Dit zijn de CRM-trends voor 2023

Lees hier wat de verwachte trends zijn van CRM in 2023 en de toekomst.

De CRM-markt ontwikkelt zich hard door nieuwe ontwikkelingen. Nu wij in de laatste maand van 2022 zijn, is het een ideaal moment om vooruit te blikken op 2023. Welke trends en ontwikkelingen kunnen we in 2023 verwachten die een sterke invloed hebben op hoe CRM-software wordt ontwikkeld en geïmplementeerd? Maar vooral hoe het wordt gebruikt door bedrijven en mensen?

Trend 1: Data en kunstmatige intelligentie worden een essentieel onderdeel van CRM

Dit is een belangrijke trend die alle sectoren en organisaties gaat beïnvloeden. Het tot beschikking hebben van de juiste data en gebruik maken van Artificial Intelligence (AI) is niet meer een droom, maar al realiteit. Hedendaags gebruiken we al elke dag van dit soort systemen zonder dat we het door hebben. Veel applicaties op onze mobiele telefoons en apparaten zijn hier een mooi voorbeeld van.

Microsoft bijvoorbeeld zet al vol in op AI en integreert al verschillende AI-modellen integreert in haar CRM-oplossingen. Door het gebruik van AI wordt het proces van verkoopkansen en doelgroepanalyses geoptimaliseerd. Dit heeft als voordeel dat er beter kan worden ingezet op persoonlijke marketingcampagnes. Kunstmatige intelligentie binnen CRM is een van de belangrijkste trends die de komende jaren binnen de wereld van CRM het voortouw zal nemen.

Trend 2: Organisaties automatiseren steeds meer processen met CRM

Om relevant te blijven als bedrijf binnen het klantdomein is het in toenemende mate de trend om processen te automatiseren en sneller in te spelen op de vragen van de klant. Met de digitale wereld is de concurrent maar één klik verwijderd.

Grote spelers op de CRM-markt, zoals Coolblue en Bol.com, investeren grote bedragen in het automatiseren van hun (klant)processen en het verbeteren van de customer experience. Het gaat hier niet alleen om het leveringsproces, maar ook om retourprocessen en klachtenafhandeling.

Er komen steeds meer standaard koppelingen beschikbaar in veel CRM software. Deze koppelingen maken koppelingen tussen systemen in de Cloud mogelijk, volledig en automatisch. Het aantal CRM-systemen die volledig Cloud based en ‘API-aware’ zijn, groeit zeer snel.

Door deze manier van procesautomatisering kan een organisatie kwalitatief hogere customer service bieden. Daarnaast kan het gelijktijdig de operationele kosten verlagen.

Trend 3: Klantinteractie is net zo belangrijk als de producten en services die een organisatie levert

Veel klanten eisen dat de ervaringen met een bedrijf net zo belangrijk zijn als het product of de dienst die ze leveren. Met CRM-software worden klanten beter geholpen en wordt de perceptie van de klant over het bedrijf verbeterd. Er zijn een aantal voorbeelden van belangrijke functies van CRM-software:

• Het beschikbaar hebben en verrijken van klantgegevens. Dit helpt de customer journey van uw klant door het verbeteren van minder werkende touchpoints.
• Het automatiseren en digitaal beschikbaar stellen aan de klant van de aanwezige kennis via een kennisbank en het aanbieden van een chatfunctie op uw website.
• Het beschikbaar hebben van de klantgegevens binnen alle afdelingen van een organisatie. Zo kan elke afdeling het beste inspelen op de behoefte van de klant.

Dit zijn enkele voorbeelden die een organisatie verder kunnen helpen om hun omzet te kunnen verhogen. Daarom is het gebruik van CRM-software zo interessant.

Trend 4: Spraaktechnologie

Het is wellicht nog iets te nieuw voor een grote toepassing, maar op korte termijn maken wij mee dat spraakberichten direct in een CRM-systeem terechtkomen. Medewerkers hoeven dan geen afspraken te maken met klanten en inhoud van gesprekken te verwerken en daarna op te slaan. Dat kan het systeem inmiddels zelf. Daarnaast kunnen klanten zichzelf helpen via een spraakrobot.