Meer dan helft klanten ziet op tegen klantenservice door versnipperd klantcontact

Meer dan de helft van klanten ziet op tegen contact met klantenservice. Slechte klantenservice heeft direct invloed op klanttevredenheid en loyaliteit.

Meer dan de helft van consumenten neemt liever geen contact op met de klantenservice. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Genesys onder consumenten en CX-leiders in meer dan twintig landen. Voor bedrijven is dat een duidelijk signaal dat klantcontact nog te vaak traag, versnipperd of onpersoonlijk verloopt.

Dat raakt direct aan CRM en klantenservicesoftware. Klanten verwachten dat organisaties eerdere contactmomenten, afspraken en voorkeuren onthouden, ongeacht het kanaal dat zij gebruiken. Wanneer die informatie niet centraal beschikbaar is, moeten klanten zichzelf herhalen en neemt de kans op frustratie, afhaken en klantverlies toe.

De belangrijkste feiten op een rij

Het onderzoek laat zien dat slechte klantenservice niet alleen een communicatieprobleem is. Het wijst vaak op versnipperde klantdata, gebrekkige kanaalintegratie en serviceprocessen die niet goed aansluiten op CRM.

Een paar opvallende cijfers:

• Meer dan de helft van consumenten doet liever iets anders dan contact opnemen met klantenservice.
• 85 procent heeft door slechte service minder besteed of is helemaal gestopt bij een merk.
• 66 procent stapt over naar een concurrent na drie of minder slechte ervaringen.
• 21 procent doet dat al na één slechte ervaring.
• 95 procent verwacht dat informatie uit eerdere contactmomenten beschikbaar blijft tussen verschillende kanalen.
• 76 procent maakt het niet uit of AI of een medewerker het probleem oplost, zolang het snel en volledig gebeurt.
• CRM en klantenservicesoftware kunnen contacthistorie, servicevragen en opvolging centraal samenbrengen.

Voor organisaties betekent dit dat klantenservice niet alleen vraagt om vriendelijke medewerkers, maar ook om systemen die klantinformatie, kanalen en opvolging met elkaar verbinden.

Klantenservice voelt nog te vaak als verplicht nummer

Klanten nemen meestal contact op wanneer er al iets misgaat. Als zij daarna lang moeten wachten, worden doorverbonden of hun situatie opnieuw moeten uitleggen, neemt de frustratie snel toe. Juist op dat moment moet een organisatie beschikken over volledige en actuele klantinformatie.

Slechte klantenservice raakt omzet en loyaliteit

Het onderzoek laat zien dat slechte klantenservice niet alleen irritant is, maar ook geld kost. Als 85 procent van de consumenten aangeeft minder te besteden of te stoppen bij een merk na slechte service, is klantcontact direct verbonden met omzet.

Ook het overstapgedrag is opvallend. Twee derde van de consumenten stapt over na drie of minder slechte ervaringen. Een deel doet dat zelfs al na één slechte ervaring. Dat betekent dat bedrijven veel minder herkansingen krijgen dan zij misschien denken.

Versnipperde klantdata veroorzaakt frustratie

Frustratie ontstaat vaak doordat informatie verspreid staat over verschillende systemen, inboxen en kanalen. Een lange wachttijd is vervelend, maar het wordt nog erger wanneer een medewerker daarna niets weet van eerdere gesprekken, klachten of afspraken.

Veelvoorkomende oorzaken zijn:

• steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten uitleggen;
• geen toegang tot eerdere contactmomenten;
• van chat naar telefoon of e-mail worden gestuurd;
• openstaande acties die niet centraal worden bijgehouden;
• een chatbot die geen context uit CRM kan gebruiken;
• geen duidelijke eigenaar van een servicevraag;
• ontbrekende terugkoppeling na een klacht.

Dit maakt duidelijk waarom klantenservice verbeteren niet alleen om gedrag draait. Ook CRM-integraties, actuele klantdata en duidelijke workflows zijn nodig.

AI klantenservice: kans of extra irritatie?

Kunstmatige Intelligentie (AI) krijgt een steeds grotere rol binnen klantenservice. Volgens het onderzoek verwacht 76 procent van de consumenten dat AI de kwaliteit en snelheid van klantenservice kan verbeteren. Ook denkt 75 procent dat AI kan bijdragen aan meer persoonlijke service.

Toch is er een duidelijke voorwaarde: AI moet wel werken. Consumenten hebben weinig geduld met een virtuele agent die blijft vastlopen of het probleem niet begrijpt. Uit het onderzoek blijkt dat 84 procent een virtual agent drie pogingen of minder geeft om een probleem op te lossen. Daarna is het vertrouwen snel weg.

De kwaliteit van AI in klantenservice hangt sterk af van de beschikbare CRM-data. Een virtuele agent kan alleen relevante antwoorden geven wanneer klantgegevens, contacthistorie en actuele service-informatie correct en toegankelijk zijn. Slechte of versnipperde data maakt automatisering juist frustrerender.

