Consumenten hebben nog altijd weinig vertrouwen in AI in klantenservice

Steeds meer bedrijven zetten AI in voor klantenservice, maar veel consumenten blijven liever in contact met een menselijke medewerker.

Chatbots zijn inmiddels bijna overal te vinden. Of je nu een bestelling wil volgen, factuuraanvraag hebt of contact opneemt met een klantenservice: de kans is groot dat je eerst met een AI-assistent (Artificial Intelligence) praat voordat je een medewerker bereikt. Voor bedrijven biedt dat voordelen. Klanten kunnen sneller geholpen worden en serviceteams krijgen meer ruimte voor ingewikkelde vragen.

Toch blijkt dat consumenten nog niet volledig overtuigd zijn. Uit nieuw onderzoek blijkt dat veel mensen weinig vertrouwen hebben in AI-klantenservice. Vooral wanneer een probleem meer uitleg vraagt of persoonlijk wordt, geven consumenten nog altijd de voorkeur aan menselijke werknemers.

AI wordt steeds vaker het eerste aanspreekpunt 

Voor veel bedrijven is AI inmiddels een vast onderdeel van de klantenservice. Chatbots beantwoorden vragen, verwijzen klanten naar de juiste informatie en lossen eenvoudige problemen automatisch op. Daardoor kunnen organisaties grote aantallen klantvragen verwerken zonder extra personeel in te zetten.

Vooral bij standaardvragen werkt dat vaak goed. Denk aan het opvragen van een bestelstatus, openingstijden of het wijzigen van accountgegevens. Juist daarom groeit het gebruik van AI in customer service snel binnen verschillende sectoren. Voor veel bedrijven is AI inmiddels niet langer een experiment, maar een vast onderdeel van de klantenservice. 

Vertrouwen stopt vaak waar complexiteit begint

Zolang een vraag eenvoudig blijft, hebben veel consumenten weinig moeite met een chatbot. Het probleem ontstaat vaak wanneer een situatie afwijkt van de standaard. Denk aan klachten, factuurproblemen of een bestelling die verkeerd is geleverd.

Op dat moment willen veel mensen zeker weten dat iemand écht begrijpt wat er speelt. Juist daar ontstaat een gebrek aan vertrouwen in AI-klantenservice. Consumenten zijn bang dat een chatbot hun situatie niet goed interpreteert of geen passende oplossing kan bieden. Hoe belangrijker het probleem wordt, hoe groter vaak de behoefte aan menselijk contact.

Consumentenscepsis over AI blijft zichtbaar 

Hoewel AI steeds slimmer wordt, blijft een deel van de consumenten sceptisch. Mensen vragen zich af of een systeem voldoende begrijpt wat ze bedoelen en of hun probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Zeker wanneer eerdere ervaringen met chatbots tegenvielen, ontstaat al snel twijfel over nieuwe AI-toepassingen.

Die consumentenscepsis over AI komt niet uit het niets. Veel mensen hebben wel eens meegemaakt dat een chatbot bleef hangen in standaardantwoorden of geen passend antwoord kon geven. Zulke ervaringen hebben direct invloed op het vertrouwen in toekomstige AI-gesprekken. Eén slechte ervaring kan er al voor zorgen dat consumenten de volgende keer liever direct een medewerker spreken.  

Wanneer kiezen consumenten liever voor een medewerker?

AI kan veel vragen afhandelen, maar consumenten trekken vaak een duidelijke grens. Zodra een probleem ingewikkelder wordt, groeit de behoefte aan menselijke contact. Vooral situaties waarbij uitleg, begrip of maatwerk nodig zijn, bleken lastig volledig te automatiseren.

Veel consumenten kiezen liever voor een medewerker bij:

• klachten of geschillen
• factuurproblemen
• uitzonderingen op standaardprocedures
• persoonlijke situaties
• complexe productvragen 
• problemen die niet direct worden opgelost

→ Vooral wanneer empathie of maatwerk nodig is, blijft menselijke klantenservice belangrijk.

