Retailleiders behalen tot twee keer meer omzetgroei met unified commerce

Retailers die inzetten op unified commerce behalen betere resultaten en groeien sneller dan concurrenten, blijkt uit nieuw onderzoek.

Een klant bestelt online, haalt het product op in de winkel en retourneert het later via een andere vestiging. Voor consumenten voelt dat als één klantreis. Achter de schermen staan klantgegevens, bestellingen, voorraad en betalingen echter vaak verspreid over verschillende systemen.

Unified commerce brengt deze informatie samen. Voor CRM (Customer Relationship Management) is vooral belangrijk dat klantprofielen, aankoopgeschiedenis, voorkeuren en servicecontacten over alle kanalen beschikbaar blijven. Daardoor kunnen retailers klanten herkennen, gerichter helpen en beter meten welke contactmomenten bijdragen aan herhaalaankopen en klantwaarde.

Wat is unified commerce?

Veel retailers werken tegenwoordig met meerdere verkoopkanalen. Denk aan fysieke winkels, webshops, apps, marketplaces en social commerce. Bij veel organisaties draaien deze kanalen echter nog op verschillende systemen die niet altijd goed met elkaar communiceren.

Bij unified commerce worden al die kanalen samengebracht binnen één centrale omgeving. Voorraadgegevens, klantinformatie, bestellingen en betalingen komen samen in één systeem. Daardoor kijkt iedere afdeling naar dezelfde informatie en ontstaat er een compleet beeld van de klant.

Welke rol speelt CRM binnen unified commerce?

Unified commerce gaat verder dan het koppelen van winkel en webshop. Ook klantinformatie moet over alle verkoop- en servicekanalen beschikbaar zijn. CRM-software beheert daarbij onder meer klantprofielen, contacthistorie, voorkeuren, loyaliteitsstatus en marketingtoestemming.

Een winkelmedewerker kan daardoor zien wat een klant eerder online heeft gekocht of welke servicevraag nog openstaat. Marketingteams kunnen aankopen uit verschillende kanalen aan hetzelfde profiel koppelen en klanten gerichter segmenteren. Zonder CRM-koppeling zijn orders en voorraad misschien centraal beschikbaar, maar blijft het klantbeeld alsnog versnipperd.

Waarom levert unified commerce meer omzet op?

Volgens het onderzoek zien retailers met een volwassen unified commerce-strategie betere bedrijfsresultaten dan organisaties die nog werken met losse systemen. Dat heeft vooral te maken met een betere klantbeleving en efficiëntere processen.

Wanneer klanten realtime kunnen zien of een product beschikbaar is, flexibeler kunnen bestellen en eenvoudiger kunnen retourneren, neemt de kans op een aankoop toe. Tegelijkertijd krijgen medewerkers sneller toegang tot relevante informatie, waardoor processen soepeler verlopen.

Omnichannel en unified commerce worden vaak door elkaar gehaald

Veel organisaties gebruiken de termen door elkaar, maar er is wel degelijk een verschil tussen beide concepten. Bij omnichannel werken verschillende verkoopkanalen samen, terwijl de onderliggende systemen vaak nog gescheiden blijven.

Unified commerce gaat een stap verder. Daarbij draait alles vanuit één centrale databron.

→ Juist dat verschil maakt volgens veel retailers een groot verschil in dagelijkse processen. 

Een centraal klantbeeld voorkomt losse ervaringen

Voor klanten maakt het niet uit welk systeem achter een webshop, winkel of app draait. Zij verwachten dat medewerkers eerdere aankopen, retouren en afspraken kunnen terugvinden.

Door CRM te koppelen aan orderbeheer, kassasoftware en e-commerce ontstaat één klantbeeld. Een klant hoeft daardoor niet opnieuw uit te leggen wat eerder is besproken en kan via ieder kanaal consistenter worden geholpen. Dat ondersteunt niet alleen service, maar ook personalisatie, loyaliteit en klantbehoud.

Digitaliseringstrategie retail verschuift naar integratie

Veel retailers hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in e-commerce, apps en digitale verkoopkanalen. De volgende uitdaging ligt steeds vaker bij het verbinden van al die systemen.

Daarom speelt digitaliseringstrategie binnen retail een steeds grotere rol. Organisaties kijken niet langer alleen naar nieuwe verkoopkanalen, maar ook naar de vraag hoe alle processen beter kunnen samenwerken. Unified commerce wordt daarbij steeds vaker gezien als fundament voor verdere groei.

Hoe implementeer je unified commerce?

Voor veel retailers begint unified commerce niet met een volledig nieuw systeem, maar met het in kaart brengen van bestaande processen. Organisaties kijken daarbij naar voorraadsystemen, kassasoftware, e-commerceplatformen en klantdata.

Vaak verloopt een implementatie stapsgewijs. Bedrijven beginnen bijvoorbeeld met het centraliseren van voorraadinformatie of klantgegevens voordat andere processen worden aangesloten. Daardoor wordt de overgang beheersbaar en kunnen verbeteringen sneller zichtbaar worden.

Veelvoorkomende stappen richting unified commerce:

• klantprofielen uit verschillende kanalen samenvoegen;
• aankopen en retouren aan het juiste klantdossier koppelen;
• webshop, kassasoftware en CRM integreren;
• communicatievoorkeuren en toestemming centraal beheren;
• voorraad- en orderinformatie beschikbaar maken voor klantenservice;
• loyaliteits- en campagnedata verbinden;
• dubbele klantprofielen en datasilo’s verwijderen.

Voor veel organisaties vormt moderne retail-software daarbij de technische basis.

CRM maakt de opbrengst per klant zichtbaar

De omzetgroei uit unified commerce ontstaat niet alleen doordat een bestelling eenvoudiger verloopt. Retailers kunnen ook beter zien welke klanten via meerdere kanalen kopen, vaker terugkomen en een hogere klantwaarde vertegenwoordigen.

CRM-software helpt om aankopen uit winkel, webshop, app en marketplace aan hetzelfde profiel te koppelen. Daardoor kunnen retailers segmenten maken, retentiecampagnes starten en onderzoeken welke klantreizen tot herhaalaankopen leiden.

Unified commerce werkt pas echt met een centraal klantbeeld

Het onderzoek laat zien dat geïntegreerde retailprocessen samenhangen met betere bedrijfsresultaten. Voorraad, bestellingen, betalingen en winkelsystemen vormen daarbij de operationele basis.

Voor CRMoverzicht ligt de belangrijkste les bij het klantbeeld. Door CRM te verbinden met e-commerce, kassasoftware en orderbeheer blijven aankopen, voorkeuren en servicecontacten over alle kanalen beschikbaar. Zo ondersteunt unified commerce niet alleen efficiëntere processen, maar ook betere personalisatie, service en klantretentie.

Bron

Manhattan Associates – Unified Commerce Benchmark Report (maart 2026)