Global Unified Commerce Benchmark 2026 laat zien waar retail en e-commerce echt winnen

De Unified Commerce Benchmark 2026 laat zien hoe bedrijven klantdata, systemen en kanalen beter samenbrengen.

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in e-commerce, fysieke winkels en klantkanalen. Toch merk je in de praktijk dat die kanalen vaak nog los van elkaar werken. Klanten verwachten een soepele ervaring, maar achter de schermen zijn systemen en data lang niet altijd goed op elkaar afgestemd.

De Unified Commerce Benchmark 2026 laat zien waar bedrijven nu echt staan in die ontwikkeling. Het rapport maakt duidelijk dat succes niet meer zit in het aantal kanalen dat je hebt, maar in hoe goed alles samenwerkt. Juist daar ontstaat het verschil tussen organisaties die grip hebben op hun processen en bedrijven die blijven schakelen tussen losse systemen.

Wat is unified commerce en waarom wordt het belangrijker?

Unified Commerce draait om het samenbrengen van alle klantdata en processen binnen één centrale omgeving. In plaats van losse systemen voor webshop, winkel, klantenservice en marketing, werk je vanuit één bron van waarheid. Dat betekent dat alle afdelingen met dezelfde informatie werken en dat data direct beschikbaar is, ongeacht waar een klant zich bevindt in de klantreis.

Het verschil met een omnichannel aanpak zit vooral in hoe systemen zijn ingericht. Bij een omnichannel klantervaring zijn kanalen vaak wel gekoppeld, maar blijven systemen op de achtergrond gescheiden. Daardoor ontstaan vertragingen of inconsistenties. Bij unified commerce is alles direct verbonden, waardoor processen sneller verlopen en beter op elkaar aansluiten.

Belangrijkste bevindingen uit de benchmark

De Unified Commerce Benchmark 2026 laat zien dat veel organisaties nog in een tussenfase zitten. Ze hebben stappen gezet richting integratie, maar werken nog vaak met meerdere systemen die niet volledig op elkaar aansluiten. Daardoor ontstaat er wel vooruitgang, maar blijft de echte efficiëntie nog uit.

Een aantal belangrijke inzichten uit het rapport:

• Bedrijven met een centrale dataomgeving presteren beter op klanttevredenheid en snelheid
• Real-time inzicht in voorraad en klantdata wordt steeds belangrijker voor dagelijkse processen
• Integratie tussen systemen blijft een van de grootste knelpunten binnen organisaties
• Bedrijven die processen centraliseren, kunnen sneller schakelen en beter inspelen op veranderingen

→ Deze bevindingen laten zien dat technologie niet alleen ondersteunend is, maar steeds meer bepaalt hoe effectief een organisatie werkt.

Klantbeleving wordt consistenter (of juist niet)

Een belangrijk thema binnen het rapport is de impact op de klantbeleving. Bedrijven die hun systemen goed op elkaar hebben aangesloten, kunnen een consistente ervaring bieden over alle kanalen heen. Een klant kan bijvoorbeeld online iets bekijken, in de winkel verdergaan en later contact opnemen met de klantenservice, zonder dat informatie verloren gaat.

Organisaties zonder duidelijke Unified Commerce-strategie lopen juist tegen frictie aan. Klanten moeten gegevens opnieuw invullen, orders zijn niet overal zichtbaar en medewerkers missen context. Dat zorgt niet alleen voor frustratie bij klanten, maar maakt processen intern ook minder efficiënt en moeilijker te sturen.

Rol van CRM en e-commerce systemen groeit

Binnen deze ontwikkeling speelt CRM een steeds grotere rol. Een goed ingericht E-commerce CRM (Customer Relationship Management) zorgt ervoor dat klantdata niet alleen wordt opgeslagen, maar ook actief wordt gebruikt in processen zoals marketing, sales en service. Hierdoor ontstaat meer samenhang tussen verschillende onderdelen van de organisatie.

Denk bijvoorbeeld aan gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van eerdere aankopen, inzicht in klantgedrag over meerdere kanalen of automatische opvolging na interacties. Wanneer CRM goed samenwerkt met andere systemen, wordt het een centrale schakel in het realiseren van unified commerce en het verbeteren van klantrelaties.

Van optimaliseren naar herinrichten van processen

Wat de benchmark duidelijk maakt, is dat unified commerce niet alleen een technische verandering is. Het vraagt ook om een andere manier van werken. Veel organisaties proberen bestaande processen te optimaliseren, terwijl de grootste winst juist zit in het opnieuw inrichten van hoe systemen en teams samenwerken.

Dit betekent dat bedrijven moeten nadenken over waar data wordt beheerd, hoe processen lopen en wie verantwoordelijk is voor welke stappen. Organisaties die dit goed aanpakken, merken dat ze sneller kunnen reageren op veranderingen en beter kunnen inspelen op klantbehoeften.

Wat betekent dit voor bedrijven?

De Unified Commerce Benchmark 2026 laat zien dat de stap van omnichannel naar unified commerce voor veel organisaties nog niet volledig is gezet. Tegelijkertijd wordt duidelijk dat juist die stap het verschil maakt in klantbeleving, snelheid en interne efficiëntie.

Voor bedrijven betekent dit dat investeren in losse systemen niet voldoende is. De grootste winst zit in het samenbrengen van data, processen en teams binnen één structuur. Organisaties die dat goed doen, creëren niet alleen een betere klantervaring, maar bouwen ook een fundament dat schaalbaar is voor de toekomst.

Bron

Manhattan – Global Unified Commerce Benchmark 2026 (april 2026)