Klantenservice vervangen door AI? Grote kans dat je die beslissing vóór 2027 terugdraait

Veel organisaties vervangen klantenservice door AI, maar volgens Gartner komt een deel daar al snel op terug. Waarom blijft menselijk contact met klanten belangrijk?

Steeds meer organisaties experimenteren met Kunstmatige Intelligentie (AI) in klantenservice. Chatbots beantwoorden vragen, AI-systemen helpen bij supporttickets en sommige bedrijven proberen hun klantenservice grotendeels te automatiseren. Het idee daarachter is duidelijk: sneller antwoord voor de klant en lagere kosten voor de organisatie.

Toch blijkt dat niet altijd goed uit te pakken. Volgens onderzoeksbureau Gartner verwacht de helft van de organisaties die klantenservice vervangen door AI, dat ze die beslissing vóór 2027 deels moeten terugdraaien. Veel bedrijven ontdekken namelijk dat AI niet alle taken in customer service kan overnemen.

Klantenservice vervangen door AI blijkt niet altijd succesvol

Veel organisaties zien AI in klantenservice als een manier om processen efficiënter te maken. Chatbots kunnen bijvoorbeeld veelgestelde vragen beantwoorden en AI-systemen kunnen supporttickets automatisch classificeren of doorsturen naar de juiste afdeling. Daardoor hoeven medewerkers minder tijd te besteden aan eenvoudige vragen.

In de praktijk blijkt echter dat klantenservice vervangen door AI niet altijd het gewenste resultaat oplevert. Sommige bedrijven merken dat klanten gefrustreerd raken wanneer ze geen medewerker kunnen spreken, vooral wanneer een probleem complex is of meerdere stappen vraagt. Wanneer klanten meerdere keren door een systeem worden geleid zonder oplossing, kan dat juist leiden tot een slechtere klantervaring.

Nadelen van AI in klantenservice

Er zijn duidelijke nadelen van AI in klantenservice waar organisaties rekening mee moeten houden. Vooral bij complexere vragen of klachten hebben AI-systemen moeite met nuance, uitzonderingen of emotie. Dat kan ervoor zorgen dat een klant niet direct de juiste oplossing krijgt.

Daardoor moeten klanten soms meerdere keren contact opnemen of alsnog worden doorgestuurd naar een medewerker. In zulke situaties blijkt vaak dat een medewerker sneller kan inschatten wat er speelt en welke oplossing het beste werkt. AI kan ondersteuning bieden, maar kan niet altijd hetzelfde begrip tonen als een mens.

Menselijke klantenservice blijft belangrijk

Voor veel klanten blijft persoonlijk contact met klant een belangrijk onderdeel van goede service. Wanneer iemand een klacht heeft of een ingewikkelde vraag stelt, verwachten klanten vaak dat ze met een medewerker kunnen praten die hun situatie begrijpt.

Daarom blijft menselijke klantenservice belangrijk, ook wanneer organisaties AI inzetten. Medewerkers kunnen doorvragen, uitzonderingen herkennen en oplossingen bedenken die buiten standaardprocessen vallen. Juist bij complexe situaties kan een medewerker het verschil maken tussen een frustrerende ervaring en een tevreden klant.

Hybride klantenservice met AI en mensen wordt steeds gebruikelijker

Steeds meer organisaties kiezen daarom voor een combinatie van technologie en menselijke ondersteuning. In plaats van klantenservice volledig te automatiseren, gebruiken bedrijven AI vooral voor eenvoudige taken zoals het beantwoorden van standaardvragen of het verzamelen van basisinformatie.

Medewerkers richten zich vervolgens op complexere situaties waarbij persoonlijk contact nodig is. Deze hybride klantenservice met AI en mensen wordt steeds gebruikelijker. Daarbij wordt AI in customer support ingezet voor standaardvragen, terwijl medewerkers zich richten op situaties waarin menselijke ondersteuning nodig is.

Wat betekent dit voor organisaties?

De verwachtingen rond AI in customer service zijn hoog. Technologie kan organisaties helpen om grote aantallen klantvragen sneller te verwerken en processen efficiënter te maken. Daardoor kan AI een waardevolle rol spelen binnen moderne klantenservice.

Tegelijkertijd laat onderzoek zien dat volledige automatisering niet altijd werkt. Voor veel organisaties ligt de toekomst daarom waarschijnlijk in een combinatie van AI en menselijke service. Technologie kan ondersteunen, maar persoonlijk contact met klant blijft voor veel situaties essentieel.