Gemeente Rotterdam lost 84% van klantvragen direct op: wat CRM hierin kan betekenen

Het KCC van gemeente Rotterdam lost inmiddels 84% van de telefonische klantvragen direct op. Wat kunnen organisaties hiervan leren over klantcontact en CRM?

De gemeente Rotterdam weet inmiddels 84% van de telefonische klantvragen direct tijdens het eerste contact af te handelen. In 2020 lag deze zogeheten first time fix nog op 65%. De verbetering laat zien hoeveel verschil een goed ingericht klantcontactcentrum kan maken wanneer medewerkers toegang hebben tot de juiste informatie en systemen.

Rotterdam heeft de afgelopen jaren zijn klantcontact anders georganiseerd. Het voormalige Ro!Entree is sinds 2024 geen aparte organisatie meer, maar onderdeel van de gemeente zelf. Telefonisch klantcontact, publieksreacties en content zijn daarmee dichter bij elkaar gebracht. Voor organisaties die hun klantenservice willen verbeteren is de Rotterdamse aanpak interessant, omdat deze laat zien hoe mensen, informatie en technologie samenkomen in klantcontact.

In het kort

• Het KCC van gemeente Rotterdam handelt 84% van de telefonische vragen direct af.
• In 2020 lag de first time fix nog op 65%.
• Het klantcontactcentrum is sinds 2024 volledig onderdeel van de gemeente Rotterdam.
• Medewerkers krijgen toegang tot steeds meer informatie en systemen van andere gemeentelijke onderdelen.
• Een CRM-systeem kan hierbij ondersteunen door klantinformatie, contactmomenten en processen centraal beschikbaar te maken.

First time fix stijgt naar 84%

First time fix geeft aan welk percentage klantvragen tijdens het eerste contact volledig wordt opgelost. Hoe hoger dit percentage, hoe minder vaak een inwoner opnieuw hoeft te bellen of moet worden doorgestuurd naar een andere afdeling.

Bij gemeente Rotterdam is deze score sterk gestegen. Volgens de jaarstukken van de gemeente werd in 2020 ongeveer 65% van de telefonisch gestelde vragen direct afgehandeld. In 2025 was dat 84%. Daarmee krijgen ruim vier op de vijf Rotterdammers die het klantcontactcentrum bellen direct antwoord op hun vraag.

De gemeente koppelt die ontwikkeling onder andere aan betere toegang tot informatie en systemen binnen verschillende gemeentelijke clusters. Ook worden medewerkers continu getraind en wordt gewerkt aan betere samenwerking tussen de eerste, tweede en derde lijn.

Klantcontact terug binnen de gemeente

Een belangrijke organisatorische verandering vond begin 2024 plaats. Ro!Entree, de organisatie achter onder andere telefoonnummer 14010, werd volledig onderdeel van gemeente Rotterdam. Voorheen functioneerde het klantcontactcentrum als een aparte bv.

Door de verandering kwamen verschillende onderdelen van de eerstelijnsdienstverlening binnen één gemeentelijke afdeling terecht. Naast telefonie werden daar onder andere publieksreacties en het contentteam ondergebracht. Dat contentteam houdt de kennisbank van het KCC actueel, zodat medewerkers sneller toegang hebben tot de juiste informatie.

Volgens een recente toelichting van KCC-manager Milko van Aalst is naast de first time fix ook het personeelsverloop afgenomen en de klanttevredenheid verbeterd sinds het klantcontact weer volledig binnen de gemeente is georganiseerd.

Welke rol speelt CRM bij beter klantcontact?

Een hoge first time fix wordt niet uitsluitend bepaald door CRM-software (Customer Relationship Management) . Medewerkers moeten voldoende kennis hebben, processen moeten goed zijn ingericht en informatie moet beschikbaar zijn. Toch kan een CRM-systeem binnen een gemeente of andere organisatie een belangrijke ondersteunende rol spelen.

In CRM kunnen bijvoorbeeld gegevens over inwoners of klanten, eerdere contactmomenten, openstaande verzoeken en gemaakte afspraken centraal worden vastgelegd. Een medewerker hoeft daardoor minder tussen losse systemen te zoeken en kan tijdens het eerste gesprek sneller zien wat eerder is besproken.

Dat sluit aan bij de aanpak van Rotterdam. De gemeente geeft aan dat het KCC toegang krijgt tot steeds meer systemen en informatie uit andere onderdelen van de organisatie. Daarnaast wil Rotterdam de eigen kennisbank breder beschikbaar maken voor medewerkers met klantcontact.

CRM alleen is niet genoeg om klantcontact te verbeteren

De resultaten in Rotterdam maken ook duidelijk dat technologie slechts één onderdeel is van goed klantcontact. De gemeente investeert eveneens in opleiding, kennismanagement en samenwerking tussen verschillende afdelingen.

Voor organisaties die hun klantcontact willen verbeteren betekent dit dat alleen de aanschaf van nieuwe CRM-software waarschijnlijk niet voldoende is. Medewerkers moeten weten hoe zij het systeem gebruiken en toegang hebben tot actuele informatie. Tegelijkertijd moeten processen zo zijn ingericht dat vragen daadwerkelijk tijdens het eerste contact kunnen worden afgehandeld.

Een CRM-systeem vormt daarbij vooral de centrale informatievoorziening. Wanneer klantgegevens en contacthistorie verspreid staan over verschillende applicaties, e-mails en afdelingen, wordt het moeilijker om een klant direct een volledig antwoord te geven.

Van klantinformatie naar directe antwoorden

De stijging van de first time fix in Rotterdam laat uiteindelijk zien wat een goed ingericht klantcontactcentrum kan opleveren. Het percentage direct afgehandelde telefonische vragen steeg in enkele jaren van 65% naar 84%, terwijl de gemeente tegelijkertijd werkt aan verdere digitalisering en betere informatievoorziening.

Voor commerciële organisaties geldt hetzelfde principe. Hoe beter medewerkers toegang hebben tot relevante klantinformatie, eerdere gesprekken en lopende processen, hoe groter de kans dat een vraag tijdens het eerste contact kan worden opgelost. CRM-software kan helpen om die informatie op één plek samen te brengen.

CRM als basis voor beter klantcontact

De aanpak van gemeente Rotterdam laat zien hoe belangrijk het is dat medewerkers tijdens klantcontact snel over de juiste informatie beschikken. Wanneer klantgegevens, eerdere contactmomenten en openstaande verzoeken centraal beschikbaar zijn, wordt het eenvoudiger om vragen direct en volledig af te handelen.

Een CRM-systeem kan organisaties helpen om die informatie op één plek samen te brengen. Welk systeem het beste past, hangt af van onder andere de omvang van de organisatie, het aantal klantcontactkanalen en de processen die medewerkers dagelijks uitvoeren.

Wie zijn klantcontact wil verbeteren, doet er daarom goed aan niet alleen naar de software zelf te kijken. Ook de inrichting van processen, de beschikbare kennis en de toegang tot actuele klantinformatie bepalen uiteindelijk hoe snel medewerkers een vraag kunnen oplossen.

Bron

Ziptone en gemeente Rotterdam (september 2026)