Consumenten vinden digitale winkelervaring vaak frustrerend

Consumenten verwachten meer van digitale kanalen, maar veel bedrijven begrijpen volgens shoppers nog onvoldoende wat klanten online willen.

Een webshop die vastloopt tijdens het afrekenen. Een chatbot die geen antwoord geeft op een simpele vraag. Of een klantenservice-app waarin je drie keer opnieuw moet inloggen. Voor veel consumenten zijn dit geen uitzonderingen meer, maar frustraties die regelmatig terugkomen tijdens het online winkelen.

Uit nieuw onderzoek blijkt dat veel consumenten kritisch zijn op de manier waarop bedrijven omgaan met hun digitale kanalen. Organisaties investeren volop in apps, webshops en online service, maar klanten hebben vaak het gevoel dat bedrijven nog onvoldoende begrijpen wat mensen eigenlijk verwachten van een moderne digitale ervaring.

De digitale klantervaring wordt steeds belangrijker

Voor veel consumenten begint vrijwel ieder klantcontact tegenwoordig online. Van het bekijken van producten tot betalen, retourneren en contact opnemen met klantenservice: bijna alles verloopt via websites, apps of chatfuncties. Daardoor speelt de digitale klantervaring een grotere rol dan ooit.

Tegelijkertijd worden consumenten kritischer. Mensen vergelijken digitale ervaringen niet alleen met directe concurrenten, maar ook met de beste apps en platforms die ze dagelijks gebruiken. Daardoor stijgen de verwachtingen rondom snelheid, eenvoud en gebruiksgemak snel.

Veel frustratie rondom digitale kanalen

Consumenten verwachten dat websites, apps en online klantenservices snel en eenvoudig werken. Toch gaat het daar volgens veel shoppers juist regelmatig mis. Kleine irritaties stapelen zich snel op en bepalen uiteindelijk hoe iemand een merk ervaart.

Veelgenoemde frustraties zijn bijvoorbeeld:

• onduidelijke websites
• lange check-outprocessen
• chatbots zonder oplossing
• apps die niet goed werken
• te veel stappen voor simpele acties
• klantenservices die moeilijk bereikbaar zijn

→ Juist die kleine frustraties zorgen ervoor dat consumenten sneller afhaken of een negatieve indruk van een bedrijf krijgen.

Verwachtingen van consumenten veranderen sneller dan bedrijven denken

De verwachtingen van consumenten rondom digitale kanalen veranderen snel. Klanten vergelijken online ervaringen niet meer alleen met directe concurrenten, maar met de beste digitale ervaringen die ze dagelijks gebruiken. Denk aan apps die direct werken, snelle check-outs of webshops die precies begrijpen waar iemand naar zoekt. Daardoor groeit ook de druk op bedrijven om hun digitale omgeving continu te verbeteren.

Vooral jongere generaties hebben weinig geduld voor slechte online ervaringen. Wanneer een website langzaam laadt of een app onnodig ingewikkeld werkt, stappen consumenten sneller over naar een andere aanbieder. Dat maakt gebruiksgemak steeds belangrijker binnen Customer Experience-strategieën. Voor veel bedrijven is een goede digitale ervaring inmiddels net zo belangrijk geworden als prijs of productaanbod.

Klantbeleving online kanalen draait vooral om gemak

Veel organisaties investeren flink in nieuwe technologie, maar vergeten soms hoe belangrijk eenvoud is voor gebruikers. Een klant wil meestal niet nadenken over hoe een proces werkt. Alles moet logisch aanvoelen en zonder frustratie verlopen. Juist daarom draait klantbeleving binnen online kanalen steeds vaker om kleine details die samen een groot verschil maken.

Denk bijvoorbeeld aan hoe snel een pagina laadt, hoe makkelijk producten te vinden zijn of hoe eenvoudig iemand contact kan opnemen met support. Kleine vertragingen of onduidelijke stappen vallen consumenten tegenwoordig veel sneller op dan vroeger. Sommige bedrijven focussen daarbij te veel op nieuwe functies en te weinig op basisgebruiksgemak --> terwijl consumenten vooral willen dat digitale processen soepel en simpel werken.

