Meer dan helft klanten ziet op tegen contact met klantenservice

Meer dan de helft van klanten ziet op tegen contact met klantenservice. Slechte klantenservice heeft direct invloed op klanttevredenheid en loyaliteit.

Meer dan de helft van consumenten neemt liever geen contact op met de klantenservice. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Genesys onder consumenten en CX-leiders in meer dan twintig landen. Voor bedrijven is dat een duidelijk signaal: klantcontact voelt voor veel mensen nog steeds als gedoe.

Tegelijk laat het onderzoek zien dat slechte service direct gevolgen heeft. Consumenten besteden minder, stappen sneller over naar concurrenten en verwachten dat bedrijven hun eerdere contactmomenten onthouden. Daarmee wordt klantenservice niet alleen een servicekanaal, maar een belangrijk onderdeel van customer experience, klanttevredenheid en loyaliteit.

De belangrijkste feiten op een rij

Het onderzoek maakt vooral duidelijk hoe hoog de verwachtingen van klanten inmiddels zijn. Goede klantenservice is geen extraatje meer, maar een voorwaarde om klanten vast te houden.

Een paar opvallende cijfers:

• Meer dan de helft van consumenten doet liever iets anders dan contact opnemen met klantenservice.
• 85 procent heeft door slechte service minder besteed of is helemaal gestopt bij een merk.
• 66 procent stapt over naar een concurrent na drie of minder slechte ervaringen.
• 21 procent doet dat al na één slechte ervaring.
• 95 procent verwacht dat informatie wordt onthouden tussen verschillende kanalen.
• 76 procent maakt het niet uit of AI of een medewerker het probleem oplost, zolang het snel en volledig gebeurt.

Voor organisaties is de boodschap duidelijk: klanten willen vooral minder moeite doen. Wie klantcontact ingewikkeld maakt, vergroot de kans op frustratie en ontevreden klanten.

Klantenservice voelt nog te vaak als verplicht nummer

Veel consumenten nemen pas contact op met klantenservice wanneer er iets misgaat. Denk aan een vertraagde bestelling, een verkeerde factuur, een technisch probleem of een vraag over een abonnement. Op zo’n moment is de klant vaak al geïrriteerd of onzeker.

Als het contact daarna traag, onduidelijk of omslachtig verloopt, ontstaat al snel een slechte klantervaring. Klanten moeten hun verhaal opnieuw uitleggen, worden doorverbonden of krijgen een standaardantwoord dat het probleem niet oplost. Dat maakt klantenservice voor veel mensen iets waar ze tegenop zien.

Slechte klantenservice raakt omzet en loyaliteit

Het onderzoek laat zien dat slechte klantenservice niet alleen irritant is, maar ook geld kost. Als 85 procent van de consumenten aangeeft minder te besteden of te stoppen bij een merk na slechte service, is klantcontact direct verbonden met omzet.

Ook het overstapgedrag is opvallend. Twee derde van de consumenten stapt over na drie of minder slechte ervaringen. Een deel doet dat zelfs al na één slechte ervaring. Dat betekent dat bedrijven veel minder herkansingen krijgen dan zij misschien denken.

Wat veroorzaakt frustratie bij klantenservice?

Frustratie ontstaat meestal niet door één ding. Vaak is het een optelsom van kleine momenten waarop de klant merkt dat een organisatie niet goed is ingericht. Een lange wachttijd is vervelend, maar nog vervelender wordt het wanneer de medewerker daarna niets weet van eerdere contactmomenten.

Veelvoorkomende oorzaken van frustratie zijn:

• Steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten uitleggen.
• Niet snel een medewerker kunnen bereiken.
• Lang wachten op antwoord.
• Van kanaal naar kanaal worden gestuurd.
• Een chatbot of AI-agent die het probleem niet begrijpt.
• Geen duidelijke terugkoppeling krijgen.

Juist deze punten laten zien waarom klantenservice verbeteren niet alleen om vriendelijkere medewerkers draait. Het gaat ook om betere processen, goede klantdata en systemen die informatie kunnen delen.

AI klantenservice: kans of extra irritatie?

Kunstmatige Intelligentie (AI) krijgt een steeds grotere rol binnen klantenservice. Volgens het onderzoek verwacht 76 procent van de consumenten dat AI de kwaliteit en snelheid van klantenservice kan verbeteren. Ook denkt 75 procent dat AI kan bijdragen aan meer persoonlijke service.

Toch is er een duidelijke voorwaarde: AI moet wel werken. Consumenten hebben weinig geduld met een virtuele agent die blijft vastlopen of het probleem niet begrijpt. Uit het onderzoek blijkt dat 84 procent een virtual agent drie pogingen of minder geeft om een probleem op te lossen. Daarna is het vertrouwen snel weg.