Klanten willen vooral een oplossing

Een opvallende uitkomst is dat klanten niet per se tegen AI zijn. Voor 76 procent maakt het niet uit of een probleem wordt opgelost door AI of door een medewerker, zolang het maar snel en volledig gebeurt. Dat zegt veel over de richting van moderne klantenservice.

Klanten willen geen discussie over kanaal, afdeling of technologie. Ze willen een oplossing. AI kan daarbij helpen, bijvoorbeeld door simpele vragen sneller af te handelen of medewerkers direct de juiste klantinformatie te tonen. Maar als AI extra stappen toevoegt, werkt het juist averechts.

Menselijke service blijft belangrijk

Ondanks de groei van AI blijft menselijk contact belangrijk. Volgens Genesys blijft het niet kunnen bereiken van een menselijke medewerker een van de grootste frustraties bij klanten. Dat is logisch: sommige vragen zijn te persoonlijk, te complex of te gevoelig voor volledige automatisering.

Goede klantenservice vraagt daarom om een slimme verdeling. AI kan ondersteunen bij snelheid, herkenning en eenvoudige vragen. Medewerkers blijven belangrijk voor empathie, uitzonderingen en situaties waarin klanten echt gehoord willen worden.

Klantinformatie moet tussen kanalen beschikbaar blijven

Een van de opvallendste onderzoeksresultaten is dat 95 procent van de consumenten verwacht dat informatie tussen kanalen wordt meegenomen. Toch geeft bijna de helft van de organisaties aan dat informatie niet automatisch wordt doorgegeven tussen virtuele en menselijke medewerkers.

CRM-software kan voorkomen dat chat, telefoon, e-mail en andere kanalen als losse contactmomenten worden behandeld. Door gesprekken, servicevragen, klantgegevens en openstaande acties aan één klantprofiel te koppelen, beschikt iedere medewerker over dezelfde context.

Een klant die een gesprek begint via chat en later wordt doorgeschakeld naar een medewerker hoeft dan niet opnieuw uit te leggen wat er speelt. Voor de klant blijft het één doorlopend serviceproces, ook wanneer meerdere kanalen of medewerkers betrokken zijn.

CRM brengt klantcontact en serviceprocessen samen

Wie klantenservice wil verbeteren, moet niet alleen kijken naar snelheid. Medewerkers moeten ook kunnen zien wie de klant is, wat eerder is besproken, welke afspraken zijn gemaakt en welke acties nog openstaan.

CRM-software brengt klantgegevens, contacthistorie, klachten en servicevragen samen. Klantenservicesoftware kan daar workflows, ticketbeheer, routering en rapportages aan toevoegen. Zo kan een vraag automatisch worden toegewezen, bewaakt en opgevolgd.

Ook integraties zijn belangrijk. Wanneer chat, telefonie, e-mail en selfservice zijn gekoppeld aan CRM, ontstaat één overzicht van de klantreis. Dat verkleint de kans op dubbel werk, gemiste afspraken en klanten die hun verhaal opnieuw moeten vertellen.

Customer experience wordt steeds bepalender

Klanten vergelijken service niet alleen met directe concurrenten, maar met de beste ervaring die zij elders hebben gehad. Daardoor worden snelle opvolging, herkenning en consistente informatie over alle kanalen heen steeds belangrijker

CRM vergelijken voor beter klantcontact

Bedrijven die hun klantcontact willen verbeteren, hebben een goede basis nodig. Denk aan actuele klantgegevens, duidelijke serviceprocessen, automatische opvolging en inzicht in eerdere contactmomenten. Zonder die basis blijft klantenservice al snel afhankelijk van losse inboxen, notities en handmatige opvolging.

Via CRMoverzicht kunnen organisaties verschillende CRM-systemen vergelijken. Zo wordt duidelijk welke oplossing past bij klantenservice, sales, marketing en het verbeteren van de klantbeleving. Wie serieus werk wil maken van betere service, begint vaak met beter inzicht in klantinformatie.

Betere klantenservice begint bij beter CRM-beheer

Het Genesys-onderzoek laat zien dat klanten weinig geduld hebben met versnipperde en omslachtige service. Zij verwachten dat organisaties eerdere gesprekken onthouden, snel schakelen tussen kanalen en problemen volledig oplossen.

Daarvoor zijn niet alleen goede medewerkers nodig. Ook CRM, klantenservicesoftware en integraties moeten goed zijn ingericht. Door klantgegevens, contactmomenten en opvolging centraal te beheren, kunnen organisaties service consistenter maken en voorkomen dat klanten afhaken door onnodige moeite.

Bron

Genesys - More Than Half of Consumers Would Rather Do Anything Else Than Contact Customer Service, Genesys Research Finds (juli 2026)