënter ingericht en de onderlinge lijntjes worden korter, waardoor de klant sneller geholpen kan worden. Veel mobiele applicaties hebben ook bepaalde functionaliteiten voor interne communicatie, waardoor de binnen- en buitendienst-verkopers bijvoorbeeld eenvoudig kunnen communiceren over een deal of contractwijziging. 

Samenvattend

Er kan dus worden gesteld dat het gebruik van mobiele CRM-software talloze voordelen heeft. Niet alleen voor de eigen medewerkers, maar vooral voor de klanten. Zij worden hiermee immers sneller en beter geholpen. Het lijkt er dus op dat mobiele CRM-tools in dit digitale tijdperk onmisbaar zijn geworden. 

Bronnen

CBS.nl: “ICT-gebruik bij personen” - Judit Arends, 2023.