Hoe consumenten vaak een chatbot proberen over te slaan

Veel consumenten die liever een medewerker spreken, hebben inmiddels hun eigen trucjes ontwikkeld. Op sociale media en forums worden regelmatig tips gedeeld om sneller bij een mens uit te komen wanneer een chatbot niet helpt. Dat laat zien dat de behoefte aan persoonlijk contact nog altijd groot is. 

Zo proberen gebruikers bijvoorbeeld woorden te typen als:

• medewerker
• agent
• klantenservice
• mens
• medewerker spreken
• doorverbinden

Bij sommige systemen werkt dat inderdaad. Andere chatbots herkennen juist wanneer een vraag te complex wordt en bieden automatisch de mogelijkheid om een medewerker in te schakelen. Dat soort doorverwijzingen blijken belangrijk voor het vertrouwen van klanten. Wanneer consumenten het gevoel hebben vast te zitten in een chatbot, neemt de frustratie vaak snel toe.

Acceptatie van AI groeit langzaam

Dat betekent niet dat consumenten AI volledig afwijzen. Sterker nog: veel mensen waarderen de snelheid en bereikbaarheid van AI-systemen. Vooral wanneer een chatbot direct een oplossing biedt, wordt de technologie positief ervaren. Niemand vindt het vervelend om binnen enkele seconden antwoord te krijgen op een eenvoudige vraag. 

De acceptatie van AI door consumenten lijkt daarom vooral af te hangen van de toepassing. Hoe beter AI aansluit op de vraag van de klant, hoe groter de kans dat consumenten het systeem accepteren als onderdeel van de klantenservice. De weerstand zit vaak niet in de technologie zelf, maar in situaties waarin AI tekortschiet.

AI in customer support werkt het beste samen met mensen

Steeds meer bedrijven ontdekken dat AI niet per se een vervanging hoeft te zijn van medewerkers. Veel organisaties gebruiken AI juist als ondersteuning. Chatbots vangen eenvoudige vragen op, terwijl medewerkers zich kunnen richten op situaties die meer aandacht vragen.

Binnen AI in customer support groeit daardoor het idee van een hybride aanpak. Klanten krijgen snel hulp waar mogelijk, maar kunnen eenvoudig doorschakelen naar een medewerker wanneer dat nodig is. Voor veel consumenten voelt dat als de beste combinatie van snelheid, gemak en persoonlijke service.

Transparantie wordt steeds belangrijker

Een andere belangrijke factor is duidelijkheid. Consumenten willen weten wanneer ze met AI praten en wanneer er een medewerker betrokken is. Onduidelijkheid kan juist zorgen voor extra frustratie en wantrouwen. Vooral wanneer klanten denken met een medewerker te praten terwijl dat niet zo blijkt te zijn, kan dat een negatieve invloed hebben op de klantbeleving.

Bedrijven die open communiceren over het gebruik van AI bouwen vaak meer vertrouwen op. Klanten accepteren technologie meestal makkelijker wanneer ze weten wat ze kunnen verwachten en wanneer ze alsnog menselijk contact kunnen krijgen. Transparantie wordt daardoor steeds vaker gezien als belangrijk onderdeel van moderne klantenservice.

AI-klantenservice blijft groeien, maar vertrouwen moet nog volgen

De resultaten van het onderzoek laten zien dat bedrijven en consumenten niet altijd hetzelfde naar AI kijken. Organisaties zien kansen om processen efficiënter te maken, terwijl consumenten vooral willen weten of hun probleem goed wordt opgelost. Snelheid alleen blijkt daarbij niet voldoende om vertrouwen op te bouwen.

AI zal de komende jaren waarschijnlijk een steeds grotere rol spelen binnen klantenservice. Het succes daarvan hangt echter niet alleen af van technologie, maar vooral van de manier waarop bedrijven AI inzetten. Organisaties die snelheid combineren met menselijk contact lijken momenteel het beste aan te sluiten bij wat consumenten verwachten.

Bron

Pega – Consumers Demand More from AI-Powered Customer Service, Says Research (februari 2026)