Driekwart van de consumenten vindt dat klantbeleving beter moet

Trage en verouderde systemen zorgen steeds vaker voor frustratie bij klanten.

We leven in een tijd waarin snelheid de norm is. Vandaag besteld betekent morgen in huis, en technologische ontwikkelingen volgen elkaar in een rap tempo op. 

Daardoor is ook de consument veranderd: kritischer dan ooit en minder trouw. Heb je bepaalde zaken niet op orde, dan zijn ze zo overgestapt naar een ander. 

Wij kijken in dit artikel naar de bevindingen uit onderzoek dat eerder dit jaar werd uitgevoerd door Pegasystems en YouGov. Meer dan 4.000 consumenten uit Noord-Amerika en het VK deelden hun ervaringen en verwachtingen over technologie achter klantbeleving.

Consument kijkt kritisch mee

We zeiden het eerder al: de moderne consument is kritischer dan ooit. En geef ze eens ongelijk. We komen tegenwoordig bijna om in de mogelijkheden. Juist de details in de klantbeleving kunnen dan het verschil maken. En volgens het merendeel van de respondenten uit dit onderzoek, kunnen veel bedrijven hun klantbeleving verbeteren:

• 77% van de respondenten vindt dat organisaties de klantervaring moeten verbeteren. Bijna 7 van de 10 stelt dat ondernemers technologie verkeerd om gebruiken. Zij denken dat het vooral wordt ingezet om de winst van het bedrijf te verhogen, niet om klanten beter van dienst te zijn. 
• Eén van de meest opvallende statistieken uit dit onderzoek is dat 56% aangeeft dat het tien jaar geleden eenvoudiger was om contact te zoeken met een bedrijf. 

Klantenservice onder de loep

Opmerkelijk, zeker gezien alle technologische middelen die bedrijven tot hun beschikking hebben. Dus waar ligt dat volgens de respondenten dan precies aan, en wat zijn voor hen de grootste pijnpunten wanneer ze contact proberen te zoeken met een klantenservice-afdeling?

De grootste frustratie: lange wachttijden. Voor 63% is dit namelijk dé grootste ergernis wanneer ze contact opnemen met een customer support-afdeling. Ze vinden het ook storend wanneer ze meerdere keren hun verhaal moeten doen (51%) of wanneer klantenservicemedewerkers niet over de middelen beschikken om hen effectief van dienst te kunnen zijn (40%). 

Laat technologie niet links liggen

In het onderzoek werd ook specifiek gekeken naar de rol van technologie. Wat valt op: veel consumenten merken dat klantenservice-afdelingen met verouderde systemen werken. Bijna 30% hoort regelmatig van medewerkers dat het systeem traag of niet werkt. En dat heeft direct impact op de klantbeleving. Behoorlijk vervelend, als je daarvoor een kwartier in de wachtrij hebt gestaan. 

De gevolgen van deze ervaringen

Wanneer je een slechte ervaring met een klantenservice hebt gehad, denk je de volgende keer misschien wel twee keer na voordat je opnieuw iets bij ze bestelt. Dat blijkt ook uit het onderzoek: bijna de helft waarschuwt anderen na een negatieve ervaring. 37% stapt in dat geval zelfs over naar een concurrent. 

CRM: dé manier om je klantervaring te verbeteren

Dit onderzoek benadrukt weer eens het belang van technologie ter ondersteuning van je processen. Natuurlijk kan software soms haperen, maar als dat blijft gebeuren, is het tijd om je leverancier in te schakelen. Jij bent er uiteindelijk namelijk de dupe van. 

Maar veel andere punten uit het onderzoek heb je wél zelf in de hand. Hoe kan het bijvoorbeeld gebeuren dat je medewerkers niet weten wat er bij een klant speelt, en dat ze hun verhaal misschien wel meerdere keren moeten vertellen? Bij klachten willen klanten direct geholpen worden; niet telkens opnieuw hun verhaal doen.

Investeer in software

Misschien vallen we wat in herhaling, maar de consument is kritischer dan ooit. Ze merken het direct als je niet bereid bent om in goede software te investeren. Een keuze die je in veel gevallen duur kan komen te staan, in de vorm van een slechte recensie of erger nog: een overstap naar een van je concurrenten.

Investeer in systemen waarmee je elke klant een uitstekende Customer Experience (CX) biedt. Denk bijvoorbeeld aan het CRM-systeem: deze software fungeert als een centrale database, waarin je alle interacties met en gegevens van klanten kunt opslaan. Zo voorkom je herhaling: alle interacties worden centraal vastgelegd. En we zeiden het eerder al: in dit digitale tijdperk zijn het deze details die vaak het verschil maken.

Meer weten over de rol van het CRM-systeem? Klik dan hier.

Bron

Pega: ‘Consumers Demand Enterprises Modernize to Improve Ailing Customer Experience, Says Research’ - 18 februari 2025