Klanten willen vooral een oplossing

Een opvallende uitkomst is dat klanten niet per se tegen AI zijn. Voor 76 procent maakt het niet uit of een probleem wordt opgelost door AI of door een medewerker, zolang het maar snel en volledig gebeurt. Dat zegt veel over de richting van moderne klantenservice.

Klanten willen geen discussie over kanaal, afdeling of technologie. Ze willen een oplossing. AI kan daarbij helpen, bijvoorbeeld door simpele vragen sneller af te handelen of medewerkers direct de juiste klantinformatie te tonen. Maar als AI extra stappen toevoegt, werkt het juist averechts.

Menselijke service blijft belangrijk

Ondanks de groei van AI blijft menselijk contact belangrijk. Volgens Genesys blijft het niet kunnen bereiken van een menselijke medewerker een van de grootste frustraties bij klanten. Dat is logisch: sommige vragen zijn te persoonlijk, te complex of te gevoelig voor volledige automatisering.

Goede klantenservice vraagt daarom om een slimme verdeling. AI kan ondersteunen bij snelheid, herkenning en eenvoudige vragen. Medewerkers blijven belangrijk voor empathie, uitzonderingen en situaties waarin klanten echt gehoord willen worden.

Klantgegevens moeten beter worden onthouden

Een van de duidelijkste signalen uit het onderzoek is dat klanten verwachten dat bedrijven hun informatie onthouden. 95 procent van de consumenten verwacht dat informatie tussen kanalen wordt meegenomen. Toch geeft bijna de helft van de organisaties aan dat informatie niet automatisch wordt doorgegeven tussen virtuele en menselijke medewerkers.

Daar ontstaat veel frustratie. Een klant begint bijvoorbeeld in een chat, wordt daarna doorgezet naar een medewerker en moet vervolgens opnieuw uitleggen wat er aan de hand is. Voor de organisatie lijken dat losse contactmomenten. Voor de klant is het gewoon één probleem dat veel te lang duurt.

Klantenservice verbeteren begint bij overzicht

Wie de klantenservice wil verbeteren, moet dus niet alleen kijken naar reactietijd. Overzicht is minstens zo belangrijk. Medewerkers moeten weten wie de klant is, wat er eerder is besproken, welke afspraken er zijn gemaakt en welke acties nog openstaan.

CRM-software kan hierbij helpen. Door klantgegevens, contactmomenten en servicevragen centraal vast te leggen, wordt klantcontact minder versnipperd. Dat maakt het makkelijker om sneller te reageren en klanten beter te helpen.

Customer experience wordt steeds bepalender

De verwachtingen van klanten blijven stijgen. In het onderzoek geeft 92 procent van de consumenten aan dat zij van iedere organisatie een ervaring verwachten die vergelijkbaar is met de beste ervaring die zij ooit hebben gehad. Dat legt de lat hoog.

Daarom is customer experience niet alleen iets voor grote merken of webshops. Ook kleinere en middelgrote organisaties krijgen hiermee te maken. Klanten vergelijken hun ervaring niet alleen met directe concurrenten, maar met iedere goede ervaring die ze ergens anders hebben gehad.

CRM vergelijken voor beter klantcontact

Bedrijven die hun klantcontact willen verbeteren, hebben een goede basis nodig. Denk aan actuele klantgegevens, duidelijke serviceprocessen, automatische opvolging en inzicht in eerdere contactmomenten. Zonder die basis blijft klantenservice al snel afhankelijk van losse inboxen, notities en handmatige opvolging.

Via CRMoverzicht kunnen organisaties verschillende CRM-systemen vergelijken. Zo wordt duidelijk welke oplossing past bij klantenservice, sales, marketing en het verbeteren van de klantbeleving. Wie serieus werk wil maken van betere service, begint vaak met beter inzicht in klantinformatie.

Slechte klantervaring is steeds minder vergevingsgezind

Het onderzoek laat vooral zien dat klanten minder geduld hebben met slechte service. Ze willen snel geholpen worden, verwachten dat bedrijven hun informatie onthouden en vinden het prima als AI helpt, zolang het probleem maar echt wordt opgelost.

Voor organisaties ligt daar een duidelijke opdracht. Klantenservice verbeteren draait niet om één nieuw kanaal of één slimme AI-tool. Het gaat om een betere combinatie van mensen, processen, klantdata en technologie. Alleen dan verandert klantcontact van frustratiepunt naar kans om klanttevredenheid te verhogen.

Bron

Genesys - More Than Half of Consumers Would Rather Do Anything Else Than Contact Customer Service, Genesys Research Finds (juli 2026)