Hyatt en Delta verbinden loyaliteitsprogramma’s: de rol van CRM

Herkenning van vlucht tot hotelverblijf: de samenwerking tussen Hyatt en Delta laat zien hoe loyaliteitsprogramma’s en CRM elkaar kunnen versterken.

Een hotelgast kan jarenlang bij dezelfde keten verblijven en daar een hoge loyaliteitsstatus opbouwen. Bij de luchtvaartmaatschappij waarmee diegene naar het hotel vliegt, begint de relatie vervolgens weer vanaf nul. Hyatt en Delta willen hun trouwe klanten meer voordelen bieden over de grenzen van hun eigen dienstverlening heen. De bedrijven kondigen een samenwerking aan tussen World of Hyatt en Delta SkyMiles.

Voor CRM (Customer Relationship Management) is vooral interessant hoe zo’n samenwerking klantrelaties kan verbreden. Een vlucht en een hotelovernachting zijn afzonderlijke aankopen, maar voor de reiziger onderdeel van dezelfde reis. De uitdaging is om herkenning en voordelen op elkaar te laten aansluiten, terwijl duidelijk blijft wat een klant bij ieder merk mag verwachten.

In het kort

• Hyatt en Delta kondigen een langdurige samenwerking tussen hun loyaliteitsprogramma’s aan.
• De samenwerking moet in de komende maanden starten, aanvankelijk met voordelen voor eliteleden.
• Een aangekondigd voordeel is het verdienen van extra punten of miles bij de andere partner.
• Voor hospitality draait de waarde ook om herkenning, duidelijke verwachtingen en consistente service.
• De aankondiging noemt geen specifiek CRM-systeem of technische inrichting.

Wat hebben Hyatt en Delta aangekondigd?

De samenwerking verbindt World of Hyatt met Delta SkyMiles. Bij de start kunnen Delta Medallion-leden miles verdienen op uitgaven aan in aanmerking komende Hyatt-verblijven. Eliteleden van World of Hyatt kunnen punten verdienen op in aanmerking komende tariefklassen bij Delta. Dit zogeheten Dual Earn-voordeel komt naast bepaalde bestaande voordelen van de programma’s.

Daarnaast spreken de bedrijven over toekomstige persoonlijke ervaringen en exclusieve toegang voor leden van beide programma’s. De volledige voorwaarden en deelnamecriteria volgen later. De aankondiging betekent dus niet dat alle leden direct dezelfde voordelen krijgen of dat een hotelstatus automatisch wordt omgezet in een luchtvaartstatus.

Waarom is deze samenwerking interessant voor hospitality?

In hospitality is loyaliteit meer dan een puntensaldo. Een terugkerende gast bouwt verwachtingen op: word ik herkend, begrijpt het hotel mijn voorkeuren en worden afspraken nagekomen? Een kamer op een rustige verdieping kan voor iemand belangrijker zijn dan een extra welkomstcadeau. De waarde zit dan in hoe goed de dienstverlening aansluit op de persoon.

Die verwachtingen lopen door tijdens de reis. Een gast beoordeelt een hotelverblijf bijvoorbeeld mede vanuit de aankomstervaring na een lange vlucht. Een samenwerking tussen een luchtvaartmaatschappij en hotelgroep kan daarop aansluiten, maar extra punten maken de dienstverlening nog niet vanzelf samenhangend. Daarvoor moeten voordelen begrijpelijk zijn en medewerkers vragen erover kunnen beantwoorden.

Een concreet voorbeeld: een gast verwacht miles te ontvangen voor een verblijf, maar ziet deze na afloop niet terug. Dan wil diegene weten of de boeking voldeed aan de voorwaarden, of de registratie nog wordt verwerkt en wie kan helpen. Juist bij zulke momenten blijkt of het loyaliteitsprogramma ook operationeel goed werkt.

Hoe kan CRM verbonden loyaliteitsprogramma’s ondersteunen?

CRM kan helpen om informatie over de klantrelatie beschikbaar te maken voor medewerkers en processen. Bij een samenwerking tussen merken kan het bijvoorbeeld relevant zijn om vast te leggen of iemand deelneemt aan een partnerprogramma, welke voordelen van toepassing zijn en welke vragen eerder zijn gesteld. Daarvoor zijn betrouwbare koppelingen en afspraken nodig tussen CRM, loyaliteitssoftware en reserveringssystemen.