Lees ook: Global Unified Commerce Benchmark 2026 laat zien waar retail en e-commerce echt winnen

Kleine details bepalen de volledige Customer Experience

Veel bedrijven kijken nog vooral naar grote digitale projecten of nieuwe functies, terwijl consumenten vaak juist afgaan op kleine dagelijkse ervaringen. Hoe snel werkt een zoekfunctie? Hoe makkelijk kan iemand afrekenen? Of hoe snel krijg je hulp wanneer iets fout gaat? Juist dat soort details bepalen steeds vaker hoe mensen een merk ervaren.

Veel consumenten verwachten tegenwoordig dat digitale processen:

• snel laden
• mobiel goed werken
• eenvoudig te begrijpen zijn
• weinig stappen bevatten
• persoonlijke aanbevelingen geven
• direct hulp aanbieden wanneer iets fout gaat

→ Voor bedrijven betekent dat dat digitale kanalen steeds meer onderdeel worden van de totale merkbeleving.

Consumenten raken sneller gefrustreerd door digitale services

De frustratie rondom digitale dienstverlening groeit ook doordat consumenten steeds afhankelijker worden van online processen. Waar vroeger nog makkelijker telefonisch contact mogelijk was, moeten klanten nu vaak alles zelf regelen via apps, webshops of selfservice-portalen. Daardoor valt een slechte ervaring sneller op en blijft die ook langer hangen bij consumenten.

Wanneer een bestelling mislukt, een chatbot niet helpt of een retourproces onduidelijk is, ontstaat sneller irritatie. Vooral bij grote retailers verwachten consumenten inmiddels dat digitale processen gewoon goed werken. Veel shoppers hebben weinig begrip meer voor systemen die omslachtig, traag of verouderd aanvoelen.

Digitale klantinteractie optimalisatie wordt belangrijker

Voor organisaties betekent dit dat online processen steeds vaker onderdeel worden van de volledige klantbeleving. Een website of app is niet langer alleen een extra service, maar bepaalt steeds vaker hoe klanten een merk ervaren. Daardoor groeit de aandacht voor digitale klantinteractie optimalisatie snel.

Steeds meer bedrijven kijken daarom kritischer naar hun websites, apps en online serviceprocessen. Niet alleen marketing speelt daarin een rol, maar ook IT, klantenservice en UX-design. Vooral organisaties die online processen eenvoudiger en sneller maken, lijken beter aan te sluiten op wat consumenten vandaag verwachten.

User-experience wordt belangrijker dan extra functies

Veel organisaties voegen steeds meer functies toe aan apps en websites, maar consumenten zitten daar lang niet altijd op te wachten. In veel gevallen willen klanten vooral dat iets simpel, snel en duidelijk werkt zonder onnodige stappen of verwarrende menu’s.

Daarom groeit ook de aandacht voor user-experience van digitale kanalen in Nederland. Bedrijven kijken steeds vaker naar hoe consumenten websites en apps daadwerkelijk gebruiken in plaats van alleen naar technische mogelijkheden. Soms levert een eenvoudiger proces uiteindelijk meer tevreden klanten op dan een platform met tientallen extra functies.

Bedrijven moeten beter luisteren naar klanten

De onderzoeken laten vooral zien dat consumenten hogere verwachtingen krijgen van online ervaringen. Bedrijven die digitale processen ingewikkeld of frustrerend maken, lopen sneller het risico klanten kwijt te raken aan concurrenten die het makkelijker aanpakken.

Voor organisaties betekent dat dat digitale kanalen niet alleen technisch moeten werken, maar ook prettig moeten aanvoelen voor gebruikers. Uiteindelijk draait goede Customer Experience minder om technologie zelf en meer om hoe makkelijk en logisch een klant geholpen wordt. Bedrijven die daarin investeren, kunnen niet alleen de online ervaring verbeteren, maar ook hun volledige klantervaring verbeteren.

Bron

VML – Future Shopper Report (oktober 2025)