Die systemen hebben verschillende taken. Loyaliteitssoftware kan de regels voor punten en status afhandelen, terwijl een reserveringssysteem boekingsgegevens bevat. CRM kan de relatie en contactgeschiedenis ondersteunen. Welke informatie Hyatt en Delta precies uitwisselen en welke systemen zij daarvoor gebruiken, staat niet in de aankondiging. Het gaat hier om mogelijke toepassingen, niet om een beschrijving van hun technische inrichting.

Lees ook: Klantloyaliteit verhogen met CRM: 7 manieren om klanten te behouden

Een klantprofiel is pas nuttig als medewerkers ermee kunnen werken

Een uitgebreid klantprofiel heeft weinig waarde wanneer relevante informatie tijdens het contact ontbreekt. Voor een hotelmedewerker is vooral belangrijk wat diegene moet weten om een gast goed te helpen. Is een voordeel bevestigd? Is een verzoek alleen genoteerd of daadwerkelijk toegezegd? En bij welke partij hoort een vraag over ontbrekende punten?

Daarbij moeten verschillende soorten informatie uit elkaar blijven:

• Loyaliteitsstatus: het niveau dat iemand binnen een programma heeft opgebouwd.
• Voordelen: wat volgens de voorwaarden bij een verblijf of vlucht hoort.
• Voorkeuren: wensen zoals een rustig gelegen kamer, die niet automatisch gegarandeerd zijn.
• Serviceafspraken: toezeggingen die bij een specifieke boeking zijn gemaakt.
• Contactgeschiedenis: eerdere vragen en de afgesproken opvolging.

Dit onderscheid voorkomt dat persoonlijke herkenning verandert in een belofte die niet kan worden waargemaakt. Een voorkeur kennen helpt de service; duidelijk communiceren over de beschikbaarheid blijft net zo belangrijk.

Wat betekent dit voor klantsegmentatie en klantretentie?

De eerste voordelen zijn gericht op eliteleden. Daarmee kiezen Hyatt en Delta voor een specifieke klantgroep binnen hun programma’s. Voor andere bedrijven is dit een bruikbaar voorbeeld van klantsegmentatie: vooraf bepalen voor wie een samenwerking relevant is en welke aanvullende waarde die groep krijgt.

Het commerciële idee is begrijpelijk. Wanneer een klant bij een partner extra voordelen ontvangt, kan dat meewegen bij een volgende boeking. Daarmee is nog niet aangetoond dat de samenwerking de klantretentie verhoogt. Prijs, locatie, vliegroutes en service blijven eveneens onderdeel van de keuze.

Om het effect te onderzoeken, kunnen bedrijven kijken naar deelname, daadwerkelijk gebruik van voordelen en herhaalaankopen. Ook vragen en klachten verdienen aandacht. Veel registraties zeggen weinig wanneer leden vervolgens niet begrijpen hoe ze hun voordelen ontvangen.

Wat kunnen andere bedrijven hiervan leren?

Een gezamenlijk loyaliteitsprogramma werkt het best wanneer de partners aansluiten op dezelfde klantbehoefte. Bij een vlucht en hotelverblijf is die samenhang duidelijk. Ook buiten de reisbranche is de vraag daarom: welk aanvullend voordeel helpt de klant op een logisch moment?

De samenwerking onderstreept daarnaast dat klantloyaliteit zowel een marketing- als servicevraagstuk is. Een aantrekkelijk voordeel wekt interesse, maar de uitvoering bepaalt de ervaring. Klantdata, duidelijke voorwaarden en medewerkers die weten wat ze kunnen toezeggen, moeten daarom op elkaar aansluiten.

Welk CRM-systeem ondersteunt jouw klantrelaties?

Wil je klantprofielen, contactmomenten en loyaliteitsactiviteiten beter ondersteunen? Vul je wensen in en start met CRM-software vergelijken.

Bron

Delta News Hub – Delta and Hyatt introduce new strategic relationship, 9 september 